每经编辑｜陆敏银    

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30秒的生死(si)时速(su)：城(cheng)市(shi)脉搏下的个体求(qiu)生(sheng)记

“滴(di)——”伴(ban)随(sui)着一声清脆的电子音(yin)，Tom的(de)脚步(bu)骤然加速(su)，狭窄(zhai)的进站(zhan)通道仿佛(fu)瞬间被(bei)拉长，前(qian)方拥挤的人(ren)潮化作一(yi)道道难(nan)以(yi)逾越的屏障。他(ta)知道(dao)，留(liu)给他(ta)的(de)时间(jian)只有30秒。这(zhe)30秒，对于一个普通人(ren)来说，或(huo)许只是(shi)从一(yi)个(ge)站(zhan)台(tai)走(zou)到另(ling)一(yi)个站台(tai)的距(ju)离(li)，是(shi)擦(ca)肩而过的一(yi)次眼(yan)神交汇，是手指轻触(chu)手机屏幕的(de)短暂瞬(shun)间。

对于(yu)此刻的(de)Tom来说(shuo)，这30秒却关乎着(zhe)一(yi)次至关(guan)重要的(de)中转，关(guan)乎着(zhe)一场(chang)重(zhong)要的(de)会(hui)面，甚至可能影响(xiang)着(zhe)接下(xia)来的(de)工作和生活(huo)。

中(zhong)新社(she)记(ji)者(zhe)在采(cai)访中了解到，Tom的这次经(jing)历并非(fei)孤(gu)例。在(zai)许(xu)多繁忙的大都市(shi)，类(lei)似(shi)“30秒(miao)中转”的(de)场(chang)景几乎(hu)是家常(chang)便饭(fan)。地铁、火车站(zhan)、机(ji)场，这些现(xian)代化的交通枢(shu)纽，在承(cheng)载(zai)着巨大客(ke)流(liu)的(de)也成(cheng)为(wei)了(le)城市(shi)高效(xiao)运(yun)转(zhuan)的缩(suo)影(ying)。每(mei)一次(ci)精(jing)准的(de)换(huan)乘，每(mei)一次(ci)毫秒(miao)级的赶(gan)赴，都像是在与时间赛(sai)跑，考验(yan)着(zhe)每一(yi)位出行者(zhe)的“临(lin)场反应(ying)”和(he)“导航(hang)技能”。

Tom的30秒，是一个鲜活(huo)的个案(an)，但它折射(she)出(chu)的(de)，是整个(ge)城市运(yun)行效率的“体检(jian)报告”。

我(wo)们(men)不禁(jin)要(yao)问，是什么让(rang)这(zhe)30秒变(bian)得(de)如此(ci)紧张(zhang)？是城市规(gui)划的“加(jia)速(su)度(du)”，还是人们生(sheng)活节(jie)奏的“快进键”？当(dang)“高效”成为(wei)城市(shi)发展(zhan)的代名(ming)词(ci)，我们(men)是否也应(ying)该审视(shi)，在追求(qiu)效率(lv)的(de)过程中(zhong)，是(shi)否忽略(lve)了那(na)些“慢半拍(pai)”的需(xu)求(qiu)？Tom的(de)30秒，不仅仅(jin)是他个(ge)人的“一次性”体验(yan)，它更(geng)是(shi)对城(cheng)市(shi)服务系(xi)统(tong)的一次“压(ya)力测(ce)试”。

从(cong)Tom的视(shi)角出(chu)发，我们可(ke)以看(kan)到个体在庞(pang)大(da)城市系统(tong)中的(de)“挣(zheng)扎(zha)”与(yu)“智(zhi)慧(hui)”。他的30秒，并非(fei)盲(mang)目的奔(ben)跑(pao)，而(er)是(shi)基(ji)于对时间(jian)、空(kong)间(jian)以(yi)及(ji)人群(qun)流动(dong)的精准(zhun)判(pan)断。他需要快速(su)识别(bie)进(jin)站(zhan)口的(de)标识(shi)，在(zai)人(ren)潮中寻找(zhao)最(zui)有效的(de)路(lu)径，甚至(zhi)需要(yao)预判(pan)下(xia)一班列(lie)车(che)的(de)发车时间。这其中蕴含的，是(shi)一种在现代(dai)都市生活(huo)中炼(lian)就的(de)“生(sheng)存(cun)智慧”。

这种(zhong)智慧(hui)的背(bei)后，往(wang)往是(shi)无(wu)数(shu)次(ci)“惊心(xin)动(dong)魄”的(de)经历(li)和“险(xian)象环(huan)生”的磨合。

一个值得关(guan)注(zhu)的细节是(shi)，Tom提到(dao)了一(yi)些(xie)“注意事项(xiang)”。这(zhe)些注意事项，或(huo)许是在无(wu)数次的(de)实践(jian)中总结(jie)出(chu)的“经验之谈(tan)”，也(ye)或(huo)许是(shi)在网(wang)络论(lun)坛(tan)、社(she)交媒(mei)体上(shang)交(jiao)流(liu)的“小(xiao)贴(tie)士”。它(ta)们是普(pu)通人之间最真(zhen)实、最(zui)直接(jie)的(de)互(hu)助，也(ye)是(shi)城市服(fu)务在(zai)一(yi)定(ding)程度(du)上“赋(fu)能(neng)”于(yu)民的体现(xian)。我们更应(ying)该思考的是，这(zhe)些“注(zhu)意事(shi)项”的(de)出现，是否(fou)意(yi)味(wei)着现有(you)城(cheng)市服(fu)务在(zai)某些(xie)方面仍存(cun)在“留(liu)白”？在信息(xi)传递、指示(shi)标识(shi)、人性(xing)化设计等(deng)方(fang)面(mian)，是否还有(you)提升(sheng)的空(kong)间？

当我们把目(mu)光从Tom个人的30秒拉(la)升(sheng)到(dao)整个(ge)城(cheng)市(shi)，我(wo)们(men)看(kan)到(dao)的(de)是一(yi)张由(you)无数个“30秒”交织而(er)成的巨(ju)大(da)网络。这个网(wang)络，连(lian)接(jie)着城市的(de)每(mei)一个(ge)角(jiao)落(luo)，驱动(dong)着城(cheng)市(shi)的经(jing)济(ji)命脉(mai)。Tom的30秒，只(zhi)是这个(ge)网络中(zhong)一个微(wei)小(xiao)的(de)节(jie)点，但它(ta)的“卡(ka)顿(dun)”或“顺畅”，都可能(neng)对整个(ge)网络(luo)的(de)运行(xing)产生影响。

例(li)如，如(ru)果Tom的30秒(miao)中转失(shi)败(bai)，可能(neng)导(dao)致他错(cuo)过(guo)重要(yao)的会(hui)议，影(ying)响工(gong)作进度(du)，甚(shen)至(zhi)给(gei)整(zheng)个(ge)项目带(dai)来(lai)连锁(suo)反应(ying)。反之(zhi)，如果(guo)他(ta)能(neng)够(gou)从(cong)容(rong)完(wan)成中转，不(bu)仅是(shi)他(ta)个人的(de)胜利，也是城(cheng)市交通(tong)枢纽高效(xiao)运作(zuo)的体现。这就(jiu)要(yao)求(qiu)我(wo)们(men)的城(cheng)市(shi)交通系(xi)统(tong)，不仅(jin)仅是钢(gang)筋水泥(ni)的堆(dui)砌(qi)，更应该(gai)是具备“智(zhi)慧”和(he)“温度”的(de)有(you)机(ji)体(ti)。

“智(zhi)慧”体(ti)现(xian)在智(zhi)能化(hua)调度、精准(zhun)的信息发布，以及对突(tu)发状况(kuang)的快速(su)响应。例如，通过大(da)数(shu)据(ju)分析，预(yu)测(ce)人流(liu)高峰，提前(qian)调整(zheng)发车(che)班(ban)次；通过(guo)智(zhi)能(neng)导航(hang)系(xi)统(tong)，为旅客提(ti)供最(zui)优换乘路线；通过实(shi)时(shi)信息(xi)播(bo)报，及时告知旅(lv)客(ke)列车(che)晚点(dian)或临时变(bian)更(geng)信息(xi)。

“温度”则(ze)体(ti)现在(zai)人性化(hua)的设计(ji)和人性化(hua)的服(fu)务。例(li)如，在(zai)关键(jian)节点设置(zhi)清晰(xi)易懂的(de)指示牌(pai)，配备(bei)热(re)情的服务人(ren)员；为行动(dong)不便(bian)的旅(lv)客(ke)提(ti)供必(bi)要的(de)帮助(zhu)；在候车区(qu)域设置舒(shu)适(shi)的休息(xi)设(she)施，缓解(jie)旅客(ke)的焦虑情绪。Tom的(de)30秒，正(zheng)是对这种“智慧”与(yu)“温度(du)”的(de)综合(he)考验(yan)。

中新(xin)社认(ren)为(wei)，Tom的30秒中(zhong)转(zhuan)经历，不(bu)仅仅(jin)是一(yi)个突发(fa)事(shi)件，更(geng)是一(yi)个观(guan)察城(cheng)市(shi)运行和(he)公(gong)共服务(wu)的(de)重(zhong)要窗(chuang)口。它(ta)提醒(xing)我(wo)们，在追(zhui)求城(cheng)市“效(xiao)率”的不能忽略“人(ren)性(xing)化(hua)”的需(xu)求。我们(men)应该(gai)从个体的视(shi)角出发，去理解他(ta)们(men)在城(cheng)市(shi)运转(zhuan)中的(de)“痛点”和“难(nan)点”，并(bing)以(yi)此为契(qi)机，不(bu)断优化(hua)我(wo)们的城(cheng)市(shi)服务(wu)体系(xi)，让(rang)每一个(ge)“30秒”都(dou)充满(man)从容(rong)与(yu)希(xi)望，而(er)不是(shi)紧张与焦(jiao)虑。

这(zhe)不仅是对Tom们负(fu)责，更是对(dui)城市未来(lai)发展的负(fu)责(ze)。

超越30秒(miao)的思(si)考：效(xiao)率、人性与(yu)未来(lai)的(de)服务升(sheng)级

Tom在(zai)30秒内完成(cheng)中转的(de)“技(ji)术动作”背(bei)后，隐(yin)藏着(zhe)城市运(yun)行(xing)的宏大命题(ti)。这(zhe)次“30秒(miao)中(zhong)转(zhuan)进站(zhan)口”的(de)经历，就像(xiang)一把(ba)钥匙，为(wei)我们打(da)开了(le)审视现代(dai)城市生(sheng)活(huo)服务(wu)体系(xi)的另(ling)一扇(shan)门。中(zhong)新社记者深(shen)入分(fen)析(xi)，这不(bu)仅(jin)仅是一个(ge)关(guan)于“赶时(shi)间”的(de)故(gu)事，更(geng)是一个关(guan)于“如(ru)何(he)让时间(jian)跑得更稳(wen)、更舒(shu)服”的(de)深刻(ke)探(tan)讨。

我(wo)们(men)必须承认，现代(dai)城(cheng)市的飞(fei)速(su)发(fa)展(zhan)，在(zai)很大程度(du)上得益于(yu)其高(gao)效的(de)交通体(ti)系(xi)。地(di)铁(tie)、高铁(tie)、航空，这些(xie)庞大的交(jiao)通(tong)网(wang)络(luo)，犹(you)如城(cheng)市的(de)血(xue)管(guan)，将人(ren)流(liu)、物流、信(xin)息流输(shu)送(song)到城市的(de)每(mei)一个角(jiao)落。Tom的(de)30秒，正(zheng)是这(zhe)条“血管”中一次(ci)快速(su)的(de)“血(xue)液循(xun)环”。当(dang)“30秒(miao)”成为一(yi)个标志(zhi)性的数(shu)字，它也(ye)暴露了(le)城(cheng)市交通(tong)系统(tong)在应对高(gao)峰期(qi)、复杂(za)换乘场(chang)景(jing)时(shi)可能(neng)存(cun)在的“瓶颈(jing)”。

这(zhe)种瓶颈(jing)，可能(neng)体(ti)现(xian)在(zai)物(wu)理空间的设(she)计(ji)上。例如(ru)，进站口(kou)的设(she)计是否足(zu)够(gou)宽(kuan)敞(chang)？换乘通(tong)道是否足够顺(shun)畅？指(zhi)示标识(shi)是否(fou)清晰(xi)醒(xing)目？或者，它也可能体现在信息系(xi)统的(de)协同上。不同(tong)交通(tong)工具之间的信息是(shi)否能(neng)够实(shi)时(shi)共(gong)享？换(huan)乘信息是否(fou)能(neng)够精(jing)准(zhun)推(tui)送给(gei)每一位旅客？Tom需(xu)要依靠自(zi)己的(de)经验(yan)和(he)观察，才(cai)能在30秒(miao)内(nei)找到(dao)最(zui)佳(jia)路(lu)径(jing)，这本(ben)身就说明，城市服(fu)务(wu)在“主动服(fu)务”和(he)“个(ge)性(xing)化(hua)引(yin)导”方(fang)面，仍有提(ti)升(sheng)空(kong)间。

Tom的(de)“注意(yi)事(shi)项”是宝贵的(de)个体经验(yan)，但我(wo)们(men)不(bu)应(ying)将(jiang)其视(shi)为常态。这些注意事(shi)项，往往是(shi)人们在一(yi)次次(ci)“试错(cuo)”中摸(mo)索出(chu)来的“生存(cun)指南”。它们或(huo)许包括(kuo)“避开(kai)人流(liu)高峰(feng)期”、“提(ti)前查看列(lie)车信息”、“预(yu)留足(zu)够的换乘时(shi)间(jian)”等(deng)等(deng)。这些建议(yi)虽然实用，但(dan)背(bei)后却(que)暗示(shi)着一(yi)种(zhong)“应对”而非“享(xiang)受”。

作为(wei)城市的(de)服务(wu)提供者，我(wo)们应该努(nu)力创(chuang)造一(yi)个让旅客(ke)无需“格外留心(xin)”也能(neng)从容(rong)出行(xing)的环(huan)境。

这就涉(she)及(ji)到(dao)“人性化(hua)服(fu)务”的(de)升级。在(zai)信(xin)息传(chuan)递上，应(ying)更(geng)加智能化(hua)、精准(zhun)化。例(li)如，通(tong)过手(shou)机APP，实时(shi)推送“您(nin)还(hai)有X分钟(zhong)登(deng)机(ji)/乘车，距离(li)登(deng)机口/进(jin)站(zhan)口Y米，请(qing)往(wang)Z方(fang)向(xiang)前(qian)往(wang)”。在(zai)物(wu)理(li)空间上，应(ying)更加人性化(hua)。例如(ru)，在人(ren)流(liu)密(mi)集区域设(she)置“慢行(xing)通道(dao)”和“快行通(tong)道”，或者(zhe)通(tong)过智(zhi)能导(dao)流系(xi)统，疏(shu)导(dao)人流。

对(dui)于特(te)殊人(ren)群(qun)，如(ru)老(lao)人(ren)、儿童、行动不(bu)便(bian)者，应提供(gong)更(geng)细(xi)致的帮助(zhu)和引导。

更深(shen)层次(ci)的(de)思考在(zai)于，Tom的(de)30秒，是对(dui)“效(xiao)率至上(shang)”理念的一(yi)次“温(wen)和(he)的质(zhi)疑”。在快(kuai)节奏的(de)现代(dai)生(sheng)活中，“效(xiao)率”往往被摆(bai)在首(shou)位，但(dan)我(wo)们是否也应(ying)该思考，效率的(de)最终目的(de)是什(shen)么？是为了(le)让人们的生活更便(bian)捷？更(geng)舒适？还(hai)是(shi)仅仅(jin)为了追(zhui)求(qiu)一(yi)个(ge)数字上(shang)的(de)“最优解”？当效率(lv)的(de)提升是(shi)以牺(xi)牲部(bu)分人的便(bian)利(li)和(he)舒适(shi)为(wei)代(dai)价时(shi)，这种效率(lv)是否真(zhen)正有效(xiao)？

Tom的经(jing)历，也引发(fa)了关于“用户体(ti)验”的(de)讨论。在数(shu)字化(hua)时代，用户体验是(shi)衡(heng)量服(fu)务(wu)质(zhi)量的重要标准(zhun)。Tom的(de)30秒(miao)，就是(shi)一(yi)次“高压(ya)”的用(yong)户体(ti)验(yan)。尽(jin)管他(ta)成(cheng)功了(le)，但过(guo)程中的(de)焦(jiao)虑、紧张(zhang)，都是(shi)用户体验(yan)中的“负面(mian)元(yuan)素(su)”。如何将(jiang)这些负面元(yuan)素(su)转(zhuan)化为(wei)正面(mian)体验(yan)，甚至成为一次(ci)“惊喜(xi)”的体验(yan)，是(shi)城(cheng)市服务升级(ji)的(de)关(guan)键。

想象(xiang)一(yi)下，如果Tom在(zai)中(zhong)转(zhuan)时，能够收到(dao)一(yi)条来(lai)自交通(tong)系统的(de)温馨提示：“您的(de)下一(yi)班(ban)列(lie)车还(hai)有X分钟发车，前方(fang)进(jin)站口(kou)人流(liu)较(jiao)多(duo)，建(jian)议(yi)您从(cong)B通道(dao)前往(wang)，该通(tong)道(dao)目前人流较(jiao)少，且(qie)有工(gong)作人(ren)员协助(zhu)引导(dao)。”这(zhe)样，Tom的30秒(miao)，或(huo)许(xu)就(jiu)能变成一次(ci)轻松愉快(kuai)的“短途(tu)旅行(xing)”，而非(fei)一场“生(sheng)死时速(su)”。

当然(ran)，要实现这样的(de)升级(ji)，需要城市(shi)管理者(zhe)、交通(tong)运(yun)营(ying)方(fang)、科(ke)技(ji)企业(ye)等(deng)多方的协同(tong)努力。需(xu)要加大在(zai)智能化技术(shu)、大(da)数(shu)据(ju)应(ying)用、人(ren)性化设(she)计等方(fang)面的(de)投入。需要(yao)建立更加(jia)完善(shan)的信(xin)息共(gong)享平(ping)台(tai)，打(da)通不(bu)同交(jiao)通系(xi)统之(zhi)间的(de)壁(bi)垒。需要培养更加专业、有温(wen)度的服(fu)务(wu)团队(dui)。

中新社(she)认为，Tom的(de)30秒(miao)中(zhong)转经(jing)历，是(shi)一个值得深入(ru)挖掘(jue)的“样(yang)本”。它(ta)不(bu)是一个孤立的事件，而是现代城市(shi)生活的(de)一个侧影。它提(ti)醒我们(men)，在追(zhui)求城市(shi)“速度”的更(geng)要(yao)关注(zhu)城(cheng)市的“温度”；在(zai)提(ti)升“效(xiao)率”的更要注重(zhong)“人性化”的关(guan)怀。未来的(de)城(cheng)市服(fu)务，不应仅仅是冰冷的机器(qi)和(he)数(shu)字，而应(ying)是(shi)温(wen)暖(nuan)的(de)连(lian)接和贴(tie)心的(de)关(guan)怀(huai)，让(rang)每(mei)一(yi)个(ge)在(zai)城市中(zhong)穿梭(suo)的人(ren)，都能(neng)感(gan)受(shou)到(dao)便(bian)捷、舒(shu)适和安心。

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图片来源：每经记者 钱小华 摄

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