每经编辑｜闫剑华    

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风起(qi)云涌：法航空乘事件的导(dao)火索(suo)与初(chu)期风(feng)波

2019年(nian)，本(ben)应是全(quan)球航空业(ye)稳步(bu)发展的一年，却(que)因法(fa)国(guo)航(hang)空(kong)公司（AirFrance）的(de)一(yi)则(ze)不(bu)雅(ya)事件而(er)掀起轩(xuan)然大波。这起事(shi)件的(de)导火(huo)索，并(bing)非(fei)是(shi)什(shen)么惊天(tian)动地的(de)事故，而(er)是围(wei)绕着法航空乘(cheng)人(ren)员(yuan)的(de)英(ying)文名(ming)字展开的(de)一场小(xiao)小的风波(bo)，却(que)如同投(tou)入(ru)平静湖(hu)面(mian)的(de)石子，激(ji)起了层层(ceng)涟漪，最(zui)终演(yan)变成(cheng)一场席卷全球的(de)舆(yu)论漩涡(wo)。

事件的起(qi)源，据(ju)当时零星(xing)的(de)报道和社(she)交(jiao)媒体(ti)上的(de)讨论(lun)，似(shi)乎是某位(wei)乘(cheng)坐法(fa)国(guo)航(hang)空的乘客(ke)，在与(yu)机组人员(yuan)互动时，发现(xian)了一些令(ling)人不适(shi)的细节。具体细(xi)节已随着(zhe)时间(jian)的推移而(er)模(mo)糊，但核(he)心在于，部(bu)分法航(hang)空(kong)乘(cheng)在(zai)提供(gong)服务(wu)时，其英文名字的展(zhan)示或(huo)使用(yong)方式(shi)，被(bei)认为存在不(bu)雅(ya)或不专(zhuan)业(ye)的成分。

这(zhe)可能涉(she)及名(ming)字的音译、拼写，甚至是(shi)某(mou)些(xie)名(ming)字(zi)本身的(de)含义在特(te)定文(wen)化语境下(xia)的解(jie)读，导致乘客产生(sheng)负面联想。

“法(fa)版英文(wen)名(ming)字事(shi)件”，这(zhe)个略显拗(ao)口的名(ming)称(cheng)，恰恰(qia)点出(chu)了事(shi)件的(de)核心(xin)。法国作为(wei)浪漫(man)与艺术的(de)国度(du)，其(qi)语(yu)言(yan)和文化本身(shen)就带(dai)有独(du)特的魅力(li)。在(zai)国际化的航(hang)空服务中(zhong)，英(ying)文(wen)名字(zi)的(de)选(xuan)用和使用，却(que)成(cheng)为了一道(dao)需要谨慎拿(na)捏的考(kao)量。对(dui)于法(fa)航空乘而(er)言，英(ying)文名字的(de)出现(xian)，更(geng)多是为(wei)了方(fang)便国(guo)际旅(lv)客的沟(gou)通和辨(bian)识，但在选(xuan)择和使用过(guo)程(cheng)中(zhong)，若(ruo)未能(neng)充(chong)分(fen)考虑其在不同文(wen)化(hua)背景(jing)下的(de)接受(shou)度，就(jiu)可能适得(de)其反，引发误解和不满(man)。

初期，这(zhe)起(qi)事(shi)件更多(duo)地(di)在(zai)小范围内传(chuan)播(bo)，主要集(ji)中在(zai)一些旅游(you)论(lun)坛、社交媒体的讨(tao)论区(qu)以(yi)及航空(kong)爱(ai)好(hao)者的(de)小圈(quan)子里。一些乘客(ke)开始分享(xiang)自(zi)己乘坐法国航空(kong)时的(de)经历，描述了他们遇到的(de)“不雅(ya)”名字，或是(shi)对某(mou)些(xie)名(ming)字(zi)的(de)含义表达(da)了疑虑。这(zhe)些零散的声(sheng)音，起(qi)初(chu)并未(wei)引起(qi)航空(kong)公司(si)的(de)高(gao)度(du)重视，但随着讨(tao)论(lun)的(de)深(shen)入(ru)和传播(bo)范围的扩大，事情逐(zhu)渐(jian)发酵(jiao)。

媒体的介入，是事件从(cong)“小道(dao)消息(xi)”走向(xiang)公众(zhong)视野的关键(jian)一步。一些关注国际(ji)新(xin)闻和(he)航空业动(dong)态的(de)媒体，开始对(dui)这(zhe)些零(ling)散的(de)信(xin)息(xi)进(jin)行(xing)收(shou)集和(he)整(zheng)合(he)，并尝试联系相关(guan)方面(mian)进行(xing)核实(shi)。当(dang)最(zui)初的(de)爆料(liao)者(zhe)或目击(ji)者，被媒体(ti)的镜(jing)头和话筒(tong)对准(zhun)时，事(shi)件(jian)的(de)“不雅(ya)”性质(zhi)，开始(shi)被(bei)赋予了(le)更(geng)具(ju)象化(hua)的表达。

关于“法(fa)航空(kong)乘不雅行(xing)为(wei)”的(de)讨(tao)论，也随之而(er)来(lai)，虽(sui)然核(he)心事件是英文名(ming)字，但其(qi)触及(ji)的，却(que)是整个机(ji)组(zu)人员的(de)职业(ye)素养(yang)和行(xing)为(wei)规(gui)范。

法国航(hang)空，作为一家拥(yong)有悠(you)久历(li)史和全球(qiu)声誉(yu)的航(hang)空公(gong)司，面(mian)对这(zhe)样的(de)指控，自然(ran)需要(yao)做出回应。在事(shi)件初期，金年会(si)的(de)官方回应(ying)显得有(you)些(xie)迟缓或(huo)模(mo)糊。这(zhe)可能(neng)是(shi)因(yin)为(wei)航(hang)空(kong)公(gong)司需(xu)要时间去内部调查(cha)、收集信息(xi)，也(ye)可能(neng)是(shi)因为他们低估了事(shi)件的(de)潜(qian)在影响(xiang)。但无论如何，这(zhe)种“慢(man)半拍”的回(hui)应，反而给了一(yi)些负(fu)面情(qing)绪的传播留下(xia)了空(kong)间(jian)。

“不雅行为”，这个词(ci)语(yu)的(de)背后(hou)，往往承(cheng)载(zai)着公(gong)众对(dui)于职业操(cao)守和(he)道德底线(xian)的期待。当(dang)它与(yu)“法(fa)航(hang)空乘(cheng)”联系(xi)在一起时，更增(zeng)添(tian)了(le)一(yi)层(ceng)戏剧性(xing)。毕(bi)竟，空乘人(ren)员是(shi)航空(kong)公司(si)形象的(de)直接代(dai)表，他(ta)们(men)的言行举止(zhi)，直(zhi)接关系到乘客(ke)的(de)安全(quan)感和(he)舒(shu)适度。因(yin)此，任何可(ke)能损(sun)害(hai)这(zhe)一形(xing)象的(de)“不雅(ya)”之处，都可(ke)能被(bei)放(fang)大和解(jie)读。

在(zai)事件(jian)发展的过程(cheng)中(zhong)，我们(men)也(ye)看到(dao)了(le)一些(xie)试(shi)图(tu)为事件“降(jiang)温”的声音(yin)。有人(ren)认为，这可(ke)能仅(jin)仅是语言(yan)的误(wu)解，或是文化差(cha)异造(zao)成的(de)碰撞。也(ye)有人指(zhi)出，将(jiang)个别(bie)现(xian)象上(shang)升(sheng)到整(zheng)个(ge)群(qun)体(ti)，甚(shen)至(zhi)整个(ge)航空公司，可(ke)能存(cun)在(zai)以(yi)偏概全的(de)嫌疑(yi)。在(zai)信(xin)息(xi)爆炸的(de)时代，一个(ge)能够(gou)引(yin)起(qi)公众兴趣和讨论(lun)的“爆点(dian)”，往往更容易被(bei)抓(zhua)住和传(chuan)播(bo)。

“2019法(fa)版英文名(ming)字事(shi)件(jian)”，它不仅仅是一个(ge)关(guan)于名字(zi)的(de)争议，更是对(dui)国际(ji)化背景(jing)下(xia)，企业如何(he)平衡(heng)本土文(wen)化(hua)与全(quan)球化需求，如何确保(bao)服(fu)务(wu)人(ren)员(yuan)的专(zhuan)业素(su)养(yang)，以及如(ru)何(he)应对舆(yu)情(qing)危机的一次复杂(za)考验。这个(ge)事件的(de)初期，充(chong)满了各种猜测(ce)、质疑和初(chu)步的(de)指(zhi)控(kong)，为(wei)后(hou)续的(de)深入(ru)探讨和影(ying)响(xiang)分析(xi)，埋(mai)下了(le)伏笔。

它像一团(tuan)迷雾，笼(long)罩在法(fa)国航(hang)空(kong)的服务(wu)之上(shang)，也引发了(le)人们对航(hang)空服(fu)务行业更(geng)深层(ceng)次的(de)思考(kao)。

余音袅袅：事(shi)件的深(shen)远影响与(yu)行业(ye)反思(si)

2019年的(de)法航(hang)空(kong)乘英文(wen)名(ming)字事件(jian)，虽然在(zai)信(xin)息爆炸的时(shi)代可能已经(jing)不像(xiang)刚(gang)发生时那样占(zhan)据(ju)头条(tiao)，但(dan)其(qi)所带(dai)来的影响，却如(ru)同(tong)沉(chen)淀在(zai)湖底(di)的石子，悄(qiao)然改变(bian)着水流(liu)的方(fang)向(xiang)，对航空(kong)业(ye)乃至整(zheng)个服(fu)务行业(ye)，都产生(sheng)了难(nan)以忽视(shi)的(de)深远影响。这(zhe)场风波(bo)，不仅仅是一次简(jian)单(dan)的(de)公(gong)关(guan)危机，更是一次深刻的行业(ye)洗(xi)礼(li)，促使各方(fang)开始审(shen)视并(bing)重塑关(guan)于机(ji)组人(ren)员(yuan)行(xing)为规(gui)范、企(qi)业文(wen)化(hua)建设以(yi)及乘客体验的(de)认知。

一、重(zhong)新审(shen)视机(ji)组(zu)人员行为规范(fan)与(yu)培训(xun)体系

事件的核(he)心(xin)，在于(yu)部分(fen)法(fa)航空乘的(de)英(ying)文名字被认(ren)为“不(bu)雅”，这直接(jie)触及了机(ji)组(zu)人(ren)员的(de)形(xing)象和职(zhi)业操(cao)守问(wen)题(ti)。在此之(zhi)前，对于“不雅”的(de)定义(yi)，可能更多(duo)地集中在某些(xie)明显(xian)的(de)违(wei)规操(cao)作或(huo)失职行为(wei)上。这(zhe)起事件迫(po)使航空公司(si)们(men)开始(shi)思(si)考，除了(le)硬性的服(fu)务(wu)标(biao)准，软性的行为(wei)规范(fan)，包括(kuo)名(ming)字(zi)的选择(ze)、称(cheng)谓的(de)使用(yong)、沟通的方式等(deng)，同样是(shi)构(gou)成“得体(ti)”和“专(zhuan)业”的重(zhong)要组(zu)成部(bu)分。

法(fa)国航(hang)空自身，无疑是这(zhe)场(chang)风波中最直接的承受(shou)者(zhe)。事件(jian)发生后，公(gong)司必(bi)然会(hui)对相关的(de)培(pei)训体系(xi)进行(xing)审视(shi)。这(zhe)可能(neng)包(bao)括：

语言与文化敏感(gan)度培(pei)训：强(qiang)调在跨文化沟通(tong)中，对不(bu)同名(ming)称(cheng)、称谓在不同(tong)文化背景下的(de)含义进行(xing)充分(fen)了(le)解(jie)，避免(mian)可能(neng)引起误解或(huo)不(bu)适的(de)表达。行为(wei)准则更(geng)新(xin)：可能会发(fa)布更详细的《机组(zu)人员行为(wei)指(zhi)南》，明(ming)确(que)在(zai)服务过程中(zhong)，哪些言(yan)行(xing)是被禁(jin)止的，哪(na)些是需要特别注意的(de)。

名字(zi)管(guan)理(li)与(yu)审核：对于外籍员(yuan)工，在选(xuan)择(ze)或分配英(ying)文(wen)名(ming)字时(shi)，是否(fou)需(xu)要(yao)建立(li)一套更严(yan)格的(de)审核机制(zhi)，确保名字(zi)的(de)专业性和普(pu)遍接(jie)受度(du)。

更重(zhong)要的是，这(zhe)次事件打破(po)了(le)“名字(zi)只是(shi)一个(ge)代号”的固有观(guan)念。在航(hang)空(kong)服务(wu)这一高(gao)度人际(ji)互动(dong)的(de)场景(jing)下(xia)，每(mei)一(yi)个(ge)细(xi)节都(dou)可能被放大。一(yi)个“不雅(ya)”的名(ming)字(zi)，可能瞬(shun)间瓦解(jie)乘(cheng)客建立起来的信任感，甚至(zhi)引发对(dui)整个服(fu)务质量(liang)的(de)质疑(yi)。因此(ci)，航空公(gong)司(si)开始意识(shi)到，对(dui)机组人(ren)员(yuan)的培(pei)训，不(bu)能仅(jin)仅(jin)停(ting)留(liu)在安全(quan)操作(zuo)和基本(ben)服务上，更需要包(bao)含对职(zhi)业形(xing)象(xiang)、跨文(wen)化沟通能(neng)力和(he)细(xi)节品味的(de)培(pei)养。

二、深刻(ke)反思(si)企(qi)业(ye)文(wen)化(hua)与价(jia)值观的(de)传(chuan)递

企(qi)业文化(hua)，是企业(ye)的(de)灵魂，也是影响员工行(xing)为(wei)最根(gen)本的(de)驱(qu)动力(li)。法国(guo)航空，作为(wei)一个承载(zai)着(zhe)法(fa)国浪(lang)漫(man)、优雅和(he)艺术气息(xi)的(de)国际品(pin)牌(pai)，其企业(ye)文化本(ben)应(ying)是其(qi)重要的资产。当(dang)“不雅”的词(ci)汇与(yu)这个品牌联系(xi)在一起时(shi)，就(jiu)暴(bao)露了(le)企业(ye)文化(hua)在传递(di)和(he)落地过(guo)程中可(ke)能存(cun)在的(de)偏差(cha)。

这场事件，促使法国(guo)航空(kong)以及其他(ta)航空(kong)公(gong)司(si)开始(shi)思(si)考：

文化自信(xin)与国际(ji)化(hua)的平(ping)衡：如(ru)何在(zai)保留自(zi)身文(wen)化特色(se)的更好地(di)融入(ru)国际(ji)化环(huan)境？如(ru)何在(zai)尊(zun)重(zhong)不同(tong)文化(hua)的建立起(qi)一套普适(shi)的、高(gao)标准的职业行(xing)为(wei)规范？价(jia)值观(guan)的实(shi)践(jian)：航空公(gong)司所宣扬的“服(fu)务(wu)至(zhi)上(shang)”、“以客为(wei)尊”等价(jia)值观(guan)，是否真正渗(shen)透到(dao)了每一个(ge)员工(gong)的(de)行(xing)为(wei)中？特别(bie)是对于一些看(kan)似微小(xiao)的细节，是否也(ye)应(ying)该被(bei)纳入到价(jia)值观(guan)的实(shi)践范(fan)畴(chou)？内部(bu)沟通(tong)与反馈机(ji)制(zhi)：航(hang)空(kong)公司(si)是否有(you)畅通的渠道(dao)，让(rang)员(yuan)工能(neng)够表(biao)达自己(ji)在(zai)执行(xing)某些(xie)规定(ding)时遇(yu)到(dao)的困惑，或者(zhe)发现潜在的问题(ti)？是否存(cun)在一(yi)种鼓励员工主动发(fa)现并(bing)纠正错误的(de)文化(hua)氛(fen)围(wei)？

这(zhe)次事(shi)件，也(ye)提醒(xing)了其他航(hang)空公(gong)司，尤(you)其是在全(quan)球化(hua)运(yun)营的背景下，企(qi)业(ye)文化(hua)绝非(fei)空中(zhong)楼(lou)阁，而是(shi)需要通(tong)过每一个具(ju)体(ti)的员工(gong)、每一(yi)个(ge)具(ju)体(ti)的服务细(xi)节来体(ti)现。当企(qi)业文(wen)化(hua)与(yu)员工的(de)实际(ji)行(xing)为出(chu)现脱节(jie)时，就可能产(chan)生(sheng)负面影响，损害(hai)品牌(pai)形(xing)象(xiang)。

三、重(zhong)新定义(yi)与(yu)提升乘(cheng)客体验

乘客(ke)体验，是航空服(fu)务的(de)终极目(mu)标(biao)。这场风波，让航(hang)空公(gong)司们更加(jia)深刻(ke)地认(ren)识到(dao)，乘客的满意度，并非仅取(qu)决于行(xing)程(cheng)是(shi)否(fou)安全(quan)、餐食是否(fou)可口(kou)，更包(bao)含了每一(yi)个互动(dong)环(huan)节的感受。一个“不(bu)雅(ya)”的名字(zi)，就(jiu)像旅(lv)途中(zhong)突然(ran)出(chu)现(xian)的(de)刺，可(ke)能破坏(huai)了整个旅程(cheng)的(de)愉(yu)悦感(gan)。

由此带来的(de)影响(xiang)包括(kuo)：

对细节的(de)极致追求：航空公司(si)将更加(jia)重视(shi)服(fu)务过(guo)程中的每(mei)一个细节(jie)，从登机口的(de)问(wen)候，到(dao)机(ji)上的(de)服(fu)务，再(zai)到下(xia)机(ji)的道别(bie)，都力求做到无(wu)可挑(tiao)剔。人性化(hua)与专(zhuan)业(ye)化(hua)的融(rong)合：在(zai)提供标准(zhun)化服(fu)务(wu)的如(ru)何(he)注入更(geng)多(duo)的(de)人(ren)性(xing)化关(guan)怀(huai)，如何(he)让服(fu)务(wu)更具温(wen)度，而不是冰(bing)冷的机(ji)器式(shi)执行(xing)，成为新(xin)的(de)课(ke)题(ti)。

投诉与反(fan)馈机(ji)制的(de)完善(shan)：航空(kong)公司会更加重(zhong)视乘(cheng)客的(de)投诉和(he)反馈，并(bing)将其(qi)视为(wei)改(gai)进服务的重(zhong)要依据。对于(yu)一些“软性(xing)”的(de)、难以量化的(de)不(bu)适感，也会(hui)被纳(na)入到(dao)改(gai)进的范畴。乘客维权意(yi)识的提(ti)升：这起(qi)事(shi)件也可能在(zai)一定(ding)程度(du)上提(ti)升了(le)乘客的维(wei)权意识(shi)，使(shi)得他(ta)们不(bu)再默默忍(ren)受，而是愿(yuan)意(yi)通(tong)过各(ge)种(zhong)渠道表(biao)达自(zi)己(ji)的(de)不满(man)，从而(er)推动行业进步(bu)。

四、舆情应(ying)对与危机管理(li)的经(jing)验教(jiao)训

作(zuo)为一(yi)家(jia)国际知(zhi)名航(hang)空公司，法(fa)国航空在这次(ci)事件(jian)中(zhong)的(de)舆情(qing)应对，也成(cheng)为了行业研究(jiu)的(de)案(an)例。虽然事件的(de)具(ju)体细节和公(gong)司应对策略的详细披露(lu)有(you)限(xian)，但从(cong)中(zhong)可(ke)以总结(jie)出(chu)一(yi)些普(pu)遍(bian)性(xing)的经验(yan)教训(xun)：

快速响应与坦(tan)诚沟通：面对突(tu)发(fa)事件，及时、坦(tan)诚的(de)沟通(tong)至(zhi)关重(zhong)要(yao)，避免(mian)信息(xi)真空，减少不(bu)必(bi)要的猜测和谣(yao)言。危(wei)机公(gong)关(guan)的(de)预案(an)：航(hang)空公司(si)需要建立(li)完(wan)善的危机(ji)公关(guan)预(yu)案，明确各部门(men)的职责(ze)，以及应(ying)对不同类(lei)型(xing)危机的策(ce)略。重(zhong)视(shi)社交媒体(ti)的力(li)量：社(she)交媒(mei)体(ti)是信息传播(bo)的重(zhong)要平台，航空(kong)公(gong)司需(xu)要密切关注舆情动态，并(bing)学会利用(yong)社交媒体(ti)进行正面(mian)引(yin)导(dao)和(he)互(hu)动。

事(shi)件(jian)调(diao)查与改(gai)进(jin)的(de)透(tou)明度：在进(jin)行内部调(diao)查后(hou)，及时公布(bu)调查结果(guo)和改(gai)进措(cuo)施(shi)，可以(yi)有效重(zhong)建公(gong)众信任。

总(zong)而言(yan)之，2019年(nian)的法(fa)国航空空乘英(ying)文名(ming)字事件，以一种(zhong)略带(dai)“不雅(ya)”的姿态，却(que)引发(fa)了一场深刻的(de)行业(ye)反思(si)。它不(bu)仅仅是(shi)一次短(duan)暂的媒体焦点(dian)，更是(shi)推(tui)动(dong)航空(kong)服务(wu)行业朝着更专业、更细腻(ni)、更人(ren)性化的方向(xiang)发(fa)展的(de)催化(hua)剂。这场风波的(de)“余音(yin)”，至今仍在(zai)行业(ye)内部回响，提醒(xing)着每一个(ge)航(hang)空(kong)从业者，在(zai)追求卓越(yue)服务(wu)的(de)道路(lu)上(shang)，细节(jie)决定(ding)成败(bai)，而每(mei)一个名(ming)字，都可(ke)能承(cheng)载着一个(ge)品(pin)牌的形象(xiang)与(yu)声誉。

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图片来源：每经记者 阿德托昆博 摄

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封面图片来源：图片来源：每经记者 名称 摄