每经编辑｜陆波岸    

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暖(nuan)心升级，点滴之处见真情：新规范下的旅客出行体验(yan)焕新

湖南，这片充满人情味的(de)热土(tu)，正迎来一场深刻的客运服务变革。《省道路客运站服务规范(试行)》的发布，不仅仅是一纸文件，更是湖南省(sheng)人(ren)民政府对全省人民出行便利度和满意度的高度重视与承诺。当我们在谈论“服务规范”时，或许会(hui)联想到冰冷、刻板的条文，但此次湖南省出台的规范，却以一种前所未有的“温度”和“人性化”视角，重(zhong)新定(ding)义了省道路客运站的服务内涵。

想象一下，当您踏入一个陌生的客运站，不再是面对着匆忙的(de)人流和嘈杂的环境，而是被温馨的提示(shi)、整洁(jie)的空间和友善的面孔所包围。新规范的核心，正是围绕“以人为本”的理念，将旅客的需求放在首位。从进站、购票、候车、乘车到出站，每一个环节都经(jing)过了细致的考量与优化。

在(zai)便捷高效的出行通道(dao)方面，新规范着力打破信息壁垒，提升服务效率。告别了(le)过去排队购票的拥挤和信息不明的焦虑，如今的客运站将更加注重线上线下(xia)服务的融(rong)合。智(zhi)能售票系统的普及，让旅客可以随(sui)时随地通过(guo)手机(ji)APP或网站预订车票，并提供多(duo)种支付方式，极(ji)大(da)缩短了(le)购票时间。

实体售票窗口依然保(bao)留，并(bing)配备了专业的服务人员，解答旅客疑问，提供人工购票及咨询服务。对于不熟悉智能设备操作的旅客，如老年人或行动(dong)不便者，工作人员会提供耐心的指导，确保他们(men)也能(neng)轻(qing)松购票。

舒适宜人的候车环境是新(xin)规范的另一大亮点。一个好的候车(che)体验，能够极大(da)地缓解旅途的疲惫。新规(gui)范对候车区域的设施进(jin)行了全面的升级。宽敞明亮的候车大厅(ting)，配备了舒适的座椅，并设有充足的充电插座，让您的手机或电子设备不再“失联”。候车区还将提供免费的饮用水，并根据实际情况设置母婴候车室、无障碍候车区等，充分考虑了不同旅客群体的特殊需求。

值得一(yi)提的是，新规范还强调了环(huan)境的整洁与卫生，以及广播系统的清晰度和信息播报的及时性，让旅客在候车过程中能够清晰地了解发车信息，减少等待的焦躁。

更值得一提的是，人(ren)性化的服务细节贯穿始终。新(xin)规范特别强调了服务人员的专业(ye)素养和亲和力。从微笑服务、礼貌用语，到主动问询、热情指引，每一个服务细(xi)节都力求做到位。例如，对于携带大件行李的旅客，工作(zuo)人员会主动提供帮助；对于初次来(lai)访或对乘车流程不熟悉的旅客，会有专人引导，确保他们顺利登车。

新规范(fan)还鼓励客运站(zhan)根据当地特色，提供一些增值(zhi)服务，如免费(fei)WIFI、便民雨伞、失物(wu)招领等，让旅客感受到(dao)家的温暖。

特别关注(zhu)特殊群体的关怀，更是新(xin)规(gui)范温暖人心的重要体现。老年人、残疾人(ren)、孕妇、带小孩的旅客等特殊群体，在出行过程中往往面临更多的困(kun)难。新规范明(ming)确要求客运站提供(gong)优先购票、优先候车、优先乘(cheng)车等服务，并设立无障碍通道、无障碍卫生间等设施，配备轮椅、婴儿车等辅助(zhu)设备。

服务人员还将提供一对一的帮助，确保这些群体能(neng)够安全、便捷地出行。这种对弱势群体的细致关怀，不仅提升了他们的出行(xing)体验，更是体现了社会文明进步的温度。

在信息公开与透明化方面，新规范也做(zuo)了明确(que)规定。车次信息、票价、车辆运行状态、预计到达时间等(deng)信息，都将通过醒目的电子显示屏、广播以及线上(shang)平台(tai)进行实时更新和公示。旅客可以清晰地了解行程信息，做到心中有数，避免因信息不对称而产生的误解或延误。

总而言之，《省道路客运站服务规范(试行)》的落地，是一场面向旅客的“全方位、立体式”的出(chu)行体验升级。它不再是(shi)简单的交通运输，而是将每一次出行都视为一次服务，一(yi)次与旅客的真诚沟通。通过在硬件设施、软件服务、信息交互以及人性化关怀等多个层面的持续优化，湖南省正努力打造一个(ge)让每一位旅客都能感受到便捷、舒适、安全、温暖的出行环境，让(rang)“潇湘旅途”成为一(yi)段美好的回忆。

智慧赋能，科技驱动：新规范下的客运服务(wu)升级与未来畅想

如果说(shuo)《省道路客运站服务规范(试行)》在服务细节上的升级，为旅客带来了看得见的“温度”，科技赋能则是这场变革中驱动效率和便捷性的“引擎”。新规范的发布，不仅仅是(shi)对传统服务的优化，更是对未来智慧客运的积(ji)极探索和布(bu)局。在人工智能、大数据、物联网等先进技术的加持下，湖南省的道路客运站正变得越来越“聪明(ming)”，服务也越来越“贴心”。

智慧化信息系统是核心支撑。新规范(fan)大力倡导客运站建设(she)和完善(shan)信息化、智能化管理系统。这包括但不限于：

统一的票务管理系统：实现全省范围内客运(yun)站、班线、车次的实时数据(ju)共享，方便旅(lv)客跨区域购(gou)票和查询。智能调度系统：利用大数据分析，优化班次(ci)设置，合理调配运力，减少空驶率，提高运输效率。车联网技(ji)术应用：车辆实时定位、状态监测，确保行车安全，并能将车辆的精(jing)确位置和预计到达时间反馈给旅客，实现“心中有数”。

人脸识别或扫码进(jin)站：通过生物识别或电子凭证，实现快速、无接触的进站乘车，提升通行效率，尤其是在高峰时段(duan)。

这些智慧化系统的整合，不仅大幅提升了客运(yun)站的管理效率，更重要的是，为旅客带来了前所未(wei)有的便捷。旅客可以通过手机APP一站式完成信息查询、购票、支付、乘车凭(ping)证获取等操作，大大缩短了出行准备时间，减轻了在车站的(de)滞留(liu)感。

数据驱动的服务优化是关键。新规范鼓励客运站利用数据分析，深入了解(jie)旅(lv)客出行习惯、偏好(hao)和需求。通过(guo)对客流数据、购票数据、服务反馈数据的分(fen)析，客运站可以更精准地调整班次，优化服务流程(cheng)，甚至预测节假日高峰客流，提前做好运力部署(shu)和应急预案。例如，如果数据显示某个时段、某个方向的客(ke)流需求旺盛，客运站可以及时增加班次(ci)或临时加班车，避免旅客因买不到票而耽误(wu)行程。

这(zhe)种基于数(shu)据的精细化管(guan)理，让服务更加“懂你”，更能满(man)足个性化需(xu)求。

再者，科技应用提升了安全保障。在新规范的指导下，客运站将更多地引(yin)入科技手段来保障旅客安全。例如：

视频监控与智能(neng)分析：全覆盖的视频监控系统，结合AI技术，能够实时监测站内人流、异常行为，及时发现和处理安全隐患。车辆安全检测：对营运车辆进行定期的、高标准的(de)安检，确保车辆处于良好运行状态。GPS/北斗定位系统：对营运车辆进行实时监控，确保车辆按照预定路(lu)线行驶，并能及时发现超速、疲劳驾驶等危险(xian)行为。

智能安检设备：引入更高效、更精准的安检设备，保障旅客携带物品的安全。

这些科技手段的应用，让客运安全不再是纸上谈兵，而是落实在每一个细节中(zhong)，为旅客提供更安心的旅程。

放眼未来，新规范的实施也为湖(hu)南省客运事业的长远发展奠定了坚实基础。提升行业整体竞争力是其重要(yao)目标之一。通过标准化、智能化的服务(wu)，将有助于吸引更多旅客选择道路客运，提(ti)升行业整(zheng)体形象(xiang)和吸引力。推动产业升级。标准化和科技化要求客运站不断投(tou)入更新设施设备，提升管理水平，这本身就是一(yi)种产业升级。

更长(zhang)远的来看，新规范也为探索更多元的出行模式(shi)提供了可能(neng)。例如，与网约车、共享单车等出行方式的融合，构(gou)建(jian)“最后一公(gong)里”的无缝(feng)衔接；或者结合旅游(you)需求，推出旅游客(ke)运专线，将客运站打造成集出行、旅游咨询、当地特产购买(mai)等一体化的综合服务(wu)平台。

当然，从“试行”到“常态化”，从“规范”到“卓越”，仍有许多(duo)工作需要持续推进(jin)。这需要政府部门的有力监管，需要客运企业的主动作为，更需要每一位服务人员的共同努力。但可以(yi)肯定的是，《省道路客运站服务规范(试行)》如同一粒播(bo)下的种子，正在湖南这片(pian)沃土上，孕育着更(geng)加便捷、高效、安全、温暖的道路客运未来。

它不(bu)仅是服(fu)务的提升，更是交通强国战略在湖南的具体实践，是践行“人民交通为人民”宗旨的生动(dong)体现。让我们共同期待，一个更智能、更舒适、更具活力的湖南客运新时代！

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图片来源：每经记者 陈蓉 摄

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