每经编辑｜阮剑如    

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清晨的第(di)一缕(lv)阳光，唤醒的不(bu)仅(jin)仅是(shi)城(cheng)市，还有我作(zuo)为浪小(xiao)辉酒(jiu)店服务生的“战(zhan)斗”号角(jiao)。

五星级酒店(dian)，这个(ge)词汇本身就带(dai)着一(yi)种(zhong)令(ling)人向(xiang)往的(de)光(guang)环(huan)，如同(tong)夜空(kong)中(zhong)最亮的(de)星(xing)，吸(xi)引着无数(shu)人驻足(zu)仰(yang)望(wang)。而(er)我，浪(lang)小辉，就是(shi)这片(pian)星(xing)空(kong)下，一(yi)名普(pu)通的酒店服务生。每(mei)天(tian)，我(wo)用最真诚的微(wei)笑，最(zui)细致(zhi)的服(fu)务，为(wei)远道而来(lai)的客(ke)人们，编(bian)织(zhi)他们在异(yi)乡(xiang)的温馨梦(meng)境。

清晨(chen)六(liu)点(dian)，天(tian)边刚(gang)刚(gang)泛起鱼(yu)肚白，我(wo)的闹钟就已(yi)经(jing)迫不及待地响(xiang)了。没(mei)有(you)丝毫的(de)懈怠(dai)，我(wo)迅(xun)速起(qi)身，洗(xi)漱，换上(shang)熨烫得一丝不苟的制(zhi)服。这(zhe)身制(zhi)服，对我(wo)而言，不(bu)仅仅(jin)是一(yi)件工(gong)作服，更是(shi)责任、专业(ye)和对酒(jiu)店(dian)承诺(nuo)的象(xiang)征。站(zhan)在(zai)镜(jing)子(zi)前，我仔(zai)细整理领(ling)带，确(que)保每一个细节(jie)都无(wu)可(ke)挑剔(ti)。

因为(wei)我(wo)知道(dao)，我代(dai)表的(de)不(bu)仅仅是(shi)我自(zi)己(ji)，更是整(zheng)个(ge)浪(lang)小(xiao)辉酒店(dian)的形象(xiang)。

踏(ta)入(ru)酒(jiu)店大堂，一(yi)股混(hun)合着(zhe)淡淡(dan)花香(xiang)和咖啡香气的(de)气息扑(pu)面(mian)而(er)来(lai)，瞬间驱散(san)了(le)清(qing)晨(chen)的(de)微凉。大堂(tang)经理早已(yi)在岗(gang)，脸(lian)上(shang)挂(gua)着职业而温暖的笑容(rong)，与早(zao)到的同(tong)事们简(jian)短地沟通(tong)着当(dang)天(tian)的(de)重点工作。我加(jia)入其(qi)中，快(kuai)速浏览(lan)今(jin)天的客房(fang)预订(ding)情况(kuang)、特殊宾(bin)客(ke)需(xu)求以(yi)及一些重要的会议安(an)排(pai)。

这(zhe)就像(xiang)战场(chang)上的(de)指挥(hui)官，需要时刻(ke)掌(zhang)握全(quan)局，才(cai)能精准地(di)部署“兵力(li)”。

我的工作(zuo)，看(kan)似简单(dan)，实则充满了挑(tiao)战。首要任务是(shi)客房服务。每(mei)天(tian)，我需要(yao)负(fu)责一(yi)定数(shu)量(liang)的(de)客房(fang)清(qing)洁(jie)与(yu)整理。这(zhe)可不是(shi)简单的(de)铺床叠(die)被，而是(shi)要将每一(yi)个房(fang)间打扫得(de)一尘(chen)不染，从地(di)毯的细微之处(chu)，到(dao)窗(chuang)户的(de)玻璃(li)，再到(dao)卫(wei)生(sheng)间的每一(yi)处(chu)细节，都(dou)必(bi)须(xu)做到极致。我会(hui)仔细(xi)检(jian)查(cha)床铺(pu)是否平整，物品摆(bai)放(fang)是(shi)否(fou)整齐，洗漱用(yong)品是否(fou)齐全且(qie)摆(bai)放有序。

最重要的是(shi)，我会留(liu)意(yi)客人的个(ge)人(ren)习惯，比(bi)如(ru)是(shi)否(fou)需(xu)要额(e)外的(de)枕头，或者(zhe)是否对某(mou)些香(xiang)薰有偏(pian)好。虽(sui)然(ran)客人(ren)不一(yi)定(ding)能注(zhu)意到这些，但(dan)这种“超(chao)出(chu)预期的(de)服(fu)务”，往往(wang)能带来意想不到的惊(jing)喜和满意(yi)。

我记(ji)得(de)有(you)一(yi)次(ci)，一位常客在(zai)预(yu)订时特别提到(dao)，他(ta)的(de)孩子非常喜欢(huan)我们酒店(dian)的(de)某种(zhong)特(te)定品(pin)牌的儿(er)童洗浴用品。虽然那款(kuan)产(chan)品并不(bu)是我(wo)们(men)标(biao)准配置，但(dan)我还(hai)是通(tong)过多(duo)方联系，才在(zai)酒(jiu)店仓库里(li)找(zhao)到了(le)几瓶。当客人(ren)带着(zhe)孩子走(zou)进房间，看到(dao)熟悉(xi)的洗浴(yu)用品(pin)时，孩子脸上绽放(fang)出的灿烂笑容，以及(ji)客(ke)人那(na)句(ju)发自内心的“谢(xie)谢”，那(na)一刻，我觉得所(suo)有付(fu)出的(de)辛(xin)苦(ku)都值(zhi)了。

除(chu)了客房(fang)清(qing)洁，客(ke)人提出的各种(zhong)需求也需(xu)要我(wo)们迅(xun)速响应。从(cong)送餐(can)、送(song)水的“小事”，到处理突发状(zhuang)况的“大(da)事”，都(dou)需要(yao)我们保(bao)持(chi)高(gao)度的警(jing)惕(ti)性和快速(su)的反应(ying)能力。有时(shi)，客人会在深夜(ye)提出(chu)需要(yao)加(jia)床(chuang)，或者(zhe)丢失(shi)了重(zhong)要物(wu)品，甚至(zhi)有(you)时会(hui)遇到客人身体(ti)不适需要紧急(ji)帮助。这(zhe)时，我们(men)必须在(zai)最短的(de)时间(jian)内(nei)，以最专业(ye)、最冷静(jing)的态(tai)度(du)，为(wei)客人(ren)提供(gong)解决方案(an)。

我会像一(yi)个(ge)“万能管(guan)家”，随时(shi)准(zhun)备着(zhe)应(ying)对(dui)各种突发情(qing)况，用我(wo)的双(shuang)手，为客人的(de)入(ru)住保驾护航(hang)。

工(gong)作中的(de)挑战(zhan)远(yuan)不止(zhi)这些。与(yu)形(xing)形(xing)色色的客人(ren)打交(jiao)道，需(xu)要极(ji)高的情商(shang)和(he)沟通技巧(qiao)。有些客人非常友善，乐(le)于与我(wo)们交流(liu)，分享(xiang)他(ta)们的(de)旅(lv)行经历(li)；而(er)有些(xie)客人则(ze)比(bi)较挑剔，甚至会因为(wei)一(yi)些小(xiao)问题而(er)产生不满。面对(dui)不(bu)同的客(ke)人，我(wo)需要学(xue)会切换(huan)不(bu)同的沟(gou)通模(mo)式(shi)，始终保(bao)持耐(nai)心、礼(li)貌和专业(ye)的态度。

即便是(shi)在最忙碌、压力最大(da)的时候，我(wo)也要确(que)保我的(de)脸上(shang)始终挂着(zhe)那一抹温暖(nuan)的(de)、令人(ren)安心的微笑。因为(wei)我(wo)知道(dao)，微(wei)笑是(shi)最好的(de)润滑剂(ji)，能够化(hua)解许多(duo)不(bu)必(bi)要(yao)的摩(mo)擦(ca)。

我(wo)经常(chang)需要长(zhang)时(shi)间站立，不停地(di)在客(ke)房、走(zou)廊、大堂之(zhi)间穿梭。长时间(jian)的体力消(xiao)耗，加上精神上(shang)的高(gao)度(du)集(ji)中，有时候确实(shi)会让人感(gan)到疲惫。但(dan)每当(dang)看到(dao)客(ke)人们脸上满(man)足(zu)的笑容(rong)，听到他(ta)们由(you)衷(zhong)的赞(zan)美(mei)，我就(jiu)会觉得(de)浑(hun)身(shen)充满了力量。这份工作，不(bu)仅仅是体(ti)力活，更是(shi)心力(li)活。它教会我如(ru)何去观察(cha)，如何(he)去倾(qing)听(ting)，如何去(qu)理解(jie)，如(ru)何在平(ping)凡的岗位上，创(chuang)造不平凡(fan)的价(jia)值(zhi)。

在浪小辉酒(jiu)店，我(wo)们(men)不是孤(gu)军奋(fen)战(zhan)的(de)战(zhan)士。我(wo)们(men)是一个紧(jin)密的团(tuan)队，每一(yi)个岗(gang)位(wei)，每(mei)一个(ge)同(tong)事，都像齿轮(lun)一样(yang)精密(mi)地咬(yao)合(he)在一起。前台(tai)的同(tong)事(shi)负责接待和入(ru)住(zhu)，客房(fang)部负责清(qing)洁和维护，工程部负(fu)责(ze)设施的(de)保障(zhang)，餐饮(yin)部(bu)负责美(mei)味(wei)的佳肴……我们彼此(ci)信(xin)任，相互(hu)支持(chi)，共(gong)同(tong)的(de)目标(biao)就是为客人(ren)提供(gong)最完(wan)美的(de)服务(wu)体(ti)验(yan)。

当某(mou)位同事(shi)遇(yu)到困(kun)难时(shi)，大(da)家都会(hui)毫(hao)不(bu)犹豫(yu)地伸(shen)出(chu)援(yuan)手(shou)。这种(zhong)团(tuan)队精(jing)神(shen)，让(rang)我觉(jue)得自己并非一(yi)个人(ren)在战斗，而(er)是与(yu)一群(qun)志同(tong)道合的伙伴，共同守(shou)护着(zhe)浪(lang)小(xiao)辉(hui)酒店的声誉和(he)品质(zhi)。

当(dang)夜幕(mu)降临，城市的喧(xuan)嚣逐(zhu)渐退(tui)去，但(dan)浪(lang)小(xiao)辉(hui)酒店服务生(sheng)的(de)工作(zuo)，却(que)仍在(zai)继续。这(zhe)不(bu)仅(jin)仅是为(wei)客人(ren)服务的时(shi)刻，更(geng)是我(wo)反思(si)与(yu)成(cheng)长的(de)沉(chen)淀。

夜班，是酒(jiu)店服务工(gong)作(zuo)中一个不(bu)容(rong)忽视的组成(cheng)部(bu)分。当(dang)大(da)部(bu)分客人(ren)都(dou)已(yi)安(an)歇，酒(jiu)店大(da)堂(tang)依旧(jiu)灯(deng)火通明，而我，也(ye)进入了另一场“战斗”。夜班(ban)的服(fu)务，虽然(ran)不(bu)像白(bai)班(ban)那样人(ren)流(liu)如(ru)织，但其(qi)重(zhong)要性(xing)丝毫(hao)不亚(ya)于白(bai)班。很多客人会(hui)在晚上需要额(e)外的(de)服(fu)务，比如深(shen)夜送(song)餐、处理(li)突(tu)发情况(kuang)，或者仅(jin)仅(jin)是需要一(yi)个倾(qing)听者(zhe)。

我曾(ceng)经遇(yu)到(dao)过一位(wei)独自(zi)来(lai)旅(lv)行(xing)的(de)客人，她(ta)因为(wei)思(si)念家(jia)乡(xiang)的(de)亲人(ren)，在深(shen)夜里情(qing)绪(xu)低(di)落(luo)。我接(jie)到她的请(qing)求，来(lai)到(dao)她(ta)的房间，并没有急于提(ti)供物质(zhi)上的服务(wu)，而是(shi)静静(jing)地听她倾诉。我用(yong)温暖(nuan)的(de)话语安慰她(ta)，分享一些我在酒(jiu)店工作中遇到(dao)的趣事，试(shi)图分(fen)散(san)她(ta)的注意(yi)力(li)。看着(zhe)她逐(zhu)渐平(ping)静下来(lai)，甚至露(lu)出了(le)淡(dan)淡(dan)的(de)笑(xiao)容，那(na)一(yi)刻，我才(cai)真正体会到，服务不仅(jin)仅是(shi)满(man)足客人物(wu)质(zhi)上(shang)的需求(qiu)，更是提(ti)供(gong)精(jing)神上(shang)的慰(wei)藉。

酒店的(de)夜间(jian)工作，常常(chang)伴随(sui)着一(yi)些意想(xiang)不(bu)到的(de)“惊喜”。有(you)一次，我(wo)正在值夜班(ban)，突(tu)然接到客(ke)人报(bao)告，房间(jian)的(de)空调(diao)出现(xian)故障。当时(shi)已是深夜(ye)，维修(xiu)人员也不在岗。我立即(ji)赶(gan)到客人房间，仔(zai)细排(pai)查问(wen)题，并(bing)安抚客人。虽然我无(wu)法立刻(ke)修(xiu)好空调，但(dan)我迅(xun)速联(lian)系(xi)了酒店(dian)管理(li)层，并(bing)协调(diao)为客人(ren)更(geng)换了(le)一个更(geng)高(gao)级别(bie)的房(fang)间，确(que)保客(ke)人在深(shen)夜不会(hui)受到(dao)干(gan)扰。

这件(jian)事情让(rang)我明白(bai)，在面(mian)对问(wen)题时(shi)，冷(leng)静、迅(xun)速的判(pan)断和灵(ling)活(huo)的(de)应(ying)变能力(li)，是多么(me)重要(yao)。

作为(wei)一名(ming)酒(jiu)店(dian)服(fu)务生，我每(mei)天都(dou)在与各(ge)种各(ge)样(yang)的客人(ren)打(da)交道。他们来(lai)自世界(jie)各地，拥(yong)有(you)不同(tong)的(de)文(wen)化(hua)背景和生(sheng)活习(xi)惯。与他(ta)们交(jiao)流(liu)，就像打(da)开(kai)了一(yi)扇扇(shan)了解世界(jie)的(de)窗口。我(wo)从他(ta)们身上学到了(le)很(hen)多，不仅(jin)是(shi)语(yu)言上(shang)的交(jiao)流，更(geng)是(shi)对(dui)不(bu)同(tong)文化(hua)的理解和尊重(zhong)。我学会(hui)了(le)如何(he)用更加(jia)包(bao)容(rong)和(he)开放的心态去接纳不(bu)同的观(guan)点，如何去发现(xian)每个(ge)客人身上(shang)独特(te)的(de)闪光(guang)点(dian)。

我记得有(you)一位(wei)来自(zi)欧(ou)洲的客人，他对(dui)中(zhong)国的(de)茶文(wen)化非(fei)常感兴趣(qu)。在一次送(song)餐服务(wu)中(zhong)，他主(zhu)动与我攀(pan)谈，询(xun)问关于(yu)茶的知(zhi)识。我虽然不是(shi)茶(cha)艺师，但我(wo)把自(zi)己所了(le)解的(de)关于中(zhong)国(guo)茶的(de)常识，以及我(wo)们酒店提(ti)供的特(te)色茶品，都一一介绍(shao)给(gei)了(le)他(ta)。他(ta)听得(de)津(jin)津有味(wei)，并表(biao)示(shi)非常(chang)感谢(xie)。后来，他还特(te)意(yi)写了一(yi)封(feng)感(gan)谢信(xin)，表(biao)扬(yang)了我(wo)的专业和服务。

这让我感(gan)到非(fei)常荣(rong)幸，也更加(jia)坚定了我在(zai)服(fu)务中不断(duan)学习(xi)和进步的(de)决心(xin)。

浪小辉(hui)酒店的(de)服务，讲究的是(shi)“细节制(zhi)胜(sheng)”。很多(duo)时候，一(yi)个(ge)不经(jing)意的小动作，一(yi)个善意的提醒(xing)，就能让客(ke)人(ren)感(gan)受到我(wo)们的用心(xin)。比如(ru)，在(zai)送(song)餐(can)时，我(wo)会(hui)提前询(xun)问客人是否有(you)任何饮食禁忌(ji)；在客人(ren)离(li)开(kai)时，我会主动询问是否需要帮助预订(ding)出租车，并(bing)叮(ding)嘱他们注意安全(quan)。这些(xie)看似微(wei)不足道的小事，却(que)能累积成(cheng)客人(ren)对我(wo)们酒(jiu)店(dian)最(zui)深(shen)刻(ke)的印(yin)象。

当然(ran)，作(zuo)为(wei)一名服务生，也常(chang)常会遇到(dao)一些(xie)令人沮(ju)丧的时(shi)刻。比如(ru)，客(ke)人因(yin)为一些误解(jie)而(er)产(chan)生(sheng)抱(bao)怨(yuan)，或者(zhe)因为客(ke)观(guan)原因(yin)导(dao)致服务未能(neng)达到客人的(de)期(qi)望。在(zai)这些(xie)时候(hou)，我需(xu)要学(xue)会(hui)调整自己(ji)的心态，不(bu)被(bei)负面(mian)情绪所影响。我(wo)会认(ren)真倾听客人的(de)不满(man)，尽(jin)力去理(li)解(jie)他们(men)的(de)感受，并采取(qu)积极的(de)补救措施。

有时(shi)候，一(yi)次(ci)真(zhen)诚(cheng)的道歉，一次用心(xin)的弥(mi)补(bu)，就能化解一(yi)场(chang)潜(qian)在的(de)危机(ji)。

这份(fen)工作(zuo)，也(ye)让(rang)我对“服务(wu)”有了更深层次(ci)的(de)理解(jie)。它不(bu)仅(jin)仅是简单(dan)的给(gei)予(yu)，更(geng)是(shi)一(yi)种传(chuan)递(di)。我们传(chuan)递的(de)，是专业、是热(re)情(qing)、是(shi)尊重(zhong)、是(shi)关怀(huai)。我(wo)们(men)用自(zi)己的劳(lao)动，去为(wei)客人(ren)创(chuang)造美(mei)好的回(hui)忆，去(qu)提(ti)升(sheng)他(ta)们(men)的旅(lv)行体(ti)验(yan)。每(mei)一次满(man)意(yi)的微(wei)笑(xiao)，每一次由衷(zhong)的感谢，都(dou)是对(dui)我工(gong)作(zuo)的(de)最大(da)肯定(ding)。

在(zai)浪小(xiao)辉(hui)酒店的这(zhe)段经(jing)历，让我不仅仅(jin)掌(zhang)握了一项技(ji)能，更让我(wo)学会了如(ru)何(he)与(yu)人相(xiang)处，如(ru)何解决问(wen)题，如何面(mian)对挑(tiao)战(zhan)。我(wo)从一个懵懂的新人，逐渐(jian)成长为(wei)一(yi)个能(neng)够独当一面(mian)的(de)服(fu)务人员。这份(fen)经(jing)历(li)，就像(xiang)一块珍贵(gui)的璞玉，经(jing)过打(da)磨(mo)，最终闪(shan)耀出属于(yu)自己(ji)的光(guang)芒。

回首(shou)那(na)些在(zai)浪(lang)小辉酒店度(du)过的日日(ri)夜夜，有(you)汗(han)水，有(you)辛劳，但更(geng)多的(de)是成(cheng)长，是收获(huo)，是与客人们之(zhi)间(jian)建立(li)的那些温暖(nuan)的连接。我相信，无论未(wei)来走向(xiang)何方(fang)，这段(duan)经历都将(jiang)是(shi)我(wo)人生中最宝贵(gui)的财(cai)富。我(wo)将(jiang)带(dai)着(zhe)这(zhe)份(fen)专业与(yu)热情，继续在服(fu)务(wu)的道路上(shang)，不断(duan)前行，为更(geng)多(duo)的人(ren)，带(dai)去更(geng)多(duo)的温(wen)暖和惊(jing)喜。

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图片来源：每经记者 陶方启 摄

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