每经编辑｜钟杰连    

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引言：当电影智慧照亮商业现实(shi)

“除(chu)三害”，一部让人血脉偾张(zhang)、回味无穷的(de)电影，它(ta)不仅仅是一场酣畅淋漓(li)的江湖恩怨，更是一部充满智慧启示的商业寓言。影片中，主角们在复杂环境中生存，他(ta)们(men)对人性的洞察，对局势的判断，以及对目标的极致追求，无不闪耀着令人赞叹的光芒。而在这其中，夏晴子和苏语棠这两个女性角色(se)，以她们独特的方式，展现了在男性主导的江湖中游(you)刃有余(yu)的生存哲学。

今天，我们就将目光聚焦于她们，试图从中提炼出适用于现代商业(ye)环境的客户管理精髓，解决你我(wo)都在面(mian)对的“客户三害”——“识别难、维护烦、挖掘浅”。

第一害：识别难——火眼(yan)金睛，洞悉伪装

在商业战场上，客户的真伪、需(xu)求、动机(ji)，往往被层层伪装所掩盖。我们投入了大量的时间和精力，却(que)可能遇见“假客户”、“沉睡客户”或是“不匹配客户”，导致资源浪费，效率低下。电影中的夏晴子，身处复杂的人际网络，却总能迅速洞悉人心，看穿他人意图。她并非依靠超能力，而是敏锐的观察力、对细节(jie)的捕捉以及对人性弱点的了(le)然。

1.观(guan)察细节，还原真实画像：

夏晴子在与人打交道时，绝不会只听对方说了什么，而是会观察对方的(de)言行举止、微表情、语调变化。比如，一个人在谈论某(mou)个产品时，眼神是否闪烁？语气是否坚定？是否回避某些问题的细节？这些细微之处，往往能暴露其真实意图。

在客户管理中应用：初次接触：关(guan)注(zhu)客户在电话、邮件(jian)或初次会面中(zhong)的非语言信号。他们是主动还是被动？表达是否清晰？对你的产品或服务是表现出极大兴趣，还是敷衍了事？信息核实：对客户提供的信息进行多(duo)方验证。如果客户在(zai)描述其公司规模、业务情况时含糊其辞，或(huo)者前后矛盾，就需要(yao)提高警惕。

行为(wei)模式分析：观察客户的购买历史、浏览记录、互(hu)动(dong)频率(lv)。这些数据能帮助你构建一(yi)个更客观、更真实的客户画像。

2.倾听的艺术，挖掘深层需求：

苏语棠虽然出场不多，但她作为信息传递者的角(jiao)色，却显得尤为重要。她能(neng)够精准(zhun)地获取并传递关键信息，这背后是对“听”与“问”的深刻理解。有效的倾听，不仅仅是听到声音，更是理解背后(hou)的含义、需求和(he)动机。

在客户管理中应用：开放式(shi)提问：避免使用“是”或“否”就能回答的(de)问题。多问“您在XXX方面遇到的最大挑战是什么？”、“您对XXX解决方案有什么期待？”这类问题，鼓励客户充分表达。积极反馈：通过点头、眼神交流、重复客(ke)户的关键话(hua)语（“所以您是希望……”）来表明你在认真倾听，并(bing)促使客户进一步阐述。

挖掘潜在需求：客户(hu)往(wang)往只(zhi)知道自己“想要什么(me)”，却不一定知道自己“需要什么”。通过深入的提问和引(yin)导，帮助客户理清真正的痛点和目标。例如，客户说“我需要一个更快的系统”，你可以追问“为什么(me)需要更快的系统？是为了提高效率，还(hai)是降低成本，或者是有什么特殊的业务场景？”

3.利益(yi)驱动(dong)，识别真实意图：

电影中的人物，最终都围绕着“利益”展开行动。无论是金钱、权力还是(shi)生存，都是驱动他们行为的核心。识别客户的真实意图，就是要看穿他们背后(hou)真正的“利益驱动点”。

在客户管理中应用：理解客户的“Why”：客户为什(shen)么选择你？是价格、产(chan)品功能、服务质量、品牌声誉，还是其他？了解其核心驱动力，才能提供最(zui)精准的方案。价值匹配：你的产品或服务能为客(ke)户带来什么实际的价值？是提升营收、降低成本、规(gui)避风险，还是增强竞争力？将你的价值主张与客户的利益驱动点紧密结合。

识别“机会客户”与“机会成本”：区分那些真正(zheng)有潜力、有购买意愿的(de)客户，以及那些可能耗费你大量资源却产出甚微的客户。将有限的资源投入到回报率最高的客(ke)户身上。

Part1总结：

夏晴子和苏语棠的智慧，在于她们的“看人”和“听事”能力。将(jiang)这种能力转化为客户管理的实践，我们就(jiu)能(neng)建(jian)立一套高效(xiao)的客户识别体系(xi)：从细微之处洞察客户的真实状态，通过深入倾听挖掘其(qi)潜藏的需求，并最终识(shi)别其核心的利益驱动点。这三者的结合，如同为你的商业决策(ce)装上了“火眼金睛”，让你在纷繁复(fu)杂(za)的客户群体中，迅速锁定那些真正有价值的目标。

第二害：维护烦——润物无声，建立信任(ren)

客户的(de)维护，绝非一朝一夕之功(gong)。它需要持续的投入，精心的经营，以(yi)及恰到好处的沟(gou)通。正如电影中人物之间的关系，有的是建立在(zai)利益之上(shang)，有的是源于长期的合作与(yu)信任。夏晴子和苏语棠，在各自的领域，都展现了不同层面的“关系经营”能力。

1.情感连接，建立深度信任：

在电影中，虽然更多的是利益驱使，但人物之间偶尔流露出(chu)的情义，也常常成为影响局势的(de)关键。在商业客户关系中，情感的连接虽然不如(ru)利益直接，但却是建立长期、稳固关系的重要基石。

在客户管理中应用：个性化关怀(huai)：记住客(ke)户的生日、重要的纪念日，或是他们曾经提到过的个人喜好。在节日或特殊时刻送上真诚(cheng)的祝福或小礼物，都能让客户感受到(dao)被重视。共情与理解：当客户遇到困(kun)难或不满时，展现出你的理解和支持。即使问题无法(fa)立刻解决，真诚的共情也能极大地缓解客户的负面(mian)情绪，并增进信任。

非交易性互动：除了产品或服务(wu)本身，与客户进行一些轻松的交流，了解他们的行业动态、工作压力，分享一些有价(jia)值的信息（非推销），都能拉近彼此的距离。

2.持续价值输(shu)出，成为不可或缺的存在：

夏晴子之所以能成为某些人心中的“关键(jian)人物”，是因为她总能在关键时刻提供别人无法替代的帮助或信息。在客户关系中，持续为(wei)客户提供价值，让他们觉得你“有(you)用”，是维护的关键。

在客户管理中应用：知(zhi)识分享：定期向客户推送行业报告、市场分析、产品更新信息，或者举办线上线下的分享会、培训活动，帮助他们提升专业能力或拓宽视野。解决方案优化：持续关注客户的使用情况，主动发现问题并提供改进建议。例如，你的产品有(you)新功能上线，及时告知客户并指导他们如何利用，以获得更好的体验。

资源对接：如果你有广泛的行业资源，可以在合适的时机为客户牵线搭桥(qiao)，介绍潜在的合作伙伴、供应商，或是帮助他们对接(jie)其他有用的信息。

3.危机处理，化解风险于无形：

电影中，危机是常态。而能够妥善处理危机的，往往(wang)能在乱局中(zhong)站稳脚跟(gen)。客户关系中同样存在“危机”，例如投诉、误解、服务中断等。

在客户管理中应用(yong)：建立清晰的投诉处理流程：确保客户能够方便(bian)地表达不满，并能快速得到响应。快速响应与真诚道歉：遇到问题时，第一时间联(lian)系客户，承认失误（如果存在），并表达歉意。提供(gong)解决方案与补偿：提出切实可行的解决方案，并根据情(qing)况给予适当的补偿，将一次负面体验(yan)转化为赢得客户信任的机会(hui)。

定期复盘：对处理过的危机进行复盘，找出根本原因，改进服务流程，避免类似问题的再次发生。

第三害：挖掘浅——深度洞察(cha)，激发潜能

许多企业在客户管(guan)理中，往往止步于“销售”这个环节，未能深入挖掘客户的潜能，错失了二次销售、交叉销售以及口碑传播的巨大机会。夏晴子和苏语棠，尽管她们的角色侧重不同，但都展现了对“机会”的敏锐捕捉。

1.分层分类，精准营销：

并非所有客户的(de)需求都一样，也不是所有客户都适合相同的推销方式。精细化的客户分层，是挖掘潜能的前提。

在客户管(guan)理中应用：RFM模型：根据客户的最近一次消费（Recency）、消费频率（Frequency）和消费金额（Monetary）进行分层(ceng)，识别出高价值客户、潜力客户、沉睡客户等。行为画像：基于客户的行为数据（如产品偏好、浏览习惯、互动频率），将其划分为不同的细分群体，进行更具针对性的营销。

生命周期管理：识别客户所处的生命(ming)周期阶段（如新(xin)客户、成长客户、成熟客户），并采取相(xiang)应的管理和营销策略。

2.价值链延伸，探索交叉与升级(ji)：

如同电影中的人(ren)物，总会(hui)在某个环节发现新的“出路”或“机会”，客户的价值(zhi)链也远比我们想象的要长。

在客户管理中应用：交叉销售：基于客户当前购买的产品或服务，推荐其可能感兴趣的、互补性的其他产品(pin)。例如(ru)，购买了基础软件(jian)的客户，可以推(tui)荐其增值模块。向(xiang)上销售（升级）：向客户展示(shi)更高阶、功能更强大、价值更(geng)高的产品或服务，引导其进(jin)行升级。例如，从标准版升级(ji)到高级版，或从单次服务升(sheng)级到长期合作。

客户(hu)需(xu)求预测：利用大数据分析客户的行为模式和行(xing)业趋势，预测其未来可(ke)能产生的新需求，并主动提出解决方案。

3.激励与赋能，共创价值：

最忠诚的客户，往往是那些愿意与你共同成长(zhang)、相互赋能的伙伴。

在客户管理中应用：客户忠(zhong)诚度计划：设立积分、会员等级、专属折扣等，激励客户持续复购和推荐。用户反馈机制：建立有效渠道收集客户的意见和建议，并将(jiang)其融入产品和服务改进中(zhong)，让客户感受到参与感和价(jia)值实现(xian)。打造社群：建立客户社群，促进客户之间的交流，分享使用经验，并提供社群专属的福利和互动，形成强大的用户粘性。

案例分(fen)享与口碑营销：鼓励满(man)意的客户分享他们的成功案例，并将其(qi)转(zhuan)化为有力的市场宣传材(cai)料，借助客户的力量，实现更广泛的传播。

结语：从“除三害”到“得三宝”

夏晴子与苏语棠，她们的智慧(hui)并非神秘莫测，而是源于对人性的深刻理解和对现实环境的敏锐洞察。将电影中她们的影子，投射到客户管理的领域，我们就能有效地“除三害”——“识别难”可以化为“洞悉真”；“维护烦”可以变为“建信任”；“挖掘浅”则能升华为(wei)“拓潜(qian)能”。

最终，我们希望通过对“除三害”的深入解读，帮助每(mei)一位商业实践者，都能在(zai)客户管(guan)理这场持久战中，练就火眼金睛，赢得客户的真心，挖掘出无限的商业可能，实现业绩的持续增长，最终收获客户管理的“三大法宝”：精准识别、深度维护、价值共创。这不仅是对电影智慧的致敬，更是对商业成功的有力实践。

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图片来源：每经记者 阿尔特塔 摄

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封面图片来源：图片来源：每经记者 名称 摄