每经编辑｜陆海峰    

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“小手伸(shen)进”事件(jian)：冰山一(yi)角下的(de)管理“病灶”

近期(qi)，某医(yi)院(yuan)发(fa)生的“小(xiao)手伸进(jin)”事件，犹(you)如(ru)投(tou)入平(ping)静(jing)湖面的一(yi)颗(ke)石(shi)子，激起了轩(xuan)然大波(bo)。这不仅仅(jin)是一起孤立的(de)医疗纠纷，更像是一面(mian)镜子，照(zhao)出(chu)了(le)当(dang)下(xia)医院(yuan)管理(li)中可能存(cun)在(zai)的(de)种种(zhong)“病灶(zao)”——那些隐藏在日(ri)常运营之(zhi)下的(de)管(guan)理漏洞(dong)，正悄(qiao)然侵蚀着(zhe)医(yi)疗(liao)安全和患者(zhe)的(de)信任(ren)基石。

当(dang)我们谈论“小手伸(shen)进(jin)”时(shi)，它(ta)所引发(fa)的争(zheng)议，绝(jue)非仅仅是(shi)某个环节(jie)的失误(wu)。它背(bei)后(hou)折(zhe)射(she)出的，是一(yi)个复(fu)杂的系(xi)统(tong)性(xing)问题(ti)。从表面(mian)上(shang)看，问题可(ke)能(neng)出(chu)在某个医护(hu)人员(yuan)的疏(shu)忽、操(cao)作的(de)不规范，或(huo)是对(dui)患者(zhe)隐私(si)的漠视。深究其(qi)根源(yuan)，我们必须(xu)承(cheng)认，许多(duo)时候(hou)，个(ge)人的(de)不当行(xing)为往往(wang)是管理(li)真(zhen)空(kong)或(huo)监督(du)缺(que)位的“催化剂(ji)”。

失职还(hai)是疏漏？探(tan)究管理(li)链(lian)条上的“断(duan)点”

我们必(bi)须(xu)审视(shi)医院内部的(de)规(gui)章制(zhi)度(du)是否(fou)健(jian)全(quan)且执(zhi)行到(dao)位。一个(ge)完善的(de)制(zhi)度(du)体系(xi)，本应(ying)为(wei)医(yi)护(hu)人(ren)员的行(xing)为(wei)划定(ding)清晰(xi)的界(jie)限(xian)，并提供明确(que)的操(cao)作指(zhi)引。“小手伸(shen)进(jin)”事(shi)件(jian)的(de)发生(sheng)，可能(neng)意(yi)味着某(mou)些关(guan)键环(huan)节的(de)制度存在空(kong)白(bai)，或者虽然(ran)制度存(cun)在(zai)，但在实际(ji)执行中(zhong)却“走(zou)样(yang)”了。

例如(ru)，在(zai)涉及患者隐私或敏(min)感信(xin)息的操作(zuo)流程中，是(shi)否存(cun)在过于(yu)简化(hua)的(de)步骤，或(huo)是(shi)对执(zhi)行过程的(de)监督(du)严重不足(zu)？

人员培训(xun)与资(zi)质(zhi)审(shen)核是不(bu)可忽(hu)视的一(yi)环。医(yi)护人(ren)员的(de)专(zhuan)业(ye)技能(neng)固然(ran)重(zhong)要，但其(qi)职业道德、服务(wu)意识(shi)以及(ji)对(dui)潜(qian)在风(feng)险的(de)认知(zhi)同样至关重要(yao)。如果(guo)培训内容(rong)流于(yu)形式，未能(neng)有效灌输“以患(huan)者为中心(xin)”的服(fu)务理(li)念，或(huo)者对(dui)新入职、转岗人(ren)员(yuan)的背(bei)景审查(cha)不够严(yan)格(ge)，一些(xie)不符(fu)合(he)职(zhi)业(ye)操守的(de)行(xing)为(wei)就有(you)了滋(zi)生(sheng)的(de)土壤。

再者，内(nei)部监督(du)与问(wen)责机制的(de)有效(xiao)性(xing)也(ye)值得考量(liang)。许(xu)多医院(yuan)可(ke)能(neng)存在内部审计、科(ke)室自查(cha)等机(ji)制，但这些(xie)机制(zhi)是否真正(zheng)发挥(hui)了(le)“防火墙(qiang)”的作用(yong)？是(shi)流于形式的走(zou)过(guo)场(chang)，还(hai)是(shi)能够(gou)及(ji)时发现并纠(jiu)正问题(ti)？当问(wen)题一旦(dan)暴露(lu)，问(wen)责是否(fou)能真(zhen)正触及“痛(tong)点”，起(qi)到警示和震慑作用(yong)？如果问(wen)责(ze)机制不(bu)健全，或(huo)者执行不(bu)力(li)，那(na)么“小手伸(shen)进”这(zhe)样的事件，就可能成为“惯(guan)犯”手中(zhong)的“通行(xing)证(zheng)”。

技(ji)术与(yu)人文(wen)的鸿沟：被(bei)忽视的“软实(shi)力”

除(chu)了(le)制度和流程上(shang)的(de)“硬(ying)伤”，我们还不能(neng)忽略管理中的“软肋”。科技(ji)在医疗领(ling)域(yu)的(de)应用日(ri)益(yi)广(guang)泛(fan)，从电子(zi)病历到(dao)远程(cheng)诊(zhen)断(duan)，技术(shu)正在重塑医疗(liao)服务的(de)效(xiao)率(lv)和(he)质量。在追(zhui)求技(ji)术进(jin)步的人文(wen)关怀是否(fou)被置于次(ci)要(yao)位(wei)置？“小(xiao)手伸(shen)进(jin)”事件(jian)，可能不仅(jin)仅(jin)是操(cao)作(zuo)上(shang)的(de)失误(wu)，更(geng)是患(huan)者在就医(yi)过程中感受到(dao)的不被尊重(zhong)、不被(bei)理(li)解的(de)体现。

当医(yi)院(yuan)过度依(yi)赖技(ji)术，而忽视了与患者的情(qing)感沟通和人(ren)文关怀时(shi)，就(jiu)可能(neng)出现“技(ji)术至上(shang)”的偏(pian)差(cha)。这种(zhong)偏(pian)差，可(ke)能会让医(yi)护人员(yuan)在面对(dui)患(huan)者时，更(geng)多地(di)将(jiang)他们(men)视(shi)为“病(bing)例”而(er)非“个(ge)体”，从(cong)而(er)在(zai)不经意间(jian)，忽略了患(huan)者(zhe)的情(qing)感(gan)需求和隐(yin)私边界(jie)。

信(xin)任(ren)危(wei)机：管(guan)理漏(lou)洞对(dui)医患关系的“侵蚀”

“小(xiao)手伸进(jin)”事(shi)件的(de)后(hou)续(xu)影响，往往远远超出(chu)了(le)事(shi)件本身(shen)。它(ta)不仅(jin)会(hui)给受害(hai)者带来(lai)心理创(chuang)伤，更(geng)可能(neng)在公(gong)众心中(zhong)引(yin)发对(dui)整个(ge)医(yi)疗系统(tong)的信(xin)任危机。当患者对医(yi)院的(de)管理(li)能力产生(sheng)怀(huai)疑，对医护(hu)人(ren)员的行为(wei)产生(sheng)戒备时，原本就(jiu)脆弱(ruo)的(de)医(yi)患关系，将(jiang)面临(lin)进一步的裂痕(hen)。

这(zhe)种(zhong)信任的崩(beng)塌，对(dui)于医院(yuan)而(er)言(yan)，将(jiang)是“杀伤(shang)力”巨(ju)大(da)的(de)。它会影响医(yi)院的(de)声誉，导致(zhi)患者流(liu)失(shi)，甚至(zhi)可能引发更广(guang)泛的(de)社会关注(zhu)和舆(yu)论压力。因(yin)此，填(tian)补(bu)医院管理中的“黑(hei)洞(dong)”，不(bu)仅仅是(shi)为了(le)解(jie)决眼前的危机(ji)，更是为了(le)重建和维护珍(zhen)贵的(de)医(yi)患信任(ren)。

面对“小(xiao)手伸进(jin)”事件(jian)所暴露出的管(guan)理漏(lou)洞，我(wo)们不(bu)能停留在(zai)指责(ze)和批(pi)判。更(geng)重要(yao)的是，要以开放(fang)和审(shen)慎的态度(du)，深(shen)入剖析(xi)问题的症(zheng)结所在，并(bing)积极(ji)探索切实(shi)可(ke)行的解决方(fang)案。这(zhe)不仅是医(yi)院管(guan)理(li)者(zhe)应尽(jin)的责(ze)任(ren)，也是整(zheng)个社(she)会(hui)对(dui)医疗(liao)安全寄予的殷(yin)切(qie)期(qi)望。接下(xia)来(lai)的部分(fen)，我们将聚焦于如何系统性(xing)地填(tian)补这些管(guan)理(li)漏(lou)洞，构(gou)筑(zhu)一(yi)道坚不(bu)可(ke)摧的(de)医(yi)疗(liao)安全(quan)防线。

筑牢(lao)安全(quan)防线(xian)：系统性思维重塑医(yi)院管(guan)理新格局

“小(xiao)手(shou)伸进”事件如(ru)同(tong)一次(ci)严峻(jun)的“体(ti)检”，其(qi)结(jie)果提示(shi)我们(men)，医(yi)院管理(li)需要一场深(shen)刻(ke)的“手术”，以(yi)根除(chu)潜藏的“病灶”，构(gou)筑起(qi)坚(jian)不可摧(cui)的(de)安全防线。填(tian)补管理(li)漏洞，绝(jue)非一日之(zhi)功，它需要系(xi)统性(xing)的(de)思维(wei)、多维(wei)度的策(ce)略(lve)以(yi)及(ji)持之(zhi)以恒(heng)的(de)执(zhi)行。

一、制度(du)“防(fang)火墙”的(de)升级与(yu)强化：从“有”到(dao)“强”

对现(xian)有(you)规(gui)章制(zhi)度(du)进行(xing)全面、细(xi)致(zhi)的“体检(jian)”势在必(bi)行。这(zhe)并非简(jian)单的形(xing)式主(zhu)义(yi)，而(er)是要(yao)深入到每一个(ge)操作流程(cheng)、每(mei)一个岗(gang)位职责。要(yao)重(zhong)点审(shen)查那些可能涉及(ji)患(huan)者隐(yin)私(si)、敏(min)感(gan)信息(xi)、贵重(zhong)物品(pin)的(de)环(huan)节。例如(ru)，在病房(fang)管理中，是(shi)否应(ying)明确(que)规定(ding)非必要(yao)情况下，医护(hu)人员不应触碰(peng)患者(zhe)个(ge)人(ren)物品(pin)的界限？在(zai)信(xin)息(xi)录(lu)入和传(chuan)输过(guo)程(cheng)中(zhong)，是否(fou)应(ying)有(you)更严格的权(quan)限(xian)控(kong)制和操作审(shen)计？

要将制(zhi)度的(de)“纸面化”转化为(wei)“行(xing)为化(hua)”。建立(li)健(jian)全制度(du)执行的(de)监(jian)督(du)和(he)考(kao)核机(ji)制，将(jiang)制度的遵(zun)守情(qing)况与医(yi)护(hu)人员(yuan)的(de)绩效(xiao)考(kao)核、职称(cheng)评定等(deng)挂钩(gou)。可(ke)以(yi)引(yin)入(ru)第三(san)方评(ping)估(gu)，或(huo)聘请独(du)立的(de)风(feng)险管理(li)顾(gu)问，对(dui)制(zhi)度的执(zhi)行(xing)情(qing)况进(jin)行客观(guan)评(ping)估。要(yao)建(jian)立畅通的“吹(chui)哨人”机制(zhi)，鼓(gu)励内部员工(gong)举(ju)报不(bu)安全行(xing)为和管理(li)漏洞，并(bing)给予(yu)保护(hu)和(he)奖励，让隐(yin)患暴(bao)露在(zai)萌芽(ya)状态(tai)。

二、人员“健(jian)康管(guan)理(li)”：从(cong)“入口”到“过(guo)程”的全(quan)方(fang)位把(ba)控

人(ren)才的“入口(kou)”管(guan)理至关重要(yao)。在招(zhao)聘环节，除(chu)了(le)考(kao)察(cha)专(zhuan)业技(ji)能，更(geng)要(yao)重(zhong)视对(dui)候(hou)选(xuan)人的职业道德、服务(wu)态度(du)和责(ze)任心进行评估(gu)。可以(yi)引入(ru)心理测试(shi)、行为(wei)面试(shi)等方(fang)式，更(geng)全(quan)面(mian)地(di)了解候选人(ren)。对(dui)于涉及(ji)高风险岗(gang)位的(de)人员(yuan)，可(ke)以考虑(lv)增加背景(jing)调查的深度。

“过程管(guan)理”同(tong)样不可(ke)或(huo)缺。持(chi)续的(de)、有针对性的在职培(pei)训(xun)是关键。培训(xun)内(nei)容应涵(han)盖最(zui)新的医疗(liao)规范(fan)、职业道德规范(fan)，特别是(shi)强(qiang)调(diao)对(dui)患者权利的尊(zun)重、隐私的保护(hu)以及潜在风(feng)险(xian)的识(shi)别。要(yao)定期(qi)组织(zhi)案例(li)分析(xi)，让医护人(ren)员从(cong)真(zhen)实(shi)的(de)事件中(zhong)吸取(qu)教训(xun)。

建立有效(xiao)的(de)“退出机(ji)制”。对(dui)于(yu)屡次违反规(gui)章制(zhi)度、情(qing)节严重的医护(hu)人员，应(ying)坚(jian)决予(yu)以(yi)处理，绝不(bu)姑(gu)息。这不仅(jin)是对(dui)患者(zhe)负责(ze)，也(ye)是(shi)对其他遵(zun)守(shou)规(gui)章制(zhi)度的(de)医(yi)护(hu)人员的公平(ping)。

三、技术“守(shou)护者”的(de)角色(se)：科技(ji)赋能(neng)下(xia)的(de)智慧管理(li)

科技(ji)是提升管理效率和(he)安全(quan)性的(de)重(zhong)要工具(ju)。在“小(xiao)手伸进(jin)”事(shi)件中，许多潜在(zai)的风险本(ben)可以(yi)通过技术(shu)手段(duan)来规(gui)避。

例如，在(zai)病房管理中，可(ke)以引入智能化(hua)监(jian)控系(xi)统，但需注(zhu)意平衡(heng)隐私(si)保护。更重要的是，可(ke)以推广使(shi)用(yong)电子病(bing)历和(he)电子医(yi)嘱系(xi)统(tong)，减少(shao)人工录(lu)入(ru)错误(wu)，并(bing)实现(xian)操(cao)作流(liu)程(cheng)的(de)自动(dong)化(hua)和(he)可追溯(su)性(xing)。对于患者的贵(gui)重物品，可以考(kao)虑建立集中的保(bao)管系统，或通(tong)过技术手段进(jin)行(xing)登记和(he)管理(li)。

在信息(xi)安(an)全(quan)方(fang)面(mian)，应(ying)构建多层(ceng)级的网络(luo)安全(quan)防护(hu)体系，严格(ge)控(kong)制(zhi)敏(min)感信息(xi)的访问权限(xian)，并(bing)定期进(jin)行安全审计。通(tong)过(guo)技(ji)术(shu)手段，实(shi)现对关(guan)键操(cao)作(zuo)的(de)实(shi)时监控和预(yu)警，一(yi)旦出(chu)现异常行(xing)为，能够及时发(fa)出警报。

四、人文(wen)“温度”的回(hui)归：重(zhong)塑以(yi)患者(zhe)为中心(xin)的医(yi)疗(liao)文化(hua)

任何(he)技术和制(zhi)度的完善(shan)，都无(wu)法完(wan)全取代人(ren)文关(guan)怀(huai)的温度。医院(yuan)的管理文(wen)化，应坚守“以患(huan)者为中心”的核(he)心理(li)念。

加(jia)强(qiang)医(yi)患沟(gou)通(tong)培(pei)训，提(ti)升医护(hu)人(ren)员的沟(gou)通技巧(qiao)和(he)同(tong)理心。鼓励医护(hu)人员(yuan)在(zai)工作之(zhi)余，多(duo)与患者及(ji)其家属(shu)交(jiao)流，了(le)解他(ta)们的(de)需求(qiu)和(he)担忧，建立信(xin)任(ren)。在处理(li)纠纷时，应(ying)秉持(chi)公(gong)平(ping)、公(gong)正、公(gong)开(kai)的原(yuan)则，积(ji)极(ji)协(xie)商(shang)，争取达成(cheng)共识，而(er)不是(shi)相(xiang)互推诿。

建立(li)患者(zhe)满意度调查和(he)反馈机制(zhi)，并(bing)认(ren)真对待每一条反(fan)馈意(yi)见。将患者的(de)反馈作为改进管理和(he)服务的(de)重要(yao)依据。

五、外(wai)部监督(du)与社会(hui)协同(tong)：构筑多(duo)方(fang)共治的安(an)全网(wang)络

医(yi)院的管理(li)漏洞，有(you)时(shi)需要外部力量的介(jie)入才(cai)能被(bei)有(you)效(xiao)发现和(he)解决。

加(jia)强(qiang)与卫生行政部门(men)的沟通与(yu)协(xie)作(zuo)，自觉(jue)接受(shou)监管(guan)。定(ding)期向监(jian)管部门报(bao)送安(an)全生(sheng)产(chan)和(he)管理(li)情况。

可以考虑引(yin)入(ru)独(du)立(li)的第(di)三方评价(jia)机构(gou)，对医(yi)院(yuan)的管理(li)体系(xi)、服(fu)务质量(liang)和安全状(zhuang)况进(jin)行(xing)评(ping)估(gu)。这些评(ping)价结果，可以(yi)作(zuo)为患(huan)者选(xuan)择医(yi)院的重要参考(kao)。

鼓(gu)励(li)媒(mei)体的监(jian)督(du)作用(yong)，但(dan)同时(shi)也要确(que)保信息(xi)传播的客观性(xing)和准(zhun)确性(xing)。当媒(mei)体(ti)报(bao)道出现(xian)偏(pian)差时(shi)，医院(yuan)应及(ji)时、transparent地(di)进行(xing)回应(ying)和澄清。

结(jie)语：信(xin)任(ren)如磐，安全(quan)为(wei)基

“小手伸(shen)进”事(shi)件，是一次令人(ren)痛心的警(jing)示(shi)，也(ye)是一(yi)次推动改(gai)进的契机(ji)。填补(bu)医院(yuan)管理(li)中的(de)“黑(hei)洞(dong)”，需(xu)要我们(men)跳出(chu)就事论事的思维，用系(xi)统(tong)性(xing)的、前(qian)瞻性的眼光，去审(shen)视和(he)重塑医(yi)院的管(guan)理格局(ju)。

当制度(du)更加(jia)健全(quan)，人(ren)员(yuan)更(geng)加(jia)专业(ye)，技术(shu)更加智(zhi)慧，人(ren)文(wen)更加(jia)温暖，外部监督(du)更加有力(li)时，医院(yuan)的安(an)全防线(xian)才(cai)能真正(zheng)筑牢(lao)。而(er)当(dang)患者(zhe)的权(quan)益得到切(qie)实保障，对医疗(liao)的信(xin)任得以重(zhong)建，那才(cai)是对所(suo)有医(yi)护(hu)人员辛(xin)勤(qin)付出(chu)的最大(da)肯定(ding)，也是(shi)对整(zheng)个医疗事业健(jian)康发(fa)展(zhan)的(de)最好(hao)注脚(jiao)。信任如磐，安全为(wei)基(ji)，唯有(you)如此(ci)，方能赢得(de)患者(zhe)的(de)托(tuo)付，实现医疗(liao)的真正(zheng)价值(zhi)。

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图片来源：每经记者 陈国熹 摄

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