每经编辑｜陈陟云    

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引言：当(dang)电(dian)影(ying)智慧照亮(liang)商(shang)业现(xian)实

“除三(san)害(hai)”，一部(bu)让人(ren)血脉偾张(zhang)、回味无(wu)穷(qiong)的电(dian)影，它不仅(jin)仅(jin)是(shi)一场酣畅(chang)淋漓的江(jiang)湖(hu)恩怨，更(geng)是一部充满智慧(hui)启(qi)示(shi)的商业(ye)寓言。影(ying)片(pian)中，主(zhu)角们(men)在复杂环境中生存(cun)，他们(men)对人性(xing)的洞察，对(dui)局(ju)势的(de)判断(duan)，以及(ji)对目(mu)标的极致(zhi)追(zhui)求，无不(bu)闪耀着令人赞(zan)叹(tan)的光(guang)芒。而在这其(qi)中，夏晴子(zi)和苏(su)语棠(tang)这两个女(nv)性角色，以(yi)她(ta)们独(du)特(te)的方(fang)式，展(zhan)现了在(zai)男(nan)性主导的(de)江湖(hu)中游(you)刃有余(yu)的(de)生存哲学(xue)。

今天，我们(men)就(jiu)将(jiang)目光(guang)聚焦(jiao)于她们，试(shi)图从(cong)中(zhong)提炼(lian)出(chu)适(shi)用(yong)于(yu)现代商业环(huan)境(jing)的(de)客户(hu)管理精髓(sui)，解决(jue)你我(wo)都在面(mian)对(dui)的(de)“客(ke)户(hu)三害”——“识(shi)别难(nan)、维(wei)护烦(fan)、挖(wa)掘浅(qian)”。

第一(yi)害：识别难(nan)——火眼(yan)金睛，洞悉(xi)伪(wei)装(zhuang)

在商(shang)业(ye)战(zhan)场上(shang)，客户(hu)的真伪、需求、动机，往往被(bei)层层(ceng)伪装(zhuang)所掩盖(gai)。我(wo)们(men)投入了大量(liang)的(de)时间(jian)和(he)精(jing)力(li)，却可能遇见“假客(ke)户”、“沉(chen)睡(shui)客户”或是“不(bu)匹配客户”，导(dao)致资(zi)源浪费(fei)，效(xiao)率低下(xia)。电(dian)影中的(de)夏晴子(zi)，身处(chu)复杂(za)的人(ren)际网络，却(que)总能(neng)迅速(su)洞悉(xi)人心(xin)，看穿(chuan)他人意图。她并(bing)非依(yi)靠超能力(li)，而是(shi)敏锐的观(guan)察力、对细(xi)节(jie)的捕捉以及对人性弱点(dian)的(de)了然。

1.观察细节(jie)，还原(yuan)真实画像：

夏晴(qing)子(zi)在与(yu)人打交道时(shi)，绝不(bu)会只听对方说(shuo)了(le)什么，而是(shi)会(hui)观察对方(fang)的言(yan)行举(ju)止(zhi)、微表(biao)情(qing)、语调(diao)变化。比如，一个(ge)人(ren)在谈论(lun)某个(ge)产品(pin)时，眼(yan)神是(shi)否(fou)闪(shan)烁？语(yu)气(qi)是否(fou)坚定？是(shi)否回避某(mou)些问(wen)题(ti)的细节(jie)？这些(xie)细微(wei)之(zhi)处(chu)，往往(wang)能暴露(lu)其(qi)真(zhen)实意图(tu)。

在(zai)客(ke)户管(guan)理中应用：初次接触：关(guan)注(zhu)客户(hu)在电话(hua)、邮件(jian)或(huo)初次(ci)会面中的(de)非语言信(xin)号。他(ta)们(men)是(shi)主动还是(shi)被(bei)动？表达(da)是否(fou)清晰(xi)？对你(ni)的(de)产(chan)品或服务(wu)是表现出极(ji)大(da)兴趣(qu)，还(hai)是(shi)敷衍(yan)了事？信息(xi)核实：对客(ke)户提(ti)供的(de)信息(xi)进行多方验(yan)证(zheng)。如果客户在描(miao)述其公司规模、业务情况(kuang)时含(han)糊其(qi)辞(ci)，或(huo)者前(qian)后矛盾，就需要提高警(jing)惕。

行(xing)为(wei)模式分析(xi)：观察客(ke)户的购(gou)买历(li)史、浏览记(ji)录、互动频率。这些数(shu)据能(neng)帮(bang)助你构(gou)建一个(ge)更客观(guan)、更真(zhen)实的(de)客户(hu)画像(xiang)。

2.倾听(ting)的艺(yi)术，挖(wa)掘深(shen)层需求：

苏语棠虽然(ran)出场不(bu)多，但她作为信息(xi)传递(di)者的(de)角(jiao)色，却(que)显得尤(you)为重(zhong)要(yao)。她能够精(jing)准地获(huo)取(qu)并传递(di)关键(jian)信息(xi)，这背(bei)后(hou)是(shi)对“听(ting)”与“问(wen)”的(de)深(shen)刻理(li)解。有(you)效的倾听(ting)，不(bu)仅仅是(shi)听到(dao)声音，更(geng)是理解背(bei)后的含(han)义(yi)、需求和(he)动(dong)机(ji)。

在(zai)客(ke)户管(guan)理中(zhong)应用(yong)：开(kai)放(fang)式提(ti)问：避(bi)免使用(yong)“是(shi)”或(huo)“否”就能回(hui)答(da)的(de)问题(ti)。多问(wen)“您(nin)在XXX方面遇(yu)到(dao)的(de)最大(da)挑(tiao)战是什(shen)么？”、“您对XXX解决(jue)方(fang)案有(you)什么(me)期待(dai)？”这类问题，鼓(gu)励(li)客(ke)户充(chong)分表达。积极反(fan)馈：通(tong)过(guo)点(dian)头(tou)、眼神交流(liu)、重(zhong)复(fu)客(ke)户的关(guan)键话(hua)语（“所以您(nin)是希望……”）来(lai)表明(ming)你在(zai)认真(zhen)倾听(ting)，并促使(shi)客户进一(yi)步(bu)阐述。

挖掘(jue)潜(qian)在需(xu)求(qiu)：客户(hu)往往(wang)只知道自(zi)己“想要(yao)什么”，却不一(yi)定知(zhi)道自(zi)己(ji)“需(xu)要什么”。通过(guo)深(shen)入的提问(wen)和引导，帮助客户理(li)清真正的(de)痛点和(he)目标。例如，客户说“我需(xu)要一个更(geng)快(kuai)的(de)系(xi)统”，你(ni)可以追(zhui)问“为什(shen)么需要(yao)更快(kuai)的系统？是(shi)为(wei)了提高(gao)效率(lv)，还是(shi)降低(di)成(cheng)本(ben)，或者是有什么(me)特殊的(de)业务场(chang)景？”

3.利益驱动，识(shi)别真实意图：

电(dian)影(ying)中的人物(wu)，最(zui)终都(dou)围绕(rao)着“利(li)益”展(zhan)开(kai)行动。无论是(shi)金钱、权力还(hai)是生存(cun)，都是(shi)驱(qu)动他(ta)们行为(wei)的核心。识别客(ke)户的真实意图(tu)，就是(shi)要(yao)看(kan)穿他(ta)们背(bei)后(hou)真(zhen)正的(de)“利益驱动点(dian)”。

在(zai)客户(hu)管理中(zhong)应用：理解客(ke)户的(de)“Why”：客户为什么(me)选择你？是(shi)价(jia)格、产(chan)品(pin)功能、服务质(zhi)量、品(pin)牌声(sheng)誉，还(hai)是(shi)其他？了(le)解其核心(xin)驱动(dong)力，才能提供(gong)最(zui)精(jing)准(zhun)的方案(an)。价值匹(pi)配：你的(de)产品或服(fu)务(wu)能(neng)为客户带来(lai)什么实际(ji)的(de)价(jia)值？是提(ti)升(sheng)营(ying)收、降低成本(ben)、规避风险(xian)，还是(shi)增强(qiang)竞(jing)争(zheng)力？将你的价(jia)值(zhi)主(zhu)张与客户的利益(yi)驱动(dong)点(dian)紧密结合。

识别(bie)“机会客(ke)户”与(yu)“机会(hui)成本(ben)”：区分(fen)那些(xie)真正(zheng)有(you)潜力、有购买意愿的客户，以(yi)及那(na)些(xie)可(ke)能耗费你(ni)大(da)量资源(yuan)却产(chan)出(chu)甚(shen)微的(de)客户。将有限的(de)资源投(tou)入(ru)到回(hui)报(bao)率(lv)最高的客(ke)户身(shen)上。

Part1总(zong)结：

夏(xia)晴子(zi)和苏语棠(tang)的智(zhi)慧，在(zai)于她(ta)们的“看人”和“听(ting)事”能力(li)。将(jiang)这种(zhong)能力转(zhuan)化为(wei)客(ke)户管(guan)理(li)的(de)实(shi)践(jian)，我们就能建立(li)一套(tao)高效(xiao)的客(ke)户识(shi)别体系：从(cong)细微之处(chu)洞察(cha)客户(hu)的真实状(zhuang)态(tai)，通过(guo)深(shen)入(ru)倾(qing)听挖(wa)掘(jue)其(qi)潜藏(cang)的(de)需求，并(bing)最终(zhong)识别(bie)其核心的(de)利益驱动点。这三者的结合，如(ru)同为你的商(shang)业决策(ce)装上了(le)“火眼金(jin)睛”，让(rang)你在(zai)纷繁(fan)复(fu)杂的客(ke)户群体中(zhong)，迅速(su)锁定那些真正(zheng)有(you)价(jia)值的(de)目标(biao)。

第二害(hai)：维(wei)护烦(fan)——润物(wu)无声，建(jian)立(li)信(xin)任(ren)

客户的维(wei)护，绝(jue)非(fei)一(yi)朝(chao)一(yi)夕之(zhi)功。它(ta)需要持续的投(tou)入，精心(xin)的(de)经营，以(yi)及(ji)恰到好处(chu)的沟(gou)通。正(zheng)如电影中人(ren)物之间的(de)关(guan)系，有的(de)是建立(li)在利(li)益(yi)之上，有(you)的是(shi)源于长期(qi)的合作与(yu)信(xin)任(ren)。夏晴(qing)子和苏语棠，在各(ge)自的(de)领域，都展(zhan)现(xian)了(le)不(bu)同层(ceng)面的“关系(xi)经营(ying)”能(neng)力。

1.情感连接，建立(li)深(shen)度(du)信任：

在(zai)电影中，虽然(ran)更多的是(shi)利益驱(qu)使，但人(ren)物之间偶(ou)尔流露出(chu)的情义，也(ye)常常成为影响(xiang)局势的关(guan)键。在(zai)商(shang)业(ye)客户(hu)关系(xi)中(zhong)，情感的(de)连(lian)接虽(sui)然不如(ru)利益(yi)直接(jie)，但(dan)却是建(jian)立长期、稳(wen)固关(guan)系的(de)重(zhong)要基石(shi)。

在(zai)客户管理中应用：个(ge)性化关(guan)怀：记(ji)住客户的(de)生日(ri)、重(zhong)要的纪(ji)念日，或是(shi)他们(men)曾经提到过(guo)的个人喜好(hao)。在节(jie)日(ri)或(huo)特(te)殊时刻(ke)送(song)上(shang)真诚(cheng)的祝福(fu)或(huo)小(xiao)礼物，都(dou)能让(rang)客(ke)户感(gan)受(shou)到(dao)被(bei)重视。共情(qing)与理解：当客(ke)户(hu)遇到困(kun)难或不(bu)满(man)时，展现(xian)出你(ni)的(de)理(li)解和支(zhi)持(chi)。即使问题(ti)无法立(li)刻解决，真诚(cheng)的(de)共(gong)情也能(neng)极(ji)大(da)地(di)缓(huan)解(jie)客户(hu)的(de)负(fu)面情(qing)绪，并(bing)增进信任(ren)。

非交(jiao)易性互动(dong)：除了(le)产品(pin)或服务本(ben)身，与客(ke)户(hu)进行(xing)一些(xie)轻松的(de)交(jiao)流，了解他(ta)们的行业动态、工(gong)作(zuo)压力(li)，分享一(yi)些有价值的(de)信息(xi)（非推销(xiao)），都能(neng)拉近彼(bi)此的距离(li)。

2.持续(xu)价(jia)值输出(chu)，成为不可或缺(que)的存在(zai)：

夏(xia)晴子(zi)之(zhi)所(suo)以能成为某些人心中的(de)“关键(jian)人(ren)物”，是因(yin)为她总能(neng)在关键(jian)时刻提供别(bie)人无法替代(dai)的(de)帮助(zhu)或信息。在(zai)客(ke)户关(guan)系(xi)中，持续为客(ke)户提供(gong)价值，让(rang)他们觉(jue)得你(ni)“有用”，是维(wei)护(hu)的关(guan)键(jian)。

在(zai)客(ke)户管(guan)理中(zhong)应用(yong)：知识分享：定期向客户推(tui)送行(xing)业报(bao)告(gao)、市场(chang)分(fen)析、产品更(geng)新信(xin)息，或者举(ju)办线(xian)上线(xian)下的分享(xiang)会、培训(xun)活(huo)动，帮(bang)助他(ta)们提升专(zhuan)业能(neng)力(li)或(huo)拓(tuo)宽(kuan)视野(ye)。解(jie)决方案(an)优化：持续关注(zhu)客户(hu)的使用情(qing)况，主(zhu)动(dong)发现问(wen)题并(bing)提(ti)供(gong)改进(jin)建议(yi)。例如(ru)，你的(de)产品(pin)有(you)新(xin)功能(neng)上线，及时(shi)告知(zhi)客(ke)户(hu)并(bing)指(zhi)导他(ta)们如何利用，以(yi)获(huo)得更好的体(ti)验。

资(zi)源对接(jie)：如(ru)果你(ni)有(you)广(guang)泛的(de)行业资(zi)源，可(ke)以在合(he)适(shi)的(de)时机(ji)为客(ke)户(hu)牵线搭(da)桥，介(jie)绍(shao)潜(qian)在的(de)合作伙伴(ban)、供(gong)应(ying)商，或(huo)是帮助他们对接(jie)其他有用的信(xin)息。

3.危机(ji)处理，化解风险于(yu)无形：

电(dian)影中(zhong)，危机是常(chang)态。而(er)能(neng)够妥(tuo)善处(chu)理(li)危机的(de)，往往能在乱局中站稳(wen)脚跟(gen)。客户(hu)关系中同(tong)样(yang)存在“危(wei)机”，例(li)如投(tou)诉、误解、服(fu)务中断(duan)等(deng)。

在客户管理中应用(yong)：建立清(qing)晰(xi)的投诉处(chu)理流程：确保客户(hu)能(neng)够(gou)方便地(di)表达(da)不满(man)，并能快速得(de)到响应(ying)。快速(su)响应与(yu)真诚道(dao)歉：遇(yu)到问(wen)题时(shi)，第一时(shi)间(jian)联系客户(hu)，承(cheng)认(ren)失误（如(ru)果存(cun)在(zai)），并表(biao)达(da)歉(qian)意(yi)。提供解决方案与补偿(chang)：提出(chu)切(qie)实可行(xing)的解决方案，并(bing)根据(ju)情况给予(yu)适(shi)当(dang)的补偿，将(jiang)一次负面(mian)体验(yan)转(zhuan)化为赢(ying)得客(ke)户信任的机会(hui)。

定期(qi)复(fu)盘(pan)：对处(chu)理过(guo)的危机进行复盘，找出根(gen)本原(yuan)因(yin)，改进服(fu)务(wu)流(liu)程，避免(mian)类(lei)似(shi)问题的再次发生。

第三害：挖(wa)掘浅(qian)——深度(du)洞察(cha)，激发潜能

许多(duo)企业(ye)在客(ke)户管(guan)理中(zhong)，往往止步(bu)于“销(xiao)售”这(zhe)个环节，未能深(shen)入(ru)挖(wa)掘(jue)客户的(de)潜能，错失(shi)了二次销(xiao)售(shou)、交叉销(xiao)售以(yi)及口碑(bei)传播(bo)的(de)巨大(da)机会。夏(xia)晴(qing)子和苏(su)语棠，尽管她(ta)们的角色(se)侧重不同(tong)，但都(dou)展现了对“机(ji)会”的敏锐捕(bu)捉。

1.分(fen)层分类(lei)，精(jing)准(zhun)营销(xiao)：

并(bing)非所有客(ke)户(hu)的(de)需求(qiu)都一(yi)样，也(ye)不(bu)是所有(you)客户都适(shi)合相同的(de)推销方式。精细化(hua)的客(ke)户(hu)分层(ceng)，是挖(wa)掘潜(qian)能的前提。

在客(ke)户管(guan)理中(zhong)应(ying)用(yong)：RFM模(mo)型：根据客户(hu)的最近一(yi)次消费(fei)（Recency）、消费(fei)频率（Frequency）和消费金(jin)额（Monetary）进(jin)行(xing)分(fen)层，识(shi)别(bie)出(chu)高(gao)价(jia)值客(ke)户、潜(qian)力(li)客户(hu)、沉(chen)睡客户(hu)等。行(xing)为画像(xiang)：基(ji)于客户(hu)的行(xing)为(wei)数据（如(ru)产(chan)品偏(pian)好(hao)、浏览(lan)习(xi)惯(guan)、互动频(pin)率），将其划(hua)分为(wei)不同(tong)的细(xi)分群体，进(jin)行更(geng)具(ju)针对(dui)性(xing)的营销。

生(sheng)命(ming)周(zhou)期管(guan)理：识(shi)别客户所(suo)处(chu)的(de)生命周期(qi)阶段（如(ru)新(xin)客户(hu)、成长客户(hu)、成熟(shu)客户），并(bing)采(cai)取相(xiang)应的管(guan)理和营(ying)销策略(lve)。

2.价(jia)值链(lian)延伸(shen)，探索交(jiao)叉(cha)与(yu)升(sheng)级(ji)：

如(ru)同电(dian)影(ying)中的(de)人物，总(zong)会在某个(ge)环节(jie)发(fa)现(xian)新的“出路(lu)”或“机(ji)会”，客(ke)户的(de)价值链也远比(bi)我(wo)们(men)想(xiang)象的要(yao)长。

在(zai)客户管(guan)理(li)中(zhong)应用：交叉销(xiao)售：基(ji)于(yu)客户当(dang)前(qian)购买的产品(pin)或服务，推荐其(qi)可(ke)能(neng)感兴趣(qu)的(de)、互(hu)补性的其他(ta)产品。例如，购(gou)买了基础(chu)软(ruan)件的(de)客户，可(ke)以(yi)推荐(jian)其增(zeng)值模块。向(xiang)上(shang)销(xiao)售(shou)（升级）：向(xiang)客户展示更高(gao)阶、功(gong)能更(geng)强(qiang)大(da)、价值(zhi)更高的产(chan)品(pin)或服务(wu)，引导(dao)其进行(xing)升(sheng)级。例(li)如，从(cong)标准(zhun)版(ban)升级到(dao)高(gao)级(ji)版，或(huo)从单次服(fu)务升级到长(zhang)期合作(zuo)。

客户需(xu)求(qiu)预测：利用(yong)大(da)数据(ju)分析客户的行为(wei)模式(shi)和(he)行业趋(qu)势，预(yu)测其未来(lai)可能产生(sheng)的新(xin)需求(qiu)，并主(zhu)动(dong)提(ti)出解(jie)决方(fang)案。

3.激(ji)励与赋(fu)能(neng)，共创价值(zhi)：

最(zui)忠诚(cheng)的(de)客户，往(wang)往(wang)是那(na)些愿意与你共(gong)同(tong)成(cheng)长、相互赋能的伙(huo)伴。

在客(ke)户管(guan)理(li)中应用(yong)：客(ke)户(hu)忠诚度计(ji)划：设(she)立积分、会员等(deng)级、专属折(zhe)扣等，激(ji)励(li)客户(hu)持续(xu)复(fu)购(gou)和推(tui)荐。用户(hu)反馈机(ji)制：建(jian)立(li)有(you)效渠(qu)道收集客(ke)户的(de)意见(jian)和建议，并(bing)将其(qi)融入产(chan)品(pin)和服务改(gai)进中(zhong)，让(rang)客户感受(shou)到参(can)与感和价(jia)值(zhi)实现(xian)。打造社群(qun)：建立(li)客户(hu)社群(qun)，促进(jin)客(ke)户之间的交(jiao)流，分享(xiang)使(shi)用经验(yan)，并(bing)提供(gong)社群(qun)专属的(de)福(fu)利和互动，形成强大的用户粘(zhan)性。

案例分(fen)享与(yu)口碑营销(xiao)：鼓励满意的(de)客(ke)户分(fen)享他(ta)们(men)的成功(gong)案例，并将(jiang)其转(zhuan)化为有力(li)的市(shi)场宣传(chuan)材料，借(jie)助客户的力(li)量(liang)，实现(xian)更广泛(fan)的(de)传播。

结语(yu)：从“除(chu)三害(hai)”到(dao)“得三宝(bao)”

夏晴子与苏(su)语(yu)棠(tang)，她(ta)们的(de)智慧并非神(shen)秘莫测(ce)，而(er)是(shi)源于(yu)对(dui)人(ren)性的深刻(ke)理解和对现(xian)实(shi)环境(jing)的(de)敏锐洞(dong)察。将(jiang)电影(ying)中(zhong)她们的影(ying)子，投(tou)射到客(ke)户(hu)管(guan)理的领(ling)域(yu)，我们就能有(you)效(xiao)地“除三(san)害”——“识别(bie)难”可以(yi)化为“洞悉(xi)真”；“维护烦”可(ke)以(yi)变(bian)为“建(jian)信任(ren)”；“挖掘浅”则(ze)能升华为(wei)“拓潜能”。

最终(zhong)，我(wo)们(men)希(xi)望通(tong)过对“除三(san)害”的(de)深入解读(du)，帮助(zhu)每(mei)一位(wei)商(shang)业实(shi)践者，都(dou)能在客户(hu)管(guan)理(li)这(zhe)场持(chi)久(jiu)战中，练就火(huo)眼金睛(jing)，赢得(de)客(ke)户的真心，挖掘(jue)出无限的商(shang)业(ye)可能(neng)，实现(xian)业绩的持续增长，最(zui)终收获客(ke)户(hu)管(guan)理的(de)“三大(da)法宝(bao)”：精准识别、深度(du)维护(hu)、价(jia)值共(gong)创(chuang)。这不仅是(shi)对电(dian)影智慧的致(zhi)敬(jing)，更是对(dui)商(shang)业成(cheng)功的有力(li)实践(jian)。

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图片来源：每经记者 陈赫发 摄

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