每经编辑｜陈安    

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引言(yan)：当电影(ying)智慧照亮商业(ye)现(xian)实

“除三害(hai)”，一部(bu)让人(ren)血脉(mai)偾张(zhang)、回(hui)味(wei)无(wu)穷的电影，它(ta)不(bu)仅(jin)仅是(shi)一场酣畅淋漓(li)的江(jiang)湖(hu)恩怨，更(geng)是一部充(chong)满智慧启(qi)示(shi)的(de)商(shang)业(ye)寓(yu)言。影片中，主(zhu)角们在(zai)复(fu)杂环(huan)境中生存，他们(men)对人性(xing)的洞(dong)察，对局势的(de)判断(duan)，以(yi)及对目(mu)标的(de)极致(zhi)追求，无不(bu)闪(shan)耀着(zhe)令人赞(zan)叹的(de)光芒(mang)。而在(zai)这(zhe)其中，夏(xia)晴(qing)子(zi)和(he)苏语棠这两(liang)个女性角色，以(yi)她们独(du)特(te)的方式，展(zhan)现了在男性主导(dao)的(de)江(jiang)湖(hu)中游(you)刃(ren)有余(yu)的(de)生存哲(zhe)学(xue)。

今天，我们(men)就将目光(guang)聚焦于她们，试图(tu)从(cong)中提(ti)炼(lian)出(chu)适用于(yu)现代商(shang)业环境(jing)的(de)客户(hu)管理(li)精髓(sui)，解决(jue)你(ni)我(wo)都在面(mian)对(dui)的“客户(hu)三害”——“识(shi)别(bie)难(nan)、维护烦、挖(wa)掘(jue)浅(qian)”。

第一(yi)害：识(shi)别难——火眼金睛(jing)，洞悉(xi)伪装

在商业战场上，客户(hu)的真伪(wei)、需(xu)求、动(dong)机，往往(wang)被(bei)层层(ceng)伪装所(suo)掩(yan)盖(gai)。我们(men)投(tou)入了大量(liang)的时(shi)间(jian)和精力(li)，却可能(neng)遇见“假(jia)客户”、“沉睡(shui)客户(hu)”或是(shi)“不匹配客户”，导(dao)致资(zi)源浪(lang)费，效率低(di)下。电(dian)影(ying)中的夏(xia)晴(qing)子(zi)，身处复杂的人际网(wang)络，却(que)总能(neng)迅速洞悉(xi)人心(xin)，看穿他(ta)人(ren)意图(tu)。她并非依靠超能力(li)，而是(shi)敏锐(rui)的观(guan)察(cha)力、对细(xi)节的(de)捕捉(zhuo)以(yi)及(ji)对人(ren)性(xing)弱点的(de)了(le)然。

1.观察(cha)细节(jie)，还原真实(shi)画像(xiang)：

夏(xia)晴(qing)子(zi)在与人(ren)打交道(dao)时，绝(jue)不(bu)会(hui)只听对方说(shuo)了什(shen)么(me)，而是(shi)会(hui)观察对(dui)方(fang)的言(yan)行举止、微表情(qing)、语(yu)调变化(hua)。比如(ru)，一个(ge)人(ren)在谈论(lun)某个(ge)产品(pin)时，眼(yan)神是否闪烁(shuo)？语(yu)气是否(fou)坚(jian)定？是否回避(bi)某(mou)些问(wen)题的细节(jie)？这(zhe)些(xie)细微(wei)之处，往(wang)往能暴露其(qi)真实意图。

在客(ke)户管(guan)理(li)中(zhong)应用(yong)：初(chu)次接触：关(guan)注客户(hu)在电(dian)话、邮(you)件或初次会面(mian)中的非语(yu)言信(xin)号。他(ta)们(men)是主(zhu)动(dong)还是(shi)被动？表达是否(fou)清晰(xi)？对你(ni)的(de)产(chan)品或服务(wu)是表(biao)现出(chu)极大兴趣(qu)，还是(shi)敷(fu)衍了(le)事(shi)？信息核(he)实：对客(ke)户提供(gong)的信息(xi)进行(xing)多方验(yan)证(zheng)。如果(guo)客(ke)户在描(miao)述(shu)其(qi)公司(si)规模(mo)、业(ye)务情况时含(han)糊(hu)其(qi)辞，或者前(qian)后矛盾(dun)，就(jiu)需要(yao)提高警惕。

行(xing)为(wei)模式(shi)分(fen)析：观察(cha)客(ke)户的购(gou)买历(li)史、浏览记录、互(hu)动(dong)频率(lv)。这些(xie)数(shu)据能(neng)帮助你构建一个更(geng)客观(guan)、更真(zhen)实的(de)客户(hu)画像(xiang)。

2.倾听的艺(yi)术，挖掘(jue)深(shen)层需(xu)求(qiu)：

苏语棠(tang)虽然出场不(bu)多(duo)，但她作为(wei)信(xin)息(xi)传递(di)者(zhe)的角(jiao)色，却显(xian)得尤为(wei)重(zhong)要。她(ta)能够(gou)精准(zhun)地获取并传递关键(jian)信息(xi)，这背(bei)后(hou)是(shi)对“听”与“问”的深(shen)刻理解。有效(xiao)的(de)倾听(ting)，不(bu)仅仅(jin)是(shi)听到声(sheng)音(yin)，更(geng)是(shi)理解背(bei)后的含(han)义、需求和(he)动(dong)机。

在(zai)客户管(guan)理中(zhong)应用：开放式提问：避免(mian)使用“是(shi)”或“否”就能回答(da)的问题。多问“您在(zai)XXX方(fang)面遇到的(de)最大挑(tiao)战(zhan)是什(shen)么？”、“您对XXX解(jie)决方(fang)案(an)有(you)什(shen)么期待(dai)？”这类(lei)问(wen)题，鼓(gu)励(li)客户(hu)充分(fen)表达(da)。积极反馈：通过点头(tou)、眼(yan)神交流(liu)、重复客(ke)户的关(guan)键(jian)话(hua)语（“所(suo)以(yi)您(nin)是希望(wang)……”）来(lai)表明(ming)你在(zai)认(ren)真倾(qing)听(ting)，并促使(shi)客户(hu)进一步阐述(shu)。

挖掘(jue)潜在需求(qiu)：客户往往只知道(dao)自(zi)己“想要(yao)什么(me)”，却(que)不一定知道自(zi)己“需(xu)要什么”。通(tong)过(guo)深(shen)入的(de)提问和引导(dao)，帮助客(ke)户理(li)清(qing)真正的痛点和目标(biao)。例(li)如(ru)，客户(hu)说“我需(xu)要一(yi)个(ge)更(geng)快(kuai)的(de)系统(tong)”，你可以追(zhui)问“为什(shen)么需要(yao)更(geng)快(kuai)的系统？是(shi)为了提高(gao)效率(lv)，还是(shi)降低(di)成本，或(huo)者(zhe)是有(you)什么(me)特殊的业(ye)务场(chang)景？”

3.利(li)益(yi)驱动，识(shi)别真(zhen)实意图：

电(dian)影中的人物(wu)，最终都围绕(rao)着“利(li)益”展(zhan)开行动。无论是(shi)金钱(qian)、权力(li)还(hai)是(shi)生存，都是(shi)驱动(dong)他(ta)们行为(wei)的(de)核心。识(shi)别客户(hu)的真实意图(tu)，就(jiu)是要看穿他(ta)们背(bei)后(hou)真正的(de)“利益驱动点”。

在(zai)客(ke)户管理(li)中应用：理(li)解客户的“Why”：客户为什么选(xuan)择(ze)你？是(shi)价格、产(chan)品功(gong)能、服务(wu)质(zhi)量、品牌声誉，还是其(qi)他(ta)？了解(jie)其(qi)核心驱动(dong)力，才能提(ti)供最精准(zhun)的方案。价值匹配：你的产品或(huo)服务能(neng)为(wei)客户(hu)带来(lai)什(shen)么(me)实际(ji)的价值？是提升营收(shou)、降低(di)成本(ben)、规(gui)避风(feng)险(xian)，还(hai)是(shi)增强(qiang)竞争(zheng)力？将(jiang)你的(de)价值主张(zhang)与客户(hu)的利益(yi)驱(qu)动点紧密(mi)结(jie)合。

识(shi)别(bie)“机会客(ke)户”与“机(ji)会(hui)成本(ben)”：区分(fen)那些真正(zheng)有潜力(li)、有(you)购买(mai)意愿的客户，以(yi)及那些可能耗费你(ni)大量资源(yuan)却产(chan)出(chu)甚微的(de)客户(hu)。将有限的(de)资源投(tou)入到回报率(lv)最(zui)高(gao)的(de)客(ke)户身上。

Part1总(zong)结：

夏(xia)晴子和(he)苏(su)语棠(tang)的智(zhi)慧(hui)，在于她(ta)们的“看人(ren)”和(he)“听(ting)事”能(neng)力。将(jiang)这种(zhong)能力转(zhuan)化(hua)为(wei)客(ke)户管(guan)理的实践(jian)，我(wo)们就能建立(li)一套高效(xiao)的客(ke)户(hu)识(shi)别(bie)体(ti)系(xi)：从(cong)细微之(zhi)处洞察(cha)客户(hu)的(de)真实状(zhuang)态，通过深入(ru)倾(qing)听挖掘(jue)其潜藏(cang)的需求，并(bing)最终(zhong)识(shi)别其(qi)核心的(de)利益(yi)驱动(dong)点。这三(san)者(zhe)的结(jie)合，如(ru)同为(wei)你的商(shang)业决策装(zhuang)上(shang)了“火(huo)眼金(jin)睛”，让(rang)你在(zai)纷繁复杂的客(ke)户群体中，迅速(su)锁定那些真正(zheng)有价(jia)值的(de)目标。

第二(er)害：维(wei)护烦(fan)——润物无声(sheng)，建立(li)信任

客户的维(wei)护，绝非一朝(chao)一夕之功(gong)。它(ta)需要持续(xu)的投(tou)入，精(jing)心的经营，以及(ji)恰到好(hao)处的沟(gou)通。正如电(dian)影(ying)中(zhong)人物(wu)之(zhi)间(jian)的关(guan)系(xi)，有的是建立(li)在利(li)益之上，有的(de)是源(yuan)于长期(qi)的合作(zuo)与(yu)信(xin)任。夏晴子(zi)和(he)苏语(yu)棠，在各自(zi)的(de)领(ling)域(yu)，都(dou)展现了(le)不(bu)同(tong)层面的“关系经营”能(neng)力。

1.情(qing)感(gan)连接(jie)，建立(li)深度信任(ren)：

在(zai)电影中(zhong)，虽然(ran)更多(duo)的是利益(yi)驱使(shi)，但人(ren)物之(zhi)间偶尔流(liu)露出(chu)的(de)情(qing)义，也(ye)常常成(cheng)为(wei)影响(xiang)局势(shi)的(de)关键。在(zai)商业客户(hu)关(guan)系(xi)中(zhong)，情(qing)感的连接虽然(ran)不如(ru)利益(yi)直接，但(dan)却(que)是建立长期、稳(wen)固关系的重要(yao)基石(shi)。

在(zai)客(ke)户管理中(zhong)应用：个(ge)性(xing)化关(guan)怀(huai)：记住客户的生日、重要(yao)的纪(ji)念日(ri)，或是(shi)他们(men)曾经(jing)提(ti)到过(guo)的(de)个人(ren)喜好(hao)。在节(jie)日或特(te)殊时刻(ke)送上真(zhen)诚(cheng)的祝(zhu)福或(huo)小礼(li)物(wu)，都(dou)能让(rang)客(ke)户感受(shou)到被重(zhong)视。共情(qing)与(yu)理(li)解：当(dang)客户(hu)遇到困难(nan)或不满(man)时，展现出你(ni)的(de)理(li)解和支持。即使(shi)问(wen)题无法(fa)立刻(ke)解(jie)决，真诚(cheng)的(de)共情(qing)也(ye)能极(ji)大(da)地(di)缓(huan)解(jie)客户(hu)的(de)负面情绪，并增进信(xin)任。

非交(jiao)易性互动(dong)：除了(le)产(chan)品(pin)或服(fu)务(wu)本(ben)身，与客(ke)户进(jin)行(xing)一些(xie)轻松的交(jiao)流，了解(jie)他们的(de)行业动态、工作(zuo)压力，分享(xiang)一些(xie)有价(jia)值的(de)信息(xi)（非推销），都能(neng)拉(la)近彼此的距离。

2.持续价(jia)值输出(chu)，成为(wei)不可或缺(que)的存(cun)在：

夏晴子(zi)之所以能成(cheng)为某(mou)些人心(xin)中的“关(guan)键人(ren)物”，是(shi)因(yin)为她总能在关(guan)键时刻提供别(bie)人无法(fa)替代的帮助(zhu)或(huo)信(xin)息(xi)。在(zai)客户关系中，持续为(wei)客(ke)户提供(gong)价值，让他(ta)们(men)觉(jue)得(de)你“有用”，是维(wei)护的(de)关键(jian)。

在客户管理(li)中应用(yong)：知识(shi)分享：定期(qi)向客户推送行(xing)业(ye)报(bao)告(gao)、市(shi)场分(fen)析、产品更(geng)新信(xin)息，或者(zhe)举办线上(shang)线(xian)下(xia)的分享(xiang)会(hui)、培训活(huo)动，帮(bang)助他(ta)们(men)提升专(zhuan)业(ye)能(neng)力或拓(tuo)宽(kuan)视(shi)野。解决(jue)方案优化：持续(xu)关注(zhu)客(ke)户的使(shi)用情(qing)况，主(zhu)动发(fa)现问(wen)题并(bing)提供(gong)改进(jin)建议(yi)。例如，你的(de)产品(pin)有新功(gong)能(neng)上线(xian)，及时(shi)告知客户(hu)并指导他(ta)们如何(he)利(li)用，以(yi)获得更好的(de)体验。

资(zi)源对接：如(ru)果你有广(guang)泛的(de)行业(ye)资源(yuan)，可以(yi)在合(he)适的时机(ji)为(wei)客户牵(qian)线搭(da)桥，介(jie)绍潜在的(de)合作伙伴、供(gong)应(ying)商，或(huo)是帮助他(ta)们对(dui)接(jie)其他(ta)有(you)用的(de)信(xin)息。

3.危机(ji)处理，化(hua)解(jie)风(feng)险(xian)于(yu)无(wu)形：

电影中(zhong)，危(wei)机是(shi)常(chang)态。而(er)能够(gou)妥善(shan)处理(li)危(wei)机的(de)，往往(wang)能在乱(luan)局中站(zhan)稳(wen)脚跟。客户关(guan)系(xi)中同(tong)样存在(zai)“危(wei)机”，例(li)如投(tou)诉、误解、服务(wu)中(zhong)断等(deng)。

在客户管理中应用：建立清(qing)晰(xi)的投(tou)诉处(chu)理(li)流(liu)程(cheng)：确(que)保客户能(neng)够方便(bian)地表达不满(man)，并能快速(su)得到响应。快速响应(ying)与(yu)真诚道(dao)歉：遇到(dao)问(wen)题时，第一(yi)时(shi)间联系(xi)客户，承认(ren)失误（如果存(cun)在(zai)），并表(biao)达歉(qian)意。提供(gong)解决方(fang)案与(yu)补偿(chang)：提出切(qie)实(shi)可行的解(jie)决方案(an)，并(bing)根(gen)据(ju)情况(kuang)给予(yu)适当(dang)的补偿，将(jiang)一次(ci)负面(mian)体验转化(hua)为赢得客(ke)户信(xin)任的机会。

定期复盘：对处(chu)理过的危(wei)机进(jin)行(xing)复盘，找(zhao)出根(gen)本原因，改(gai)进(jin)服(fu)务(wu)流程，避免类(lei)似(shi)问(wen)题的再次(ci)发生。

第三(san)害(hai)：挖掘浅(qian)——深度洞察(cha)，激发潜能

许多企业在(zai)客户管理中(zhong)，往(wang)往(wang)止步(bu)于“销(xiao)售”这(zhe)个环节，未(wei)能(neng)深入挖(wa)掘客户的潜能(neng)，错失了二次销(xiao)售、交叉销售以(yi)及口碑(bei)传播(bo)的(de)巨大机会(hui)。夏晴(qing)子和(he)苏(su)语棠，尽(jin)管她们的(de)角色(se)侧重(zhong)不(bu)同，但都(dou)展现了(le)对“机会(hui)”的敏锐(rui)捕(bu)捉。

1.分(fen)层分(fen)类，精(jing)准营销：

并非所(suo)有客(ke)户的需(xu)求(qiu)都一(yi)样(yang)，也(ye)不是(shi)所有(you)客户(hu)都(dou)适(shi)合(he)相同的(de)推销方式(shi)。精细化的(de)客户分层(ceng)，是(shi)挖(wa)掘潜(qian)能的前(qian)提(ti)。

在客户管理中(zhong)应用(yong)：RFM模型(xing)：根据客户(hu)的最(zui)近一次消(xiao)费（Recency）、消费频率（Frequency）和(he)消费金额（Monetary）进(jin)行(xing)分(fen)层，识别出高(gao)价值(zhi)客(ke)户、潜力(li)客户、沉睡客(ke)户(hu)等。行为(wei)画像：基(ji)于客户的行为(wei)数(shu)据(ju)（如(ru)产品(pin)偏(pian)好、浏览习(xi)惯、互动频(pin)率），将(jiang)其划(hua)分为不同的(de)细(xi)分群体，进行(xing)更(geng)具针(zhen)对性(xing)的营销。

生(sheng)命周期管(guan)理：识别客(ke)户(hu)所(suo)处(chu)的(de)生(sheng)命周期(qi)阶段(duan)（如新客户(hu)、成长客(ke)户(hu)、成熟(shu)客户(hu)），并(bing)采(cai)取(qu)相应的管(guan)理和(he)营(ying)销策(ce)略。

2.价(jia)值链(lian)延伸，探(tan)索交(jiao)叉与升级：

如(ru)同电(dian)影中(zhong)的(de)人物，总会(hui)在(zai)某个(ge)环(huan)节(jie)发现(xian)新的(de)“出路(lu)”或“机(ji)会”，客户的价(jia)值(zhi)链也远比(bi)我们想象的要长(zhang)。

在客户管理(li)中(zhong)应(ying)用：交叉销(xiao)售：基(ji)于客(ke)户当(dang)前购买(mai)的(de)产品(pin)或服(fu)务，推荐其(qi)可能感兴趣的(de)、互补(bu)性(xing)的其他(ta)产品。例如，购(gou)买(mai)了基础(chu)软件的(de)客户(hu)，可(ke)以推荐(jian)其(qi)增值模块(kuai)。向(xiang)上销售(shou)（升(sheng)级）：向(xiang)客户(hu)展示更高阶、功(gong)能(neng)更(geng)强大(da)、价值更(geng)高的产品或服务(wu)，引导(dao)其进行升(sheng)级(ji)。例(li)如，从标(biao)准版升级到高级版，或(huo)从单次服务升(sheng)级(ji)到(dao)长(zhang)期(qi)合作(zuo)。

客户(hu)需求预测：利(li)用大数据分(fen)析(xi)客户的行为模(mo)式和行(xing)业趋(qu)势，预测(ce)其未来(lai)可能产生的新(xin)需求，并(bing)主动提出解(jie)决方(fang)案。

3.激(ji)励与赋能，共创价值(zhi)：

最忠(zhong)诚的(de)客户，往往(wang)是那(na)些愿(yuan)意与你共(gong)同成长(zhang)、相(xiang)互(hu)赋(fu)能的伙(huo)伴。

在客户(hu)管理中(zhong)应(ying)用(yong)：客户忠诚度计(ji)划：设立(li)积分、会员等级、专属折(zhe)扣等(deng)，激(ji)励客户(hu)持续(xu)复购(gou)和推(tui)荐。用户反(fan)馈机(ji)制(zhi)：建(jian)立(li)有效渠(qu)道(dao)收(shou)集客(ke)户(hu)的(de)意见(jian)和建(jian)议，并(bing)将(jiang)其(qi)融入(ru)产品(pin)和(he)服务(wu)改进中(zhong)，让客户感受(shou)到参与感和(he)价值(zhi)实现。打(da)造社群(qun)：建立客户社群(qun)，促进客(ke)户(hu)之间(jian)的交(jiao)流(liu)，分享(xiang)使用经验(yan)，并(bing)提(ti)供社群专(zhuan)属的福(fu)利(li)和互(hu)动，形成(cheng)强大(da)的(de)用户粘(zhan)性。

案例分享(xiang)与(yu)口碑(bei)营(ying)销(xiao)：鼓励(li)满意的(de)客户分(fen)享他们(men)的成功(gong)案(an)例，并将(jiang)其转(zhuan)化为(wei)有力(li)的市(shi)场宣(xuan)传(chuan)材(cai)料(liao)，借(jie)助客户(hu)的力量，实现(xian)更广泛的传播(bo)。

结(jie)语：从“除(chu)三害”到(dao)“得(de)三宝(bao)”

夏晴子(zi)与苏语(yu)棠(tang)，她们(men)的(de)智慧(hui)并非神(shen)秘(mi)莫测，而是源于(yu)对人(ren)性的深刻(ke)理解(jie)和对现实(shi)环境的敏锐洞(dong)察。将电(dian)影中她(ta)们的影(ying)子(zi)，投射到客(ke)户管(guan)理的领(ling)域(yu)，我们(men)就能(neng)有(you)效地“除三(san)害”——“识别(bie)难(nan)”可(ke)以化为(wei)“洞(dong)悉真(zhen)”；“维护烦”可(ke)以(yi)变为“建信任(ren)”；“挖掘浅”则能升华为“拓(tuo)潜能”。

最(zui)终，我们希望(wang)通(tong)过对(dui)“除三害(hai)”的(de)深入(ru)解读，帮(bang)助(zhu)每一(yi)位商(shang)业实践(jian)者(zhe)，都(dou)能在客(ke)户管(guan)理这场(chang)持(chi)久战中，练就(jiu)火(huo)眼金睛，赢(ying)得客(ke)户的(de)真心(xin)，挖掘(jue)出无限(xian)的商业可能，实现业绩(ji)的(de)持续增长(zhang)，最(zui)终(zhong)收获(huo)客(ke)户管(guan)理的(de)“三(san)大法宝(bao)”：精准(zhun)识别、深(shen)度(du)维(wei)护(hu)、价值共创(chuang)。这(zhe)不仅是(shi)对(dui)电(dian)影智慧(hui)的致敬(jing)，更是对(dui)商(shang)业(ye)成(cheng)功的有(you)力实(shi)践(jian)。

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图片来源：每经记者 阮剑如 摄

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