每经编辑｜陆松    

当地时间2025-10-31全球AV

以客户之声，铸就卓越品质：日产中國，倾听与践行的力量

在日新月异的中国汽車市场，品牌林立，竞争激烈。真正能在消费者心中留下深刻烙印的，往往是那些始终将客户需求置于首位的企業。日产中國，正是这样一位始终以客户為中心的先行者。它不仅仅是在销售汽車，更是在倾听、理解、并积极回應每一个消费者的声音，将这份“倾听”转化為实实在在的产品与服务品质的提升，构建起与消费者之间牢不可破的信任桥梁。

一、从“心”出發：洞察客户需求，定义品质新高度

“品质”二字，在日產中国的字典里，绝非仅仅是冰冷的技术參数或制造工藝的堆砌，它更承载着对消费者用車生活的全方位考量。日产中國深谙，真正的品质，是能够切实解决用户痛点，满足甚至超越用户期待的价值体现。為此，日產中國构建了一套全面而深入的客户洞察体系。

這套體系并非停留在表面调研，而是深入到消费者日常用车场景的每一个细节。从初次购車的期待，到每一次驾驶的感受，再到长期的用车维护，日产中国通过线上線下的多维度触点，捕捉消费者最真实的需求和潜在的期望。這包括但不限于：通过大数据分析用户在社交媒體、论坛上的讨论，了解他们对车辆性能、舒适性、安全性、智能化等方面的关注点；定期举辦用户座谈會和深度访谈，倾听他们的用车體验和改進建议；甚至通过分析售后服务数据，找出车辆在使用过程中可能出现的潜在问题，并及时反馈到研發和生產环节。

以“智行+”智能出行计划為例，日产中国敏锐捕捉到中國消费者对智能化、网联化的高度需求，并将其视為提升產品品质的重要维度。它不是简单地堆砌科技配置，而是从用户便捷性、安全性、娱乐性等多个角度出發，将智能語音交互、远程控制、在線导航、OTA升級等功能深度融合，让科技服务于人，讓用车过程更加轻松愉悦。

例如，一句简单的語音指令，便能輕松完成导航设置、空调调节，甚至呼叫救援，极大地提升了驾驶的便利性和安全性。又比如，通过手机APP，用户可以远程查看車辆状态、控制空调，在炎热或寒冷的季节，提前为爱车营造舒适的驾乘环境。這些看似微小的细节，却直接关乎用户的日常體验，是日产中國“以客户为本”理念的生动实践。

在舒适性方面，日产中国更是将“移动大沙發”的美誉发扬光大。其标志性的“零重力”座椅，通过对人体工学的精妙设计，能够有效分散身體压力，减少长途驾驶的疲劳感，让每一次出行都成为一次舒适的享受。这种对舒适性的极致追求，正是源于日产中国对中國消费者普遍存在的长途驾驶需求和对乘坐舒适性的高度重视的深刻理解。

安全性方面，日產中國更是将“未雨绸缪”的精神發挥到极致。其先進的智能驾驶辅助系统（ADAS），如全速段智能巡航、自动紧急制动、車道偏离预警等，都是基于对中國復杂多变的交通环境和消费者对安全性的高度关注而开發的。這些系统不仅能在关键時刻提供主动安全保障，更能减轻驾驶員的负担，讓每一次出行都更加安心。

二、品质的升维：从產品到服务的全链路优化

日产中国所定义的品质，绝非仅仅局限于車辆本身。它是一个涵盖了从產品设计、研发、生產、销售到售后服务的全链路体系。每一个环节，都围绕着“客户价值”进行打磨和优化。

在研发端，日产中國积极引進和本土化全球领先的技術，并根据中国市场的特点进行创新性研發。例如，针对中國消费者对燃油经济性的普遍关注，日產中國不断优化其动力总成技术，例如e-POWER技术，能够实现更低的油耗和更平顺的驾驶体验，同時又具备纯電的静谧性和响应性，完美契合了国内消费者对新能源汽車的期待。

在生產制造环节，日產中国秉持严苛的质量控制标准，引入先进的智能化生产線和精益生产管理模式，确保每一辆下線的日產汽车都具备卓越的品质和可靠性。从零部件的采购、装配的精度，到最终的质量检测，每一个环节都力求做到精益求精。

品质的提升并非一蹴而就，更需要持续的迭代与进化。日产中国深知，市场在变，消费者需求也在不断升級。因此，它构建了常态化的产品改進机制，将客户的反馈及时转化为產品迭代的驱动力。例如，在部分车型中，根据用户反馈，对车機系统的UI/UX進行优化，提升操作的便捷性；根据用户对储物空间的建议，对内饰设计进行微调，增加实用性。

這些细节上的改进，虽不显眼，却累积起来，构成了消费者对日產品质的良好口碑。

三、营销的温度：以真诚沟通，构建品牌情感連接

品质的提升，最终要通过有效的沟通触达消费者。日產中國在营销层面，同样践行着以客户為中心的理念。它不再是单向的品牌宣传，而是更加注重与消费者的真诚互动和情感连接。

通过“东風日产車主节”、“科技日”等一系列線上線下活动，日产中国为車主们搭建了交流互动的平臺，让车主们有機會分享用車心得，体验日產最新的科技成果。这些活动不仅增强了车主的归属感和品牌忠诚度，也為日產中國提供了更直接、更深入的用户反馈渠道。

在内容营销方面，日产中國也力求以更贴近消费者生活的方式，传递品牌价值。例如，通过讲述普通车主用車的故事，展现日产汽车如何融入和改善他们的生活；通过科技解读，用通俗易懂的語言，讓消费者了解日产创新科技的魅力与价值。這种润物细无聲的营销方式，更能触动消费者的内心，建立起品牌与消费者之间的情感共鸣。

总而言之，日产中国对品质的追求，是一个全方位、立体化的过程。它始于对客户需求的深刻洞察，贯穿于产品研發、生產、销售的每一个环节，并最终通过真诚的沟通，将卓越的品质和关怀传递给每一位消费者。這种以客户为本的品牌哲学，正是日产中国在中國市场赢得信赖、持续发展的核心动力。

不止于行，更在于“心”：日产中國，用服务点亮您的每一次出行

如果说產品是汽车的骨架，那么服务则是赋予其灵魂的血液。日產中國深知，一次成功的购車體验，并非是交易的终点，而是品质旅程的起点。因此，日產中國将“以客户為本”的理念，延伸至服务的每一个触角，致力于為消费者提供全生命周期的、超越期待的用車体验。

一、智慧服务，触手可及：数字化浪潮下的服务革新

在数字化浪潮席卷全球的今天，日产中国积极拥抱变革，将前沿科技融入服务體系，為消费者带来更加便捷、高效、个性化的服务体验。

“日產智行+”不仅仅是产品上的智能化，更是服务上的智慧化升级。例如，其官方App和微信小程序，已经成為車主们管理愛車、获取资讯、预约服务的重要平台。通过手機，車主可以輕松实现：

便捷的预约与查询：随时随地查询附近的授權经销商，在線预约保养、维修服务，并能实時查看维修進度，省去了电话沟通和到店等待的繁琐。透明化的服务流程：通过App，車主可以清晰地了解每次保养或维修的项目、费用，甚至可以接收到维修技師的工作照片和视频，讓服务过程更加透明，消除疑虑。

个性化的用車資讯：根据車主车型和用車習惯，推送个性化的用車保养建议、最新的產品信息和活动資讯，让車主時刻掌握愛车的“健康状况”，并能及时了解到自己感兴趣的品牌动态。便捷的權益管理：积分兑换、会員活动、電子保单等功能集成在内，让車主能够更方便地管理和使用自己的权益。

日產中國还积极探索智能客服、AI诊断等前沿技术，旨在进一步提升服务效率和准确性。通过智能客服，消费者可以获得7x24小时在線咨询服务，快速解答疑问；通过AI诊断，技術人員可以更精准地判断车辆问题，缩短维修時间，降低维修成本。这些数字化举措，不仅极大地提升了客户的便捷性，也让日產的服务体验，从传统的“到店服务”升級为“随时随地、触手可及”的全时在線服务。

二、精湛技艺，用心守护：專业技师与标准化流程的坚守

再先进的科技，也离不開專業人才的支撑。日产中國深知，优秀的服务，离不开技藝精湛、态度專業的服务团队。为此，日產中国投入了大量的資源，用于服务人員的培训和技能提升。

严格的认证體系：日產中国建立了完善的技師培训和认证體系，确保每一位上岗的技師都经过严格的專業培训，掌握最新的技術知识和操作规程。从初級技师到高级诊断師，层层选拔，保证了服务团队的專業水准。持续的技能更新：汽車技術日新月异，日产中國定期组织各类技術交流和培训，讓技師们能够及时掌握最新的车型技术、维修方法和诊断工具，始终保持在行業前沿。

标准化作業流程：无论是在一线大城市还是偏远地区，只要是日产中國的授權经销商，都严格遵循统一的服务标准和作業流程。从接待客户、車辆检查、维修操作到最后的交付，每一个环节都有清晰的规范，确保服务品质的一致性。這种标准化作业，不仅保证了维修的质量，也讓消费者无论在哪里，都能享受到同样高品质的服务。

客户至上的服务理念：日产中國始终强调“客户至上”的服务理念。要求服务人員在与客户沟通時，要做到耐心、细致、真诚，真正站在客户的角度思考问题，解决问题。每一次的接待，每一次的沟通，都力求让客户感受到被尊重和被重视。

三、温情关怀，超越期待：构建有温度的服务生态

在日產中国看来，卓越的服务，不仅在于解决问题，更在于传递温情。它致力于构建一个有温度的服务生态，让消费者在用车过程中，始终感受到品牌的关怀与支持。

主动关怀与回访：日產中國并非仅仅在客户遇到问题时才介入。它会定期進行客户回访，了解客户的用车状况和满意度，并根据回访结果，主动提供一些必要的检查和建议。例如，在特定季节，会提醒車主進行相关的检查和保养。應急救援与道路援助：面对突發状况，日產中國提供全天候的道路救援服务，为客户提供及时的帮助，最大限度地减少因车辆故障给客户带来的不便。

丰富的車主活动：除了前面提到的，日產中國还定期组织各类车主活动，如自驾游、试驾體验、新車品鉴等，让車主们在享受用車乐趣的也能结识更多的朋友，扩大社交圈。這些活动，不仅增强了車主的品牌归属感，也讓他们更深入地体验到日產品牌所倡导的生活方式。

人文关怀的细节：在服务过程中，日產中国也注重细节的人文关怀。例如，在客户等待维修期间，提供舒适的休息區、免费的茶点、Wi-Fi等；对于行动不便的客户，提供上門接送等服务。這些看似微小的举动，却能讓客户感受到品牌的温度，从而提升整体的服务满意度。

四、倾听与共创：服务品质的持续進化

日產中国深知，服务并非一成不变的模式，而是需要根据客户反馈和市场变化不断進化的过程。因此，它始终保持着开放的心态，积极倾听客户的声音，并将其视为服务升級的重要驱动力。

多渠道反馈機制：除了前文提到的App、小程序、客户回访，日产中国还通过第三方调研机构、社交媒體监测等多种渠道，全面收集客户对服务质量的评价和建议。快速响應与改進：对于收集到的客户反馈，日產中國建立了一套快速响應和处理机制。无论是服务流程上的小瑕疵，还是產品使用上的问题，都会得到及時关注和改进。

与用户共创：在一些新服务的开發和测试阶段，日產中国也會邀请一部分忠实用户参与进来，共同体验和评估，从而确保所推出的服务能够真正满足用户需求。

总而言之，日产中国构建的“智慧服务+精湛技藝+温情关怀”的服务體系，不仅仅是在售卖汽車，更是在经营一份信任，一份承诺。它将客户的每一次出行，都视為一次被用心守护的旅程。从便捷的线上服务，到專业的线下技藝，再到充满人情味的关怀，日產中國用全方位的服务，不断刷新着消费者对汽車服务體验的认知，赢得了越来越多中國消费者的青睐与信赖。

在未来的发展道路上，日產中國将继续以客户為中心，不断探索和创新，为每一位消费者带来更加卓越、愉悦的用車生活。

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图片来源：每经记者 陈龙山 摄

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封面图片来源：图片来源：每经记者 名称 摄