每经编辑｜陈天俏    

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曾经的“搜图(tu)利器”，如今的(de)“信任(ren)裂痕(hen)”

百度(du)图片，这个(ge)曾经是(shi)我(wo)们生活(huo)中(zhong)不(bu)可(ke)或(huo)缺(que)的(de)“搜图利(li)器”，在(zai)经(jing)历了更(geng)名和一(yi)系列(lie)风(feng)波后(hou)，正面临着(zhe)一场前所(suo)未有(you)的(de)信任危(wei)机。当“百度图片(pian)app更名(ming)后现不雅视频(pin)人工举(ju)报后不(bu)受理(li)”这样的新(xin)闻标题(ti)赫(he)然(ran)出(chu)现在(zai)眼前时(shi)，许(xu)多用户(hu)的(de)内心(xin)恐怕(pa)都会(hui)泛起一丝复杂的情(qing)绪：震惊、愤怒，或(huo)许还有一(yi)丝无(wu)奈。

这(zhe)不仅仅是(shi)一个关于(yu)内(nei)容(rong)审核(he)的个(ge)案，更(geng)是(shi)对(dui)一(yi)个大(da)型(xing)互联网(wang)平台运(yun)营(ying)模式(shi)和用(yong)户(hu)服务(wu)理念的一(yi)次严峻拷问。

回(hui)想起(qi)百(bai)度(du)图片(pian)曾经的辉(hui)煌(huang)，它(ta)以其强(qiang)大的(de)搜索引(yin)擎(qing)能(neng)力，为(wei)我(wo)们提供(gong)了海(hai)量的(de)图片(pian)资源(yuan)，无论(lun)是工(gong)作学习(xi)，还是(shi)生活娱(yu)乐(le)，都(dou)能在其(qi)中(zhong)找(zhao)到所(suo)需。它就(jiu)像一个庞大的数字图书馆，方(fang)便(bian)快捷(jie)，高(gao)效智能。随(sui)着时代(dai)的变(bian)迁(qian)和(he)技术的(de)迭代，曾(ceng)经(jing)的光(guang)鲜亮(liang)丽似(shi)乎正在被一层(ceng)阴影(ying)所笼(long)罩(zhao)。

更名，本(ben)身就意味(wei)着一(yi)次(ci)转型(xing)或升级(ji)，理(li)应是(shi)朝着更(geng)好的(de)方向(xiang)发展(zhan)。但如(ru)果转(zhuan)型伴(ban)随着的是(shi)用户(hu)权益(yi)的(de)损(sun)害，以及本应履(lv)行(xing)的(de)基本责任的(de)缺失，那(na)么这样的转型无疑(yi)是得(de)不偿失(shi)的(de)。

此次(ci)事(shi)件(jian)的核心，在(zai)于(yu)“不雅视频”的(de)出现(xian)以(yi)及(ji)“人工(gong)举报(bao)不(bu)受(shou)理”的荒谬(miu)局(ju)面(mian)。在(zai)一(yi)个(ge)信息爆(bao)炸的(de)时代(dai)，不良信(xin)息(xi)的传播无疑是社会的(de)一大毒(du)瘤。而作为(wei)一个(ge)拥(yong)有庞大(da)用户(hu)基数(shu)的(de)平(ping)台(tai)，百度图片(pian)本(ben)应(ying)肩(jian)负(fu)起净(jing)化网络(luo)环境的(de)社(she)会责(ze)任。当用户(hu)辛辛(xin)苦苦发(fa)现并举(ju)报了不(bu)良信息(xi)，却(que)被(bei)告知“不受(shou)理”，这其中的讽(feng)刺意(yi)味(wei)不(bu)言而(er)喻。

这不(bu)仅仅是对用(yong)户举报行为(wei)的漠(mo)视，更是(shi)对平台内(nei)容审(shen)核(he)机(ji)制的(de)重(zhong)大(da)质疑(yi)。

“人(ren)工(gong)举报(bao)不受理”，这(zhe)几(ji)个(ge)字背(bei)后隐(yin)藏(cang)着(zhe)多少用户的失(shi)望和无助(zhu)？用户(hu)选(xuan)择举报，本身就(jiu)是一种(zhong)对(dui)平(ping)台(tai)的信任，相信(xin)平台能够处(chu)理(li)这些不良(liang)信息(xi)，维护一个(ge)健康(kang)的网络(luo)空间。当(dang)这(zhe)份信任被无(wu)情地击(ji)碎(sui)，用户(hu)还会(hui)愿意(yi)花费(fei)时间和(he)精(jing)力去(qu)参(can)与(yu)到内(nei)容的(de)监督中来(lai)吗？长(zhang)此以(yi)往(wang)，平(ping)台的(de)“信息过滤(lv)网(wang)”将(jiang)形同(tong)虚(xu)设，不良(liang)信息(xi)将更(geng)加猖獗，最终(zhong)受损(sun)的(de)将(jiang)是(shi)整个(ge)互(hu)联(lian)网生态的健康(kang)。

我们不禁要(yao)问(wen)，在更(geng)名之(zhi)后，百(bai)度图片究竟发(fa)生了(le)什么？是技(ji)术上的疏(shu)忽(hu)，还(hai)是管理(li)上的漏(lou)洞(dong)？是(shi)审核(he)团队(dui)的(de)压力(li)过大(da)，还(hai)是企(qi)业价值(zhi)观(guan)的偏移(yi)？一个如(ru)此重(zhong)要(yao)的互联(lian)网产(chan)品(pin)，其内(nei)容审核的触(chu)角是(shi)否已经(jing)从“图(tu)片(pian)”延伸到(dao)了“视频(pin)”，并且在(zai)审(shen)核标(biao)准和流程(cheng)上出(chu)现(xian)了(le)重(zhong)大的失(shi)误？当(dang)“不雅视频(pin)”能够轻(qing)易(yi)地(di)在(zai)平台上出现，这本身就说(shuo)明了(le)内容审核(he)的“防(fang)火(huo)墙(qiang)”出现了巨(ju)大(da)的漏(lou)洞(dong)。

而当(dang)用户主动(dong)进行(xing)举报，却(que)得不到(dao)应有(you)的处理，这(zhe)更(geng)是将(jiang)这(zhe)个漏洞(dong)暴露在(zai)了阳(yang)光之下(xia)，让(rang)公(gong)众(zhong)不得(de)不(bu)正视其(qi)问(wen)题的(de)严重性(xing)。

此次事(shi)件，也引(yin)发(fa)了我们(men)对互联网平(ping)台(tai)“责(ze)任(ren)边界”的(de)思考。在追求商业利益(yi)的平台是(shi)否能(neng)够真(zhen)正承担起其(qi)应有的社(she)会责任(ren)？当(dang)技(ji)术和(he)流量(liang)成(cheng)为衡量(liang)一切(qie)的标准(zhun)时，用户(hu)权(quan)益和(he)内(nei)容(rong)安(an)全(quan)是否被(bei)边缘化？“不受理(li)”的背后，可能是(shi)一种(zhong)低效(xiao)的(de)机(ji)械化流程，也可(ke)能是对用户反(fan)馈的(de)漠不(bu)关(guan)心(xin)，甚至是一种“推诿塞责(ze)”的态度(du)。

无论(lun)是什(shen)么原因，都无(wu)法成为(wei)一(yi)个负责(ze)任的(de)互联网(wang)企业应(ying)该有(you)的(de)表现。

长(zhang)城(cheng)网作为(wei)新闻(wen)报道(dao)方(fang)，将(jiang)这一事件(jian)公(gong)之(zhi)于众(zhong)，无疑(yi)是为(wei)公众(zhong)提供(gong)了一个了(le)解真(zhen)相(xiang)的(de)窗口(kou)，也(ye)为推动问题(ti)的解(jie)决提供了一(yi)定(ding)的压力。但(dan)仅仅(jin)依靠(kao)媒(mei)体(ti)的报(bao)道(dao)，恐(kong)怕难(nan)以彻(che)底根(gen)除问题的(de)根(gen)源。我们(men)需(xu)要(yao)看到(dao)的是(shi)百度方(fang)面能够(gou)正(zheng)视问题，拿出(chu)切实有(you)效(xiao)的解(jie)决方案，而(er)不是(shi)简单的公关说(shuo)辞。

用户的信任(ren)一(yi)旦失去(qu)，想(xiang)要重新赢回(hui)将(jiang)是(shi)何(he)其(qi)艰难。

此(ci)次(ci)事件(jian)的发(fa)生，绝(jue)非偶(ou)然。它(ta)或许(xu)是冰山(shan)一(yi)角，折射出(chu)当前互联(lian)网行业在内容(rong)审核、用户服务(wu)以及(ji)社会责任(ren)履行方(fang)面普遍(bian)存在的(de)挑(tiao)战(zhan)。更(geng)名后(hou)的(de)百(bai)度图片(pian)，能(neng)否在(zai)这次(ci)危机中(zhong)找到重(zhong)塑信任(ren)的(de)契机(ji)，还(hai)是(shi)会因(yin)此而走向(xiang)衰(shuai)落(luo)，我(wo)们(men)拭(shi)目(mu)以待(dai)。但有(you)一点(dian)可以(yi)肯(ken)定(ding)的是，用户对(dui)一个平台(tai)的信任(ren)，建立(li)在其可靠(kao)的产品、负责任(ren)的态度以及(ji)有(you)效的(de)服务(wu)之上(shang)。

一旦(dan)这(zhe)些基石(shi)动(dong)摇(yao)，任(ren)何(he)光(guang)鲜亮丽(li)的外表都(dou)将变得(de)黯然失(shi)色。

从(cong)“不受(shou)理”看平(ping)台(tai)责任(ren)：信任(ren)危机(ji)下(xia)的反思(si)与出路

“百度图(tu)片(pian)app更名后现不雅(ya)视(shi)频(pin)人(ren)工举(ju)报后(hou)不(bu)受理”，这(zhe)个令(ling)人(ren)扼(e)腕的新闻(wen)，如(ru)同投入(ru)平静(jing)湖(hu)面(mian)的一(yi)颗石(shi)子(zi)，激(ji)起了(le)层层涟漪，也迫(po)使我们(men)不得不(bu)深(shen)入思考：在互(hu)联网时(shi)代的浪(lang)潮中(zhong)，平(ping)台(tai)究(jiu)竟(jing)应该承(cheng)担(dan)怎样(yang)的责(ze)任？当用户(hu)最基(ji)本的权(quan)益(yi)和安(an)全遭到漠(mo)视时(shi)，我们又该(gai)如何(he)找寻出路(lu)？

“人工举报(bao)不受(shou)理”的(de)背(bei)后(hou)，是平(ping)台(tai)在内(nei)容审(shen)核(he)机制(zhi)上存(cun)在的(de)严重(zhong)问(wen)题。一(yi)个(ge)健康的(de)网(wang)络生(sheng)态(tai)，离不(bu)开有效(xiao)的审核(he)和监管(guan)。当用(yong)户(hu)主(zhu)动(dong)承(cheng)担起一部分(fen)监(jian)督的责(ze)任，却被(bei)平台(tai)拒(ju)之(zhi)门外(wai)，这无(wu)疑是(shi)对整(zheng)个(ge)内(nei)容(rong)治(zhi)理(li)体系(xi)的(de)讽刺(ci)。这可(ke)能意(yi)味着(zhe)平台的内(nei)容审核(he)系(xi)统存(cun)在严重的(de)漏洞，无法有效(xiao)识别(bie)和(he)处理不(bu)良信(xin)息；也(ye)可能意(yi)味着人(ren)工审(shen)核(he)团(tuan)队的效(xiao)率(lv)低下，甚至存在(zai)着(zhe)人(ren)浮于事、敷(fu)衍了事的(de)现(xian)象；更深(shen)层次(ci)地，这(zhe)可能(neng)反映(ying)出平(ping)台在价值(zhi)观导(dao)向上出(chu)现(xian)了偏(pian)差(cha)，对于不良信(xin)息的容(rong)忍(ren)度过(guo)高，或者将商(shang)业(ye)利益置(zhi)于用户安全(quan)和网(wang)络健(jian)康之上。

更(geng)名，本应(ying)是(shi)平(ping)台优(you)化(hua)服务、提(ti)升用户(hu)体验的契机。若(ruo)是在更(geng)名过(guo)程(cheng)中，反(fan)而出现了(le)内容审核的(de)“真(zhen)空期”或“失(shi)灵(ling)区(qu)”，那将是得(de)不偿(chang)失的。例如，在(zai)技(ji)术系统升级(ji)或调整(zheng)的过程中(zhong)，是否出(chu)现了(le)监(jian)管盲点(dian)？新的(de)审(shen)核标准(zhun)是否不够完(wan)善(shan)？亦(yi)或是(shi)，平(ping)台(tai)过于依赖(lai)自动化(hua)审(shen)核(he)，而(er)忽视了人工(gong)审(shen)核的(de)必(bi)要(yao)性和(he)重要(yao)性(xing)？当(dang)用户(hu)反(fan)馈的(de)“不(bu)雅视(shi)频”能够轻(qing)易绕过审核机制，并(bing)最终导致举报(bao)“不受(shou)理(li)”，这(zhe)无疑是对平台技术实力和(he)管理水(shui)平的一(yi)次“打脸(lian)”。

从用(yong)户(hu)角度来(lai)看，一(yi)次“不受理(li)”可能意(yi)味着一(yi)次失望(wang)。但当这种失(shi)望积累成普(pu)遍现(xian)象时，便(bian)会(hui)演(yan)变成一(yi)场(chang)巨(ju)大的信任危(wei)机。用户之(zhi)所以(yi)使(shi)用某个平(ping)台(tai)，是因为(wei)他(ta)们信(xin)任这(zhe)个(ge)平台能(neng)够(gou)提供优质的(de)服(fu)务，能够(gou)保护(hu)他们的(de)权益，能够创造(zao)一(yi)个相对安全和健(jian)康(kang)的(de)环(huan)境。当(dang)这种(zhong)信任(ren)被一次(ci)次(ci)的“不受(shou)理”所消(xiao)磨(mo)，用(yong)户(hu)自然会(hui)选择(ze)用脚投票(piao)，转向其他(ta)更(geng)可(ke)靠的(de)平台。

对(dui)于(yu)百(bai)度图片而言(yan)，曾经(jing)积累的用户口(kou)碑和流量，都(dou)可能在(zai)这次(ci)信(xin)任危机(ji)中迅(xun)速瓦解。

面对这样的信(xin)任危机(ji)，平台(tai)应该如何自(zi)救？

正视(shi)问题(ti)，承担(dan)责任。任何形式(shi)的(de)推诿和回避都只(zhi)会让(rang)问题(ti)恶(e)化。百度(du)图片(pian)应(ying)该(gai)第一时间对(dui)此次事件进行深(shen)入调查，公(gong)开(kai)透明(ming)地(di)向用户解释问(wen)题(ti)的(de)根(gen)源(yuan)，并提(ti)出切实(shi)可(ke)行(xing)的(de)整改措施(shi)。而(er)不(bu)是(shi)用一句简单(dan)的(de)“正(zheng)在(zai)核(he)实”来(lai)搪(tang)塞过去。

优化(hua)内容审(shen)核机制(zhi)。这包(bao)括但(dan)不(bu)限于：

加(jia)强(qiang)技(ji)术投(tou)入：提升人工智(zhi)能审核的准确(que)性和(he)覆盖(gai)面，特(te)别是(shi)针对(dui)视频(pin)内容(rong)，要建(jian)立更精细化(hua)的识(shi)别(bie)模型(xing)。完善人工(gong)审核流程：增加(jia)审核人员(yuan)的培(pei)训，提高审(shen)核(he)效(xiao)率和(he)判断(duan)能(neng)力(li)，确保(bao)每一(yi)个用(yong)户举报都能得(de)到及(ji)时、有(you)效的(de)处理。建(jian)立(li)多维度(du)举(ju)报反馈机制：除了(le)基(ji)本(ben)的(de)人工审(shen)核，可以考虑引入(ru)用户(hu)信用(yong)积(ji)分、社区(qu)监督等机(ji)制，形(xing)成全方位的监(jian)督网络。

明(ming)确举(ju)报处理(li)时(shi)效(xiao)和(he)反馈机(ji)制(zhi)：告(gao)知(zhi)用(yong)户(hu)举报处理(li)的(de)平均时长，并(bing)在处理完(wan)成后(hou)给予用(yong)户(hu)明确的(de)反(fan)馈，让用户(hu)感受到自(zi)己(ji)的(de)举(ju)报(bao)是被(bei)重视(shi)的。

再(zai)次，重(zhong)建(jian)用(yong)户信任(ren)。信任的(de)重(zhong)建是一个漫长而(er)艰难的过(guo)程(cheng)，需要平台用(yong)实际行(xing)动来(lai)证(zheng)明自(zi)己的(de)改(gai)变(bian)。

提高(gao)透明度：定(ding)期发布内(nei)容审(shen)核报(bao)告，向(xiang)公众(zhong)展(zhan)示平台(tai)在(zai)内(nei)容治(zhi)理方(fang)面(mian)的(de)努力(li)和(he)成果。加强用(yong)户沟(gou)通：建立(li)更畅通(tong)的用(yong)户反馈渠(qu)道，积(ji)极听取(qu)用(yong)户的(de)意见(jian)和(he)建(jian)议，并(bing)及时做出(chu)回应。提(ti)升(sheng)产品体(ti)验(yan)：在确保内(nei)容(rong)安(an)全的(de)前提(ti)下(xia)，持(chi)续(xu)优化产(chan)品功(gong)能，提(ti)升用户(hu)的(de)使用体(ti)验，重(zhong)新(xin)吸引和留住用户。

呼(hu)唤行(xing)业自(zi)律与监管加强(qiang)。类似(shi)百度图片这(zhe)样(yang)的(de)事(shi)件，并(bing)非(fei)个例(li)，而(er)是(shi)整(zheng)个互联(lian)网行(xing)业(ye)普遍(bian)面(mian)临的挑战。呼吁行业内的企业能(neng)够共(gong)同遵(zun)守(shou)行(xing)业规(gui)范，加强自律，共同(tong)营造一个健(jian)康、有(you)序的(de)网络环境(jing)。也需(xu)要监(jian)管部门加(jia)强(qiang)对(dui)内(nei)容平(ping)台(tai)的监(jian)管力度(du)，建立(li)更完善的(de)法律法(fa)规体(ti)系(xi)，为(wei)平台(tai)的内容(rong)治(zhi)理提(ti)供法(fa)律(lv)保(bao)障，为(wei)用户(hu)权(quan)益保驾(jia)护航。

“百(bai)度图片(pian)app更(geng)名后现(xian)不雅(ya)视频人工举(ju)报(bao)后不受(shou)理”事件(jian)，为所有(you)互联网平台敲响(xiang)了(le)警(jing)钟(zhong)。在(zai)一(yi)个信息(xi)高速流动(dong)的(de)时(shi)代(dai)，平(ping)台的责任不仅(jin)仅在于提(ti)供服务(wu)和流量，更在于维(wei)护信(xin)息内容(rong)的质(zhi)量和安全，保(bao)障用(yong)户的合法权益。当平(ping)台因(yin)为一次(ci)“不(bu)受理(li)”而丢(diu)失用户信(xin)任时(shi)，它失去的不仅(jin)仅(jin)是用(yong)户(hu)，更是(shi)其赖(lai)以生(sheng)存的根基(ji)。

我(wo)们期待(dai)百(bai)度图片(pian)能够(gou)借此事件(jian)，深刻反思(si)，勇于(yu)担当(dang)，真正走出信任(ren)危机(ji)，重塑(su)其作(zuo)为“搜图利(li)器”的(de)辉煌，并为整个(ge)行业的健康发(fa)展做出(chu)积极的贡献(xian)。

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图片来源：每经记者 陶涛 摄

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