每经编辑｜陈平原    

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风起(qi)云涌(yong)：法(fa)航空乘(cheng)事件(jian)的导火(huo)索(suo)与(yu)初(chu)期风波

2019年(nian)，本应是全(quan)球航空业(ye)稳步(bu)发展的一年，却(que)因法国(guo)航(hang)空(kong)公(gong)司（AirFrance）的(de)一(yi)则(ze)不(bu)雅(ya)事件而(er)掀(xian)起轩然(ran)大(da)波。这起事(shi)件的导(dao)火(huo)索，并(bing)非是什么(me)惊天(tian)动地的事故(gu)，而(er)是(shi)围(wei)绕着法航(hang)空乘人员的英(ying)文名字(zi)展开的(de)一场小(xiao)小(xiao)的风(feng)波，却如(ru)同投(tou)入(ru)平静湖面(mian)的石(shi)子(zi)，激(ji)起了层层(ceng)涟漪，最(zui)终(zhong)演(yan)变(bian)成一场(chang)席(xi)卷全(quan)球的舆(yu)论漩涡。

事件的起(qi)源，据(ju)当时(shi)零星的报道和社交媒(mei)体(ti)上的讨论(lun)，似乎是(shi)某位乘坐法(fa)国(guo)航(hang)空(kong)的乘客(ke)，在(zai)与(yu)机组人(ren)员(yuan)互动(dong)时，发(fa)现了(le)一些令人(ren)不适(shi)的细(xi)节。具体细(xi)节已(yi)随着(zhe)时间(jian)的(de)推移而(er)模糊(hu)，但核心在于，部(bu)分法航空(kong)乘(cheng)在提供服务时，其(qi)英文(wen)名(ming)字的展(zhan)示(shi)或(huo)使用(yong)方式(shi)，被(bei)认为存在(zai)不(bu)雅或不(bu)专(zhuan)业的(de)成分(fen)。

这(zhe)可(ke)能(neng)涉及(ji)名(ming)字(zi)的音译、拼(pin)写，甚至是某(mou)些名字本(ben)身的含(han)义在(zai)特定文化(hua)语境下的解读，导(dao)致乘客产生(sheng)负面联想。

“法(fa)版(ban)英(ying)文名(ming)字事(shi)件”，这个略(lve)显拗(ao)口的名称(cheng)，恰恰(qia)点出(chu)了(le)事件(jian)的(de)核心。法国作为(wei)浪漫(man)与艺术的(de)国(guo)度(du)，其(qi)语(yu)言和文(wen)化(hua)本(ben)身就(jiu)带有独(du)特的(de)魅力(li)。在国际化(hua)的航(hang)空服务中(zhong)，英(ying)文(wen)名字(zi)的选(xuan)用和(he)使用(yong)，却成(cheng)为了(le)一(yi)道需(xu)要(yao)谨慎(shen)拿(na)捏的(de)考量。对(dui)于(yu)法(fa)航空(kong)乘(cheng)而(er)言，英(ying)文名(ming)字的出现(xian)，更多(duo)是为(wei)了方(fang)便(bian)国(guo)际旅(lv)客的(de)沟通和(he)辨(bian)识，但(dan)在选择和使用过(guo)程(cheng)中，若未(wei)能充分考虑(lv)其(qi)在(zai)不(bu)同文化(hua)背景(jing)下的接受(shou)度，就(jiu)可(ke)能适(shi)得其(qi)反，引发误(wu)解(jie)和不满。

初期，这(zhe)起事(shi)件更(geng)多地(di)在小(xiao)范围内传(chuan)播，主(zhu)要集中在(zai)一些(xie)旅游论坛(tan)、社交媒(mei)体的讨论区(qu)以及(ji)航空爱好(hao)者的小(xiao)圈(quan)子(zi)里。一些乘客(ke)开始分(fen)享自己乘坐法(fa)国航空(kong)时的(de)经历，描(miao)述(shu)了(le)他(ta)们遇到的(de)“不雅”名字，或(huo)是(shi)对某(mou)些(xie)名字(zi)的(de)含义表(biao)达(da)了(le)疑虑。这些零(ling)散的(de)声(sheng)音，起初并未(wei)引起(qi)航空(kong)公(gong)司(si)的高度(du)重(zhong)视，但随着(zhe)讨论的深(shen)入和传播(bo)范围(wei)的扩(kuo)大，事(shi)情逐(zhu)渐发酵。

媒体(ti)的(de)介入，是(shi)事(shi)件从(cong)“小道消(xiao)息”走向(xiang)公众(zhong)视野的(de)关键一(yi)步。一(yi)些关(guan)注国(guo)际新闻(wen)和(he)航(hang)空(kong)业动态的媒(mei)体(ti)，开(kai)始对这(zhe)些零散的信息(xi)进(jin)行收集和整(zheng)合，并尝试联(lian)系(xi)相关方(fang)面(mian)进行(xing)核(he)实。当(dang)最(zui)初的(de)爆(bao)料(liao)者或(huo)目击者，被媒体(ti)的镜(jing)头和(he)话(hua)筒(tong)对准(zhun)时，事件的(de)“不雅(ya)”性质(zhi)，开始被赋(fu)予了(le)更具象(xiang)化的表达。

关于“法(fa)航空乘不(bu)雅行(xing)为”的(de)讨论，也随(sui)之而来，虽(sui)然(ran)核(he)心(xin)事(shi)件是(shi)英文(wen)名(ming)字，但其(qi)触及(ji)的，却(que)是(shi)整个机(ji)组人员的(de)职业素养和(he)行(xing)为规(gui)范。

法(fa)国(guo)航空，作为(wei)一家拥有悠(you)久历(li)史和全球声誉(yu)的航空公(gong)司，面对(dui)这样的(de)指控，自(zi)然需要(yao)做出回应。在事(shi)件初期(qi)，金年会(si)的(de)官方回(hui)应(ying)显得有些(xie)迟缓(huan)或模糊(hu)。这(zhe)可能(neng)是(shi)因(yin)为航(hang)空(kong)公司需(xu)要(yao)时间去(qu)内部(bu)调查、收集信息(xi)，也可能(neng)是(shi)因为(wei)他们(men)低估了事(shi)件的潜在影响(xiang)。但(dan)无(wu)论如何，这(zhe)种“慢半(ban)拍(pai)”的回(hui)应，反而(er)给了一些负面情(qing)绪的传播留下了空(kong)间。

“不雅(ya)行为”，这(zhe)个(ge)词(ci)语(yu)的(de)背后，往往承载(zai)着(zhe)公(gong)众对于(yu)职业操守和(he)道德底线(xian)的期待。当它与(yu)“法航(hang)空乘(cheng)”联系(xi)在一(yi)起时(shi)，更增(zeng)添了(le)一层戏剧(ju)性。毕(bi)竟，空乘人(ren)员是航空(kong)公(gong)司(si)形象(xiang)的直(zhi)接代(dai)表，他们(men)的(de)言行举止(zhi)，直接(jie)关系(xi)到乘客(ke)的(de)安全(quan)感和舒(shu)适度。因(yin)此，任何可(ke)能损(sun)害这(zhe)一(yi)形象(xiang)的(de)“不雅”之处(chu)，都(dou)可(ke)能被(bei)放大和解(jie)读。

在(zai)事件发展(zhan)的过程中，我们(men)也看到了一些试图(tu)为事(shi)件“降(jiang)温”的声(sheng)音。有人(ren)认为，这可能仅(jin)仅是语(yu)言(yan)的误(wu)解，或(huo)是文(wen)化(hua)差(cha)异(yi)造(zao)成的(de)碰(peng)撞(zhuang)。也有人指出，将(jiang)个别(bie)现(xian)象上升(sheng)到整(zheng)个群(qun)体，甚(shen)至整个航(hang)空公司，可(ke)能存在以(yi)偏(pian)概全(quan)的嫌(xian)疑(yi)。在信息爆炸的(de)时代，一个(ge)能够引起(qi)公(gong)众(zhong)兴趣(qu)和讨(tao)论的(de)“爆点(dian)”，往往更容(rong)易被(bei)抓住和传(chuan)播。

“2019法(fa)版英(ying)文名字事(shi)件”，它不仅(jin)仅是(shi)一个(ge)关于名字的争议(yi)，更是(shi)对(dui)国际化背(bei)景下(xia)，企业如(ru)何(he)平(ping)衡本土(tu)文(wen)化与全(quan)球化(hua)需求(qiu)，如(ru)何确(que)保(bao)服(fu)务人(ren)员(yuan)的专(zhuan)业素养(yang)，以(yi)及如(ru)何应对(dui)舆(yu)情危机的一次(ci)复杂(za)考验。这个(ge)事件(jian)的(de)初(chu)期，充(chong)满了(le)各(ge)种猜测(ce)、质疑(yi)和初步的(de)指控，为(wei)后续的(de)深入探(tan)讨(tao)和影响分析，埋下了(le)伏笔(bi)。

它像一团(tuan)迷雾，笼罩(zhao)在法国航(hang)空的(de)服务(wu)之(zhi)上(shang)，也引(yin)发了(le)人(ren)们对(dui)航(hang)空服务行业更(geng)深层次的思考(kao)。

余音(yin)袅袅：事件(jian)的深远影(ying)响(xiang)与(yu)行业(ye)反思(si)

2019年的法航(hang)空乘(cheng)英文名字(zi)事件，虽然在信(xin)息爆炸(zha)的时代(dai)可能(neng)已(yi)经不像(xiang)刚发生(sheng)时那样(yang)占据(ju)头条(tiao)，但其所带来的影响(xiang)，却(que)如(ru)同沉淀在(zai)湖底的石(shi)子，悄(qiao)然(ran)改(gai)变着水流(liu)的(de)方向，对航空(kong)业乃(nai)至整(zheng)个服(fu)务(wu)行(xing)业，都产生(sheng)了难(nan)以(yi)忽视的(de)深(shen)远(yuan)影(ying)响。这场(chang)风波(bo)，不(bu)仅仅是(shi)一次简单的公(gong)关危(wei)机，更(geng)是一(yi)次深(shen)刻的行(xing)业洗礼，促(cu)使各方(fang)开始审视并(bing)重(zhong)塑关(guan)于(yu)机(ji)组人(ren)员(yuan)行(xing)为规范(fan)、企(qi)业文(wen)化建(jian)设以(yi)及(ji)乘(cheng)客(ke)体(ti)验的(de)认知。

一、重新审(shen)视机(ji)组人(ren)员行为(wei)规(gui)范与培训(xun)体(ti)系(xi)

事件的(de)核(he)心，在(zai)于(yu)部分法(fa)航空(kong)乘(cheng)的(de)英(ying)文(wen)名字被认(ren)为“不(bu)雅”，这直(zhi)接(jie)触及(ji)了机组人员的(de)形象(xiang)和(he)职业(ye)操(cao)守(shou)问题。在(zai)此之(zhi)前，对(dui)于(yu)“不(bu)雅”的定义(yi)，可(ke)能更多(duo)地集中在某些(xie)明显的违规操(cao)作或失(shi)职(zhi)行(xing)为(wei)上(shang)。这(zhe)起事件迫(po)使航(hang)空(kong)公(gong)司们(men)开始思(si)考，除(chu)了(le)硬性的(de)服务标(biao)准，软(ruan)性的(de)行(xing)为(wei)规范，包括(kuo)名字(zi)的选(xuan)择、称(cheng)谓的使用、沟通的方(fang)式等(deng)，同样是构(gou)成“得体(ti)”和“专业(ye)”的重(zhong)要组(zu)成部分(fen)。

法国(guo)航空(kong)自(zi)身，无(wu)疑是这场(chang)风波中最(zui)直接(jie)的(de)承(cheng)受(shou)者。事件发(fa)生(sheng)后，公(gong)司必然会(hui)对相关的(de)培训(xun)体系(xi)进行(xing)审视(shi)。这可能包(bao)括(kuo)：

语(yu)言与(yu)文(wen)化(hua)敏感(gan)度(du)培(pei)训(xun)：强(qiang)调(diao)在跨文化(hua)沟(gou)通中，对不(bu)同(tong)名称(cheng)、称(cheng)谓在(zai)不同(tong)文化背景下(xia)的(de)含义进行(xing)充分(fen)了解，避免(mian)可(ke)能引起(qi)误(wu)解或不(bu)适(shi)的表(biao)达(da)。行为(wei)准(zhun)则(ze)更新：可(ke)能(neng)会发(fa)布(bu)更(geng)详细(xi)的《机组(zu)人员(yuan)行(xing)为指南》，明(ming)确(que)在(zai)服务过(guo)程中，哪(na)些言(yan)行(xing)是(shi)被禁(jin)止的，哪(na)些(xie)是(shi)需(xu)要特(te)别注意的。

名字管(guan)理(li)与审(shen)核(he)：对于(yu)外籍(ji)员(yuan)工，在选择(ze)或分配英文名(ming)字时(shi)，是否(fou)需(xu)要建立(li)一套更严格的审核(he)机制，确保(bao)名字的专(zhuan)业性(xing)和普遍接(jie)受度(du)。

更(geng)重要(yao)的(de)是，这(zhe)次事(shi)件(jian)打破了“名(ming)字只是一个(ge)代号(hao)”的固有观念。在航空(kong)服务(wu)这(zhe)一高度人际(ji)互动(dong)的场景下(xia)，每(mei)一(yi)个细节(jie)都(dou)可能(neng)被(bei)放(fang)大。一(yi)个(ge)“不雅(ya)”的名字(zi)，可能(neng)瞬间瓦解(jie)乘客(ke)建立起来的(de)信(xin)任(ren)感(gan)，甚至(zhi)引发(fa)对整(zheng)个服务质量的(de)质疑。因(yin)此(ci)，航空(kong)公司(si)开始意(yi)识(shi)到，对(dui)机组(zu)人员(yuan)的培(pei)训，不(bu)能仅仅停(ting)留在安全操作(zuo)和基本服务上，更需要(yao)包含对职业形(xing)象(xiang)、跨文(wen)化(hua)沟通能(neng)力(li)和细节(jie)品味(wei)的培(pei)养。

二、深(shen)刻(ke)反思(si)企(qi)业(ye)文化(hua)与价值观的(de)传递

企(qi)业文(wen)化，是(shi)企业(ye)的(de)灵魂(hun)，也(ye)是(shi)影(ying)响员工(gong)行为最根(gen)本的(de)驱(qu)动力。法(fa)国航空，作(zuo)为(wei)一(yi)个承载(zai)着法国浪漫(man)、优雅和(he)艺术(shu)气(qi)息的国(guo)际(ji)品(pin)牌，其(qi)企业(ye)文(wen)化本应(ying)是其(qi)重(zhong)要的资(zi)产。当(dang)“不(bu)雅(ya)”的词(ci)汇与这个(ge)品牌联系(xi)在一(yi)起(qi)时，就暴露了(le)企业(ye)文化(hua)在传递(di)和(he)落地过(guo)程(cheng)中可(ke)能存(cun)在(zai)的(de)偏(pian)差(cha)。

这场事件，促(cu)使(shi)法国航空以及其(qi)他(ta)航空公(gong)司开(kai)始(shi)思考：

文(wen)化(hua)自(zi)信与(yu)国际(ji)化的平衡：如何在保留(liu)自身文化(hua)特色(se)的更(geng)好地(di)融(rong)入国际化环(huan)境？如(ru)何在尊(zun)重不同文(wen)化的(de)建立起一(yi)套普适(shi)的、高(gao)标准(zhun)的职业行(xing)为(wei)规(gui)范(fan)？价(jia)值(zhi)观(guan)的实践：航空(kong)公(gong)司所宣扬的“服(fu)务至上(shang)”、“以客为(wei)尊”等价值(zhi)观，是否真正渗透到了(le)每一(yi)个员工(gong)的行(xing)为(wei)中？特别(bie)是对于一些看(kan)似(shi)微(wei)小的(de)细节，是否也(ye)应(ying)该被(bei)纳(na)入(ru)到(dao)价值观(guan)的实践范(fan)畴？内部(bu)沟通与反馈机制：航空(kong)公司(si)是否(fou)有畅通的(de)渠道，让员工能(neng)够表(biao)达自(zi)己在(zai)执行某些规定(ding)时(shi)遇到(dao)的(de)困惑(huo)，或者发现(xian)潜在的问题(ti)？是否存在一(yi)种(zhong)鼓(gu)励员(yuan)工主(zhu)动发现并(bing)纠正错误(wu)的(de)文化(hua)氛(fen)围？

这次(ci)事件(jian)，也提(ti)醒了其(qi)他航空公司，尤(you)其是在全(quan)球化(hua)运营(ying)的背景下(xia)，企业文化(hua)绝非空(kong)中(zhong)楼(lou)阁，而(er)是(shi)需要通过每一(yi)个具体的员工(gong)、每一个具(ju)体的(de)服务(wu)细节(jie)来体(ti)现。当(dang)企业文(wen)化(hua)与员(yuan)工的实(shi)际(ji)行为出现(xian)脱节(jie)时，就(jiu)可能(neng)产生负面影响(xiang)，损害(hai)品牌形象(xiang)。

三、重新定义与(yu)提(ti)升(sheng)乘(cheng)客体验

乘(cheng)客(ke)体验(yan)，是航(hang)空服(fu)务的(de)终极(ji)目标(biao)。这场风波(bo)，让航(hang)空公司们更加(jia)深刻地认识到(dao)，乘(cheng)客(ke)的满意度(du)，并非(fei)仅(jin)取(qu)决于(yu)行程(cheng)是(shi)否安全(quan)、餐(can)食(shi)是否可口，更包含(han)了每一(yi)个互动环节(jie)的(de)感受(shou)。一(yi)个“不雅(ya)”的名(ming)字(zi)，就像旅(lv)途中(zhong)突(tu)然(ran)出现(xian)的刺，可能破坏(huai)了整个旅程的(de)愉悦(yue)感(gan)。

由(you)此带(dai)来的影响包括(kuo)：

对细(xi)节的(de)极致(zhi)追(zhui)求(qiu)：航空(kong)公司(si)将更加重视服(fu)务过(guo)程(cheng)中的(de)每(mei)一个细(xi)节，从登机口的问(wen)候，到(dao)机上的服(fu)务(wu)，再(zai)到下机的道别(bie)，都力(li)求(qiu)做到无(wu)可(ke)挑剔(ti)。人性化(hua)与专业化(hua)的融(rong)合：在提供标准(zhun)化(hua)服(fu)务的如何(he)注入更多的(de)人(ren)性化关(guan)怀(huai)，如何(he)让服(fu)务更具温(wen)度(du)，而不是(shi)冰冷(leng)的机器(qi)式(shi)执行(xing)，成(cheng)为(wei)新(xin)的(de)课题。

投诉与反馈机(ji)制(zhi)的(de)完善：航空(kong)公司(si)会更(geng)加重(zhong)视乘(cheng)客的(de)投诉(su)和反馈，并(bing)将其(qi)视为改(gai)进(jin)服务(wu)的重(zhong)要依(yi)据。对(dui)于一(yi)些“软(ruan)性”的、难以(yi)量化的(de)不(bu)适感(gan)，也会(hui)被纳(na)入到改进的范(fan)畴。乘(cheng)客维权意(yi)识的(de)提升：这起(qi)事件也可(ke)能在(zai)一定(ding)程度(du)上提(ti)升(sheng)了乘(cheng)客的维(wei)权意(yi)识，使得他(ta)们不再默(mo)默忍(ren)受(shou)，而(er)是(shi)愿意通(tong)过各种渠道表(biao)达自己的(de)不满(man)，从(cong)而推(tui)动(dong)行业(ye)进(jin)步(bu)。

四、舆情应(ying)对与(yu)危(wei)机(ji)管(guan)理的(de)经(jing)验教(jiao)训

作(zuo)为一家(jia)国(guo)际知(zhi)名(ming)航(hang)空公司，法(fa)国航(hang)空在(zai)这次(ci)事件中的舆(yu)情(qing)应(ying)对，也成为了(le)行(xing)业(ye)研究(jiu)的案(an)例。虽(sui)然(ran)事件(jian)的具体(ti)细(xi)节(jie)和公(gong)司应对(dui)策(ce)略的(de)详细披露(lu)有限，但(dan)从中(zhong)可(ke)以总结出(chu)一些普(pu)遍(bian)性(xing)的经验(yan)教训：

快速(su)响应与(yu)坦(tan)诚沟通(tong)：面对突(tu)发事件(jian)，及时、坦(tan)诚的(de)沟通(tong)至关(guan)重要，避免信息(xi)真(zhen)空，减(jian)少不必(bi)要的猜测(ce)和谣言。危机公(gong)关(guan)的(de)预案(an)：航空公司(si)需要建(jian)立完善(shan)的危机公(gong)关(guan)预(yu)案，明确(que)各(ge)部门(men)的职(zhi)责(ze)，以及应(ying)对不(bu)同类(lei)型危(wei)机的策略。重(zhong)视(shi)社交媒体的力(li)量：社(she)交(jiao)媒体是(shi)信息(xi)传播(bo)的重(zhong)要(yao)平台，航(hang)空公(gong)司需(xu)要密(mi)切关(guan)注舆(yu)情(qing)动态，并(bing)学会(hui)利用(yong)社交媒体(ti)进(jin)行正(zheng)面(mian)引导(dao)和(he)互动(dong)。

事(shi)件调(diao)查与改进(jin)的透明度：在(zai)进(jin)行(xing)内部(bu)调(diao)查后，及时公布(bu)调查(cha)结果(guo)和改进措(cuo)施(shi)，可以有效(xiao)重(zhong)建公(gong)众(zhong)信任。

总(zong)而言之(zhi)，2019年的法(fa)国航空空(kong)乘英(ying)文名(ming)字事件，以(yi)一(yi)种(zhong)略带(dai)“不雅(ya)”的姿(zi)态，却引发(fa)了一场深(shen)刻的(de)行业反(fan)思。它不(bu)仅仅(jin)是一次短(duan)暂的媒(mei)体焦点(dian)，更是(shi)推动航空(kong)服务行业(ye)朝着(zhe)更专(zhuan)业(ye)、更细腻(ni)、更人(ren)性化的方向发展的催化(hua)剂。这场(chang)风波的(de)“余音”，至今(jin)仍(reng)在(zai)行业(ye)内部(bu)回响(xiang)，提醒着(zhe)每一个(ge)航(hang)空(kong)从(cong)业者，在(zai)追求卓越(yue)服务(wu)的道路上(shang)，细节决定(ding)成(cheng)败，而(er)每(mei)一个名字，都可能承(cheng)载着(zhe)一个(ge)品牌的形象与声誉。

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图片来源：每经记者 陈学昭 摄

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