每经编辑｜陈独秀    

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以客户之声，铸就卓越品质：日产中国，倾听与践行的力量(liang)

在日(ri)新月异的中国(guo)汽车(che)市场，品(pin)牌林立，竞争激烈。真正能在消费者心中留下深刻烙印的，往往是那些始终将客(ke)户需求置于首(shou)位的企业。日产中国，正是这样一位始终以客户为(wei)中心的先行者。它不仅仅是在销售汽车，更是在倾听、理(li)解、并积极(ji)回应每一个消(xiao)费者的声音，将这份“倾听”转化为实实在在的产品与服务品质的提升，构建起与消费者之间牢不可破的信任桥梁。

一、从“心”出发：洞察客户需求，定义品质新高度(du)

“品质”二字，在日产中国的(de)字典里(li)，绝非仅仅是冰冷的技术(shu)参数或制造工艺的堆砌，它更承载着对消费(fei)者用车生活的全方位考量。日产中国深谙，真正的品质，是能够(gou)切实解决用(yong)户痛点，满足甚至超越用户期(qi)待的价值体(ti)现。为此(ci)，日产中国构建了(le)一套全面而深入的客(ke)户(hu)洞察(cha)体系。

这套体系并非(fei)停留在表面调研，而是深入到消费者日常用车场景的每一个细节。从初次购车的期待，到(dao)每一次(ci)驾驶的感受，再到长期的用车(che)维(wei)护，日产(chan)中国通过线上线下的多维度触点，捕捉消费者最真实的需求和潜在的期望(wang)。这包括(kuo)但不限于：通过大数据分析用户在社交媒(mei)体、论坛(tan)上(shang)的讨论(lun)，了解(jie)他们对车辆性能、舒适性、安全性、智能化等方面的关注点；定期举办用户座谈会和深度访谈，倾听他(ta)们的用车体验和改进建议；甚至通过分析售后服务数据，找出车辆在使用过程中可能出现的潜在问(wen)题，并及时反馈到研发和生产环节。

以“智行+”智能出行计划为例，日产中国敏锐捕捉到中国消费者对(dui)智能化、网联化(hua)的高度需求，并将其视(shi)为提升产品品质的重要维(wei)度。它不是简单地堆砌(qi)科技配置(zhi)，而是从用户便捷性、安全性、娱乐性等多个角(jiao)度出(chu)发，将智能语音(yin)交互、远程控制(zhi)、在线导航、OTA升级等功能深度融合(he)，让(rang)科技服务于人，让用车过程更加轻(qing)松愉悦。

例如(ru)，一句简单的语音指令，便能轻松完成导航设置、空调调节，甚至呼(hu)叫救援，极大(da)地提升了驾驶的便利性和安全性。又比如，通过手机APP，用户可以远(yuan)程查看车辆状(zhuang)态、控制空调，在炎热(re)或寒冷的季节，提前为爱车营造舒适(shi)的驾乘环境。这些看似微小的细节，却直接关乎用户的日常体验，是日产中国“以客户为(wei)本”理念的生动实践。

在舒适性方面，日产中国更是将“移动大沙发”的(de)美誉发扬光大。其标志性的“零重力”座椅，通过对人体工学的精妙设计，能够有效(xiao)分散身(shen)体压力，减少(shao)长途驾驶的疲劳感，让每一次出(chu)行(xing)都成为一(yi)次舒适的享受。这种对舒适性的极致追求，正是源于日产中(zhong)国(guo)对中国消费者普遍存在的长途驾驶需求和对乘坐舒适性的高度重视的深刻理解。

安全性方面，日产中国更是将“未雨绸缪”的精神发挥到极(ji)致。其先进的智(zhi)能驾驶辅助系统（ADAS），如全速段智(zhi)能巡航、自动紧急制动、车道偏离预警等(deng)，都是基于对中国复杂多变的交通环境和消费者(zhe)对安全性的高度关注而开发的。这些系统不仅能在关键时刻提供主动安全保障，更能减轻驾驶员的负担，让每一次出行都更加安心。

二(er)、品质的升维：从产品到服务的全链路优化

日产中国所定义的品质，绝非仅仅局限于车辆本身。它是一个涵盖了从产品设计、研发、生产、销售到售后服务的全链路体系。每一个环节，都围绕着“客户价值(zhi)”进行打磨和优化。

在研发端，日产中国积极引进和本(ben)土化全球领先的技术，并根据中国市场的特点进行(xing)创新性研发。例如，针对中国(guo)消费者对燃油经济性的普遍关注，日产中国(guo)不断优化其动(dong)力总成技术，例如e-POWER技术，能够实现更低的油耗和更平顺的驾(jia)驶(shi)体验，同时又(you)具备纯电的静谧性和响应性，完美契合了国内消费者对新能源汽车(che)的期待。

在(zai)生产制造(zao)环节，日(ri)产(chan)中国秉持严苛的质量控制标准，引入先进的智能化生产线和精益生产管理模式，确保每一辆下线(xian)的日产汽车都具备(bei)卓越的品质和可靠(kao)性。从零部(bu)件的采购、装配的精度，到最终的质量检测，每一个环节都力求做到精益求精。

品质(zhi)的提升并非一蹴而就，更需要持续的迭代与进化。日产中(zhong)国深知，市场在变，消费者需求也(ye)在不断升级。因此，它构(gou)建了常态化的产品改进机制，将客户的反馈及时转化为产品迭代的驱(qu)动力。例如，在部分车型中，根据用户反馈，对车机(ji)系统的UI/UX进行优化(hua)，提升操作的便捷性；根据用户对储物空间(jian)的建议，对内饰设计进行微调，增加实用性。

这些(xie)细节上的改进，虽不显眼，却累积起来，构成了消费者对日产品质的良好口碑。

三、营销的(de)温度：以真诚沟通(tong)，构建品牌情感连接

品质的提升，最终要通过有效的沟通触(chu)达消费者(zhe)。日产中国在营销层(ceng)面，同样践(jian)行着(zhe)以客户为中心的(de)理念。它不再是单向的品牌宣传，而是更加注重与消费(fei)者的真诚互动和情(qing)感连接。

通过“东风日产车主节”、“科(ke)技日”等一系(xi)列线上线下活动，日产中国为车主们搭建了交流互动的平台，让车主们有机会分享用车心得(de)，体验日产最新的科技(ji)成果。这些活动不(bu)仅增强了车主的归属(shu)感和品牌忠诚度，也为日产中国提供了更直接、更深入的用户反馈渠道。

在内容营销方面，日产中国也力求以(yi)更贴近消费者生活的方式，传递(di)品牌价值。例如，通过讲述普通车主用车的故(gu)事，展现日产汽车如何融入和改善他们的生活；通过科技解读，用通(tong)俗易(yi)懂的语言，让消费者了解日产创新科技的魅力与价值。这种润物细无声的营销方式，更能触动消费者的内心，建立起品牌与消费者之间的情(qing)感共鸣。

总而言之，日产中国对品质的追求，是一个全方位、立体化的过程。它始于对客户需求的深刻洞察，贯穿于产品研发(fa)、生产、销售的每一个环节，并最终通过真诚的沟通，将卓越的品质和关怀传递给每一位消费者。这种以客户为本的品牌哲(zhe)学，正是日产中国在中国(guo)市场赢得信赖、持续发展的核心动力。

不止于行，更(geng)在于“心”：日产中国，用服务点亮您的每一次出行

如果说产品是汽车的骨架(jia)，那么服务则是赋予其灵魂的血液。日产中国深知，一(yi)次成功的购车体验，并非是交易的终点，而是品质旅程的起点。因此(ci)，日产中国将“以客户(hu)为本”的理念，延伸至服务的每一个触角，致力于为消费者提供全生命周期的、超越期待(dai)的(de)用车体验。

一、智慧服务，触手可及：数字化浪潮(chao)下的服务革新

在数字化浪潮席(xi)卷(juan)全球的(de)今天，日产中国积极拥抱变革，将前沿科技融入服务体系，为消费者带来(lai)更加便捷、高效、个性化的服务体验。

“日产智行+”不仅仅是产品上的智能化，更是服务上的智慧化升级。例如，其官方(fang)App和微信小程序，已经成为车主们管理爱车(che)、获取资讯、预约服务的重要平台。通过手机，车主可以轻松(song)实现：

便捷的(de)预约与查询：随时随地查询附近的授权经销商，在线预约保(bao)养、维修服务，并能实时查看维修进度，省去了电话沟通和到店(dian)等待的繁琐(suo)。透明化的服务流程：通过App，车主可以清晰地了解每次保养或维修的(de)项(xiang)目(mu)、费用，甚至可(ke)以接收到维修(xiu)技师的工作(zuo)照片和视频，让服务过程更加透明，消除疑虑。

个性化的用车资讯：根据车主车型和(he)用车(che)习惯，推送个性化的用车保养建议、最新的产品信息和活动资讯，让车主时刻掌握爱车的“健康状况(kuang)”，并能及时了解到自己感兴趣的品牌动态。便捷的权益管理：积分兑换(huan)、会员活动、电子保单等功能集成在(zai)内，让车主能够更方便地管理和使用自己的权益。

日产中国还积极探索智能(neng)客服、AI诊(zhen)断等前沿(yan)技术，旨在进一步提升服务(wu)效率和准确性。通过智能客服，消费者可(ke)以获得7x24小时在线咨询服务，快速解答疑问；通(tong)过AI诊断，技术人员可以更精准地判(pan)断(duan)车辆问题，缩短维修时间，降低维修成本。这些数字化举措，不仅极大地提升了客户的便捷性，也让日产的(de)服务体验，从(cong)传统的“到店服务”升(sheng)级为“随时随地、触手可及”的全时在线服务。

二、精湛技艺，用心守护：专业技师与标准化流程的坚守

再先进的科技，也离不开专业人才的支撑。日产中国深知，优秀的服(fu)务，离不开技艺精湛、态度专业的服务(wu)团队。为此，日产中国投入了大量的资源，用于服务人员的培训和技能提升。

严格的认证体系：日产中国(guo)建立了完善的技师培训和认(ren)证体系，确保每(mei)一位上岗的技师都经过严格的专业培训，掌握最新的(de)技术知识和操作规(gui)程。从初级技师到高级(ji)诊断师，层层选拔，保证了服务团队的专业水准。持续(xu)的技能更新：汽车技术日新月异，日产中国定(ding)期组织各类技术交流和培训，让技(ji)师们能够及时掌握最新的车型技术、维修方(fang)法和诊断工具，始终保持在行业前沿。

标准化作业流程：无论(lun)是在一线大城市还是偏远地区，只要是日产中国的授权经销商，都严格遵循统一的服务标(biao)准和作业流程。从接(jie)待客户、车辆检查、维修操作到最后的(de)交付，每一个环节都有清晰的规范，确保服务品(pin)质的一致(zhi)性。这(zhe)种标准化作业，不仅保(bao)证了维修的质量，也让消费者无(wu)论在哪里，都能享(xiang)受到同样高品质的服务。

客户至上的服务理念：日产中国始终强调“客户至上”的服务理念。要求服务人(ren)员在与客户沟通时，要做到耐心、细致、真诚，真正站在客户的角度思考(kao)问题，解决问题。每一次的接待，每一次的沟通，都力求让客户感受到被尊重和被重视。

三、温情关怀，超越期待：构建有温度的服务生态

在日产中国看来，卓越的服务，不仅在于解决问题，更在于传递温情。它致力于构建一个有温度的服务生态，让消费(fei)者在用车过程中，始终感受到品牌的关(guan)怀与支持。

主动关(guan)怀与(yu)回访：日(ri)产中国并非仅仅在客户遇到问题时才介入。它会定期进行客户回访，了解客户的用车状况和满意度，并根据回访结果，主(zhu)动提供一些必要的检查(cha)和建议。例如，在特定季节，会提醒车主进行相关的检查和保养。应急救援与道路援助：面对突发状况，日产中国提供全天候的道路(lu)救援服务，为(wei)客户提供(gong)及时的帮助，最大限度地减少因车辆故障给客户带来的不便。

丰富的车主活动：除了前面提到(dao)的(de)，日产中国还定期组织各(ge)类车主活动，如自驾游、试驾体(ti)验、新车品鉴等，让车主们在(zai)享(xiang)受用车乐趣的也能结识更多的朋友(you)，扩大社(she)交圈。这些活动，不仅增强了车主的品牌归属感，也让他们更深入地体验到日产品牌所倡导的(de)生活(huo)方式。

人文(wen)关怀的细节(jie)：在服务过程中，日产中国也注重细(xi)节的人文关怀。例(li)如，在客户等待维修期间，提供舒适的休息区、免费的茶点、Wi-Fi等；对于行动不便的客户，提供上门接送等服务。这些看似微小的举动，却能让客户感受到品牌的温度，从而提升整体的服务满意度。

四、倾听与共创：服务品质的持续进化

日产中国深知，服务并非一成(cheng)不变的(de)模(mo)式，而是需要根据客户反馈和市场变化不断进化的过程。因此，它始终保持着开放的心态，积极倾听客户的声音(yin)，并将其视为服务升级的重要驱动力。

多渠道反馈机制：除了前文提到的App、小程序、客户回访，日产中国还通过第三方调(diao)研机构、社交媒体监测等多(duo)种渠道，全面收集客户对服务质量的评价和(he)建议。快速响应与改进：对于收集到的客户反馈，日产中国建立了一套快速响应和处理机制。无论是服务流程上(shang)的小瑕疵，还是产品使用上的问题，都会得到及时关注(zhu)和改进。

与用户共创：在一些新服务的开发和测试阶段，日产中国也会邀请一部分忠实用户参与进来，共同(tong)体验(yan)和评估，从而确保所推出的服务能够真正满足用户需求。

总而言之，日产中(zhong)国构建的“智(zhi)慧服务+精湛技艺+温情关怀”的(de)服务体系，不仅仅是(shi)在售卖汽车，更是在(zai)经营一份信任，一份承诺。它将客户的每一次出行，都视为一次被用心守护的旅程。从便捷的线上服务(wu)，到专业的线下技艺，再到充满人情味的关怀，日产中国用全方位的服务，不断刷新着消费者对汽车服务体验的认知，赢得了越来越多中国消费(fei)者的青睐与信赖。

在未来的发展道(dao)路上，日产中国将继续以(yi)客户为(wei)中心，不断探索(suo)和创新，为(wei)每一位消费者带来更加卓越、愉悦的用车生活。

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图片来源：每经记者 阿不都力提甫·阿不都热依木 摄

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封面图片来源：图片来源：每经记者 名称 摄