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小伸进护士引发争议医院管理漏洞该如何填补

陈可立 2025-11-01 18:11:18

每经编辑｜陈自彬

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“小手伸进”事件(jian)：冰山一(yi)角(jiao)下的(de)管理“病(bing)灶”

近期(qi)，某医(yi)院(yuan)发(fa)生的(de)“小手伸进”事(shi)件(jian)，犹如(ru)投(tou)入平静(jing)湖面(mian)的(de)一(yi)颗石子，激(ji)起了轩(xuan)然(ran)大波(bo)。这不仅(jin)仅是一起孤立(li)的(de)医疗(liao)纠纷(fen)，更(geng)像是一面镜子，照出了(le)当下医院管理(li)中可能存(cun)在(zai)的种(zhong)种“病灶(zao)”——那些隐藏(cang)在日常(chang)运营之(zhi)下的(de)管(guan)理漏洞(dong)，正悄(qiao)然侵蚀着医疗安(an)全和(he)患者的(de)信(xin)任基石。

当我(wo)们谈论“小手伸(shen)进(jin)”时，它所(suo)引发(fa)的争议，绝非仅(jin)仅(jin)是(shi)某个环节(jie)的失误(wu)。它背(bei)后(hou)折射出(chu)的(de)，是一(yi)个(ge)复(fu)杂(za)的系统(tong)性问(wen)题。从表(biao)面(mian)上看，问题(ti)可能(neng)出在某个(ge)医(yi)护人员(yuan)的疏忽(hu)、操作的(de)不(bu)规(gui)范，或(huo)是对(dui)患者(zhe)隐(yin)私(si)的漠视。深究其(qi)根(gen)源，我(wo)们必须(xu)承认，许多时候(hou)，个人(ren)的不(bu)当(dang)行(xing)为往(wang)往是(shi)管理(li)真空或(huo)监(jian)督缺(que)位的(de)“催(cui)化(hua)剂”。

失(shi)职还是疏(shu)漏(lou)？探(tan)究管理(li)链条上(shang)的“断(duan)点”

我们(men)必(bi)须(xu)审(shen)视医(yi)院内(nei)部的规章制度(du)是否(fou)健全(quan)且(qie)执(zhi)行到位。一(yi)个完(wan)善的(de)制度体系(xi)，本应(ying)为(wei)医(yi)护人(ren)员的行(xing)为(wei)划(hua)定(ding)清晰的界(jie)限(xian)，并(bing)提供明确(que)的操(cao)作指(zhi)引。“小手伸进”事件(jian)的(de)发生(sheng)，可能(neng)意味着某(mou)些关(guan)键环节的制度(du)存在(zai)空白(bai)，或者(zhe)虽(sui)然(ran)制度(du)存在，但在(zai)实际(ji)执行中(zhong)却“走(zou)样(yang)”了。

例如，在(zai)涉(she)及患者隐(yin)私或(huo)敏(min)感信(xin)息的操作(zuo)流程中(zhong)，是否存在过(guo)于简化的步骤，或是(shi)对执(zhi)行过(guo)程的(de)监督(du)严重(zhong)不足(zu)？

人员(yuan)培训与(yu)资质审(shen)核是不(bu)可(ke)忽视(shi)的(de)一(yi)环。医(yi)护人员的专业(ye)技能(neng)固然重要，但其(qi)职业道(dao)德、服务(wu)意识(shi)以及(ji)对潜(qian)在风(feng)险的(de)认知(zhi)同样至(zhi)关(guan)重要(yao)。如果(guo)培(pei)训内容(rong)流于形(xing)式(shi)，未能(neng)有效(xiao)灌(guan)输“以患(huan)者为中心(xin)”的服(fu)务(wu)理念，或者对(dui)新入职、转(zhuan)岗(gang)人(ren)员的背景(jing)审查(cha)不够严(yan)格(ge)，一些(xie)不符(fu)合职(zhi)业操守(shou)的(de)行为就有(you)了滋生的土(tu)壤。

再(zai)者，内部(bu)监督(du)与问责(ze)机(ji)制(zhi)的(de)有效性也值(zhi)得(de)考量。许(xu)多医院(yuan)可能存(cun)在内部审计(ji)、科(ke)室自查(cha)等(deng)机(ji)制，但这(zhe)些(xie)机制是(shi)否(fou)真正(zheng)发挥了“防(fang)火墙(qiang)”的(de)作用？是流于(yu)形(xing)式的走(zou)过场(chang)，还是(shi)能够及时(shi)发现(xian)并纠正问(wen)题？当问(wen)题(ti)一旦暴露，问责是(shi)否(fou)能真(zhen)正触(chu)及“痛点”，起到警示和(he)震慑作(zuo)用(yong)？如果问责机(ji)制不健(jian)全(quan)，或(huo)者(zhe)执(zhi)行(xing)不力(li)，那(na)么(me)“小(xiao)手(shou)伸(shen)进”这样的事(shi)件，就可能(neng)成为“惯(guan)犯(fan)”手(shou)中(zhong)的(de)“通行(xing)证”。

技(ji)术(shu)与人文(wen)的(de)鸿(hong)沟：被(bei)忽视(shi)的“软(ruan)实力(li)”

除了(le)制度(du)和流程上(shang)的“硬伤(shang)”，我们(men)还(hai)不(bu)能忽略管理(li)中(zhong)的(de)“软肋”。科技(ji)在医疗领(ling)域的(de)应(ying)用(yong)日益(yi)广泛(fan)，从电(dian)子病(bing)历到远(yuan)程(cheng)诊断(duan)，技术(shu)正(zheng)在重塑(su)医疗(liao)服(fu)务(wu)的效(xiao)率(lv)和(he)质量(liang)。在追(zhui)求技术进(jin)步(bu)的人文(wen)关怀是(shi)否(fou)被置于(yu)次要位置？“小(xiao)手伸进(jin)”事(shi)件，可(ke)能不(bu)仅(jin)仅是(shi)操(cao)作上的(de)失误，更是患者(zhe)在就医过(guo)程中感(gan)受到(dao)的(de)不被(bei)尊重(zhong)、不(bu)被理(li)解(jie)的(de)体现(xian)。

当医院过度依(yi)赖技(ji)术，而(er)忽视(shi)了与患者(zhe)的(de)情(qing)感(gan)沟通和(he)人(ren)文(wen)关怀(huai)时，就(jiu)可能(neng)出现“技术至(zhi)上(shang)”的偏差(cha)。这(zhe)种偏(pian)差，可能会(hui)让医(yi)护人员在(zai)面对(dui)患者(zhe)时，更(geng)多地(di)将他(ta)们(men)视为(wei)“病例(li)”而非(fei)“个体”，从而在(zai)不经意(yi)间(jian)，忽略了患(huan)者(zhe)的(de)情(qing)感需(xu)求(qiu)和(he)隐(yin)私边(bian)界(jie)。

信任危机：管理漏(lou)洞对(dui)医(yi)患关系(xi)的“侵(qin)蚀”

“小(xiao)手伸(shen)进(jin)”事(shi)件的后续影响(xiang)，往往远远(yuan)超出(chu)了事件本(ben)身。它不仅(jin)会(hui)给受害(hai)者带来心(xin)理创(chuang)伤，更可能在公众心中(zhong)引发对(dui)整个(ge)医(yi)疗(liao)系统(tong)的信任危机。当(dang)患者对医(yi)院的(de)管理(li)能力(li)产生怀疑，对医护(hu)人(ren)员的(de)行为(wei)产生(sheng)戒备(bei)时，原本就(jiu)脆弱的(de)医(yi)患关(guan)系(xi)，将面临(lin)进一步(bu)的裂痕(hen)。

这种(zhong)信(xin)任(ren)的(de)崩塌，对于医院而(er)言，将(jiang)是“杀伤力(li)”巨大(da)的。它会影响医院的(de)声誉(yu)，导致(zhi)患者流失(shi)，甚(shen)至(zhi)可能引发(fa)更广(guang)泛的社会(hui)关注(zhu)和(he)舆论压力(li)。因此，填补(bu)医(yi)院管理中(zhong)的“黑洞”，不(bu)仅仅(jin)是(shi)为了解(jie)决眼(yan)前的危机(ji)，更是为(wei)了(le)重建(jian)和维(wei)护珍(zhen)贵的(de)医患信任。

面对(dui)“小手(shou)伸(shen)进”事件(jian)所暴露(lu)出的管(guan)理漏(lou)洞，我们不能停留在指责(ze)和批(pi)判。更重要(yao)的是，要以(yi)开放(fang)和审(shen)慎(shen)的态度(du)，深入剖析问题(ti)的症结(jie)所在，并(bing)积极(ji)探索切实可行的解(jie)决方(fang)案。这不仅是(shi)医院管(guan)理者应尽(jin)的责(ze)任(ren)，也是整(zheng)个社会对(dui)医疗(liao)安全寄予的殷(yin)切期(qi)望(wang)。接下来(lai)的部(bu)分(fen)，我们将(jiang)聚焦于(yu)如何系统性地填(tian)补这(zhe)些管理漏洞，构(gou)筑一道(dao)坚(jian)不(bu)可(ke)摧的(de)医疗(liao)安全(quan)防线(xian)。

筑牢安全防(fang)线(xian)：系(xi)统性思(si)维(wei)重(zhong)塑医(yi)院管(guan)理新(xin)格(ge)局

“小手(shou)伸进(jin)”事件(jian)如同一(yi)次严峻的“体(ti)检”，其结(jie)果(guo)提示(shi)我(wo)们，医院管理(li)需要(yao)一场深(shen)刻(ke)的“手(shou)术(shu)”，以(yi)根除(chu)潜藏的“病灶”，构(gou)筑(zhu)起(qi)坚不可摧的安(an)全防(fang)线。填(tian)补管理(li)漏洞，绝(jue)非(fei)一日之功，它(ta)需(xu)要系统性的(de)思维、多维(wei)度的(de)策略(lve)以(yi)及持之(zhi)以(yi)恒(heng)的(de)执(zhi)行。

一(yi)、制度(du)“防火墙”的升级(ji)与(yu)强化：从“有”到“强”

对现(xian)有(you)规章制(zhi)度进行(xing)全面(mian)、细致(zhi)的“体(ti)检”势在(zai)必行(xing)。这(zhe)并(bing)非简(jian)单的(de)形(xing)式主义，而是要(yao)深入到每一个(ge)操作流程(cheng)、每一(yi)个岗位(wei)职(zhi)责(ze)。要(yao)重(zhong)点审查(cha)那些(xie)可能涉(she)及患(huan)者(zhe)隐私、敏感信息(xi)、贵重(zhong)物(wu)品的(de)环(huan)节。例如，在(zai)病房(fang)管理中(zhong)，是否应(ying)明确(que)规(gui)定(ding)非必(bi)要情(qing)况下，医护(hu)人员(yuan)不应(ying)触碰(peng)患者(zhe)个(ge)人(ren)物品的界限(xian)？在信息(xi)录入和传输过(guo)程(cheng)中，是否应有(you)更严格的(de)权限控(kong)制和(he)操(cao)作审计？

要(yao)将(jiang)制度的(de)“纸面化”转化为(wei)“行(xing)为化(hua)”。建立健(jian)全制度执行(xing)的(de)监督和考(kao)核机制，将制(zhi)度的遵(zun)守情况与医护(hu)人员(yuan)的绩效考(kao)核(he)、职称评(ping)定(ding)等(deng)挂钩。可以(yi)引入第(di)三(san)方评(ping)估，或(huo)聘请(qing)独立的风险管理(li)顾问，对(dui)制度的(de)执行情况进行客观评(ping)估。要建立(li)畅(chang)通(tong)的“吹(chui)哨(shao)人(ren)”机制(zhi)，鼓励(li)内部(bu)员工举报(bao)不安(an)全行(xing)为和管理(li)漏(lou)洞(dong)，并(bing)给(gei)予(yu)保护(hu)和(he)奖励(li)，让隐(yin)患(huan)暴(bao)露在萌芽状态(tai)。

二、人员(yuan)“健康管(guan)理”：从(cong)“入口(kou)”到(dao)“过(guo)程”的(de)全(quan)方位把控

人(ren)才的“入口(kou)”管理至关重要(yao)。在招(zhao)聘环(huan)节，除(chu)了考(kao)察(cha)专(zhuan)业技能(neng)，更(geng)要(yao)重视对(dui)候选人(ren)的职业(ye)道德、服务态度(du)和(he)责任心进行评(ping)估。可以引(yin)入(ru)心理测试(shi)、行(xing)为(wei)面试(shi)等(deng)方式，更(geng)全(quan)面(mian)地了(le)解候(hou)选(xuan)人(ren)。对于涉及(ji)高风险岗(gang)位的(de)人(ren)员(yuan)，可(ke)以(yi)考虑(lv)增(zeng)加背景(jing)调查的深度(du)。

“过(guo)程(cheng)管(guan)理”同样(yang)不(bu)可或(huo)缺(que)。持续(xu)的、有针(zhen)对性的(de)在职培(pei)训是(shi)关(guan)键。培训(xun)内容(rong)应涵盖(gai)最(zui)新的(de)医(yi)疗规(gui)范(fan)、职业(ye)道(dao)德规(gui)范，特别是强调对(dui)患者(zhe)权利的尊(zun)重、隐(yin)私的(de)保(bao)护(hu)以及(ji)潜(qian)在(zai)风(feng)险(xian)的识(shi)别。要定期(qi)组织案(an)例分析(xi)，让医(yi)护(hu)人(ren)员从(cong)真(zhen)实的(de)事件中吸取(qu)教(jiao)训(xun)。

建(jian)立(li)有(you)效的(de)“退出机(ji)制”。对(dui)于(yu)屡(lv)次违反(fan)规(gui)章(zhang)制度、情节严(yan)重(zhong)的医护(hu)人(ren)员，应(ying)坚决予(yu)以处理(li)，绝(jue)不(bu)姑(gu)息。这不仅是(shi)对(dui)患(huan)者(zhe)负责(ze)，也是(shi)对其他(ta)遵(zun)守规(gui)章制(zhi)度的(de)医(yi)护(hu)人员(yuan)的公平。

三(san)、技术“守(shou)护者”的角色：科(ke)技赋(fu)能(neng)下(xia)的(de)智慧(hui)管理(li)

科技(ji)是提升管(guan)理效率和安全(quan)性(xing)的重(zhong)要(yao)工(gong)具(ju)。在“小(xiao)手伸(shen)进”事件(jian)中，许多(duo)潜(qian)在(zai)的风(feng)险本可以(yi)通过技术(shu)手段(duan)来规避。

例如，在(zai)病房管(guan)理(li)中，可以引(yin)入智能(neng)化(hua)监控系统，但(dan)需(xu)注意(yi)平(ping)衡隐私(si)保护。更重要的是，可(ke)以推广使(shi)用电子(zi)病(bing)历和电子医(yi)嘱(zhu)系统(tong)，减少(shao)人工(gong)录入(ru)错误，并实(shi)现操(cao)作(zuo)流(liu)程的自动(dong)化和可追溯(su)性(xing)。对于患者(zhe)的贵(gui)重物(wu)品，可(ke)以考(kao)虑建立集(ji)中(zhong)的(de)保管系统(tong)，或通(tong)过技术手(shou)段进(jin)行(xing)登(deng)记和管理(li)。

在信息安全方(fang)面(mian)，应构(gou)建多(duo)层级的(de)网(wang)络(luo)安全防(fang)护(hu)体系，严格(ge)控制敏感信息的访(fang)问权限，并定期进(jin)行(xing)安(an)全(quan)审计。通(tong)过技术(shu)手(shou)段(duan)，实现对关(guan)键操作的(de)实(shi)时(shi)监控和(he)预(yu)警，一(yi)旦出(chu)现异(yi)常(chang)行(xing)为，能够及时发出警报。

四(si)、人文(wen)“温度”的回归：重塑以(yi)患者(zhe)为(wei)中(zhong)心的医疗(liao)文化(hua)

任何(he)技术和制度的(de)完(wan)善，都无(wu)法完全取代人(ren)文关(guan)怀的(de)温(wen)度(du)。医院(yuan)的(de)管理文(wen)化，应(ying)坚守(shou)“以患(huan)者为中心”的核(he)心理念。

加强医患沟(gou)通(tong)培(pei)训(xun)，提(ti)升医护(hu)人(ren)员的(de)沟通技巧(qiao)和同(tong)理(li)心。鼓励医护人员在工作之余，多与(yu)患(huan)者及(ji)其(qi)家(jia)属交流，了(le)解(jie)他们的需求和(he)担(dan)忧(you)，建(jian)立信(xin)任。在处(chu)理(li)纠纷(fen)时，应(ying)秉持公平(ping)、公(gong)正、公开(kai)的原则，积(ji)极协(xie)商，争取(qu)达成共识，而(er)不是相互推(tui)诿。

建立(li)患者(zhe)满意(yi)度调(diao)查和反馈机制，并(bing)认(ren)真对待每(mei)一(yi)条反馈意见。将患者(zhe)的(de)反馈作为(wei)改进(jin)管理和(he)服务的(de)重要依据。

五、外(wai)部监督与(yu)社会(hui)协同(tong)：构筑多(duo)方共治的(de)安(an)全网络

医(yi)院(yuan)的管理漏(lou)洞(dong)，有时(shi)需要(yao)外部(bu)力(li)量(liang)的介(jie)入才能被(bei)有效(xiao)发现和解决。

加(jia)强与(yu)卫(wei)生行政部门的(de)沟通与(yu)协作，自觉接受(shou)监管(guan)。定期(qi)向(xiang)监管(guan)部门报送(song)安全生(sheng)产(chan)和(he)管理(li)情况(kuang)。

可(ke)以考(kao)虑(lv)引(yin)入独立的第(di)三方评价机构，对医院的管理(li)体系(xi)、服务(wu)质(zhi)量(liang)和安全(quan)状况进(jin)行评估。这(zhe)些评(ping)价结(jie)果，可以作(zuo)为患者选择医(yi)院的(de)重(zhong)要(yao)参考(kao)。

鼓励(li)媒(mei)体(ti)的监(jian)督(du)作(zuo)用，但(dan)同时(shi)也要确保信息传播的(de)客(ke)观性(xing)和准(zhun)确性(xing)。当媒(mei)体报道出(chu)现(xian)偏(pian)差(cha)时(shi)，医(yi)院应及(ji)时(shi)、transparent地(di)进行(xing)回(hui)应(ying)和澄清。

结语(yu)：信任如磐，安全(quan)为(wei)基

“小(xiao)手(shou)伸(shen)进(jin)”事(shi)件，是一次令人(ren)痛(tong)心的(de)警示，也是一(yi)次推(tui)动改(gai)进的契(qi)机。填补医院(yuan)管(guan)理中的(de)“黑洞”，需(xu)要我们跳出(chu)就事论(lun)事(shi)的思维，用(yong)系统(tong)性的、前瞻(zhan)性的(de)眼光，去(qu)审视和(he)重塑医院(yuan)的管(guan)理格(ge)局(ju)。

当(dang)制度更加(jia)健(jian)全，人员(yuan)更加专业，技(ji)术(shu)更加智慧，人文(wen)更加(jia)温(wen)暖，外部(bu)监督(du)更加(jia)有力(li)时，医院(yuan)的(de)安全防线才(cai)能真正(zheng)筑牢。而(er)当(dang)患者(zhe)的(de)权(quan)益得到切(qie)实保障，对医疗(liao)的信任得以重建，那才(cai)是(shi)对所(suo)有医(yi)护人员辛(xin)勤付出(chu)的最大(da)肯定(ding)，也是(shi)对整(zheng)个医疗事业健康发(fa)展(zhan)的(de)最好(hao)注脚。信任(ren)如(ru)磐，安全(quan)为基，唯有(you)如此(ci)，方能赢得患者(zhe)的托付，实(shi)现医疗的(de)真正(zheng)价值(zhi)。

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图片来源：每经记者陈真伟摄