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　　新华社澳门11月1日电（记者齐菲、刘刚）“非遗新动力——人文湾区·璀璨非遗：粤港澳大湾区非物质文化遗产汇”11月1日在澳门大炮台公园开幕。

　　本次活动由广东省文化和旅游厅、香港特区政府文化体育及旅游局、澳门特区政府文化局主办，设有专题展览、技艺互动展示、体验工作坊以及非遗文创产品销售等内容。

监护仪的滴答、轮椅的金属碰撞、穿梭在白衣间的呼吸声，汇成一段难以平静的旋律。队列前端，一位情绪明显焦灼的家属对诊疗进程提出质疑，声音在走廊里回响，越发尖锐。值班护士努力保持专业，但情绪的波动像暗潮，随时可能把边界推得更薄，令原本可控的情形变得復杂。

另一边，急救室的门推开，走廊中那盏白色灯光将人员的动作映出影子，医生与护理人員在短促的指令里交接，心电监护的曲线在屏幕上起伏，像一条不停跳动的河，提醒每个人風险从未真正离开。

家属的诉求聚焦在等待時间与诊疗透明度上，质问的语气夹杂着疲惫与担忧。醫护之间的对话尽量用温和的语态，但情绪的波动让沟通显得吃力，邊界线因紧张而模糊。此時，医院并非仅仅是治疗场所，更像一个放大镜，放大资源、信息和人心的相互作用。每一次互动都可能成为触发点：一声不耐烦的呼喊、一句误解的解释、一个步伐的错位，都会让冲突的氣息在空氣中扩散。

对于在场的医护而言，如何在保证治疗质量的同时避免情绪失控，成为当下最重要的挑战。

就在這个临界点，冲突的升级让人们意识到，单靠个人的耐心和專业是远远不够的。医院需要系统性的支撑来把紧张转化为学習的机会。夜色像厚重的幕布，将整间急诊室笼罩，但也在暗中催生新的反思：若我们能够在第一时间就建立起统一的沟通框架与情绪干预机制，是否能让这场风暴减小到可控的规模？这一步，决定着每一个在场人的安全，也决定着醫疗团队的工作质量与心理承受力。

于是，关于冲突的讨论不再仅仅指向“谁对谁错”，而是转向“如何讓未来的同样情境变得更可控、讓彼此的尊严得到真正的尊重”。夜深时分，走廊的灯光照亮的是人心的邊界，也是流程与培训的落点。这个夜晚，或许只是一个序幕，真正的改进才刚刚开始。

冲突升级的现场，紧急應对机制迅速启动。值班主任成立危機干预小组，明确分工：谁负责对话、谁负责信息传递、谁维护现场秩序、谁安抚焦虑的家属。临时会谈区被设立，信息公开透明成为原则，时间框架被明确：在指定时長内完成解释、确认需求、并提供可行选项。

家属与患者的情绪需要被确认与倾听，语言要简洁、直白、并带有安抚的力量。医师团队用高效、同理的語言逐步解释诊疗方案的逻辑，与家属进行双向沟通，同时提供可选择的替代路径，让人感到被尊重。

在这一过程，医院也在评估自身的流程与资源配置，是否有冗余的排队环节、药品与检查的等待时间，以及是否可以通过科技手段提升效率而不过度增加压力。危机中的改进点被摆上桌面：急诊分诊的流程再设计、等待区的信息看板、沟通模板的标准化、以及快速情绪干预的应对机制。

為避免再次升級，团队采用了统一的话术，强调同理、清晰、可操作的解释，避免模糊和自我辩护。

這不是一次孤立的事件，而是一场关于系统能力的实战演练。醫护人员的专業不仅體现在临床技能，更体现在对人心的把握。通过标准化的流程、透明的沟通和人性化的关怀，冲突的爆发点被降温，風险被早期识别并控制。本文所述的解决方案，属于一种综合性的方法论：第一层，情绪识别与危机沟通训练，核心在于去激化语言、负责任的答复与正向倾听；第二层，流程与資源管理优化，借助可视化排队、标准化处置路径、快速响应机制降低等待与不确定性；第三层，科技辅助工具，帮助记录、回放与復盘，确保信息准确传达并為后续改进提供证据。

若你关心如何在贵院落地这套体系，我们提供的培训与工具包覆盖医护情绪管理、危机沟通、现场协同与信息透明等多维度内容，并结合可视化排队与智能排程来降低压力。通过这样的系统性方案，冲突不再只是偶發事件，而成為可控、可评估的改進机会。夜深将至，走廊的灯光慢慢变暗，但医护与家属之间的沟通与理解如同晨光般在逐步展开。

冲突可能再次出现，但以同理心为底座、以透明流程为护盾，我们相信每一次挑战都能被转化成更安全、更有温度的就医體验。若你愿意深入了解，我们愿意与你一起探讨如何把这套方案落地到贵院的日常运作中，使人性与专业在每一个就诊瞬间并肩前行。

　　其中，“非遗新动力”专题展览11月2日至2026年3月15日在澳门博物馆展出，设有“岭南色蕴”“几何造物”“音游嬉戏”“意境之外”四个主题，分别展示粤绣、彩扎（麒麟制作）、广彩瓷烧制技艺等逾50项大湾区具有代表性的非物质文化遗产，立体呈现三地非遗的独特魅力。技艺互动展示则包括佛山木版年画、西贡坑口客家舞麒麟、葡萄牙瓷砖画制作工艺等。

　　开幕式上，葡萄牙土风舞、沙头角鱼灯舞以及西贡坑口客家舞麒麟作为表演节目率先亮相，博得阵阵掌声。西贡坑口区传统客家麒麟协会第一次来澳门推广舞麒麟，专门安排体验环节，手把手教市民旅客如何舞动麒麟头。两位师傅刘兴来、洪马坤说，希望通过这次活动让更多人认识了解舞麒麟，这是我们中国的瑰宝，有很可贵的内涵。

　　现场还举行了“澳门非物质文化遗产新生代研培计划2025”结业典礼。研培计划为粤港澳文化合作项目，30名学员先后在澳门、广州以及香港进行理论研习和实地考察，并与粤港非遗传承人交流经验。他们也将参与本次活动的技艺互动展示。

图片来源：人民网记者 柴静 摄

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