每经编辑｜陆建德    

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烈日下的煎(jian)熬：当“凉爽(shuang)”变(bian)成一(yi)种(zhong)奢侈(chi)

这(zhe)是一(yi)个被高温炙烤(kao)的夏天，城市(shi)的(de)温度计仿佛在和太(tai)阳肩(jian)并肩，节节(jie)攀(pan)升(sheng)。对于(yu)大多数家庭来说(shuo)，空(kong)调早已不(bu)是什(shen)么(me)奢(she)侈品(pin)，而是(shi)维(wei)系(xi)舒适生活、抵(di)御酷(ku)暑的生(sheng)命(ming)线(xian)。当这(zhe)根(gen)生命线(xian)突然断裂(lie)，留给(gei)人(ren)们(men)的(de)，除(chu)了挥(hui)汗如雨(yu)的(de)狼狈(bei)，还有(you)无(wu)尽的焦灼与无奈。

“嘀(di)——”一声刺(ci)耳的警报，空调(diao)面板上的(de)指示(shi)灯(deng)忽明(ming)忽(hu)灭，随后，一切归于沉寂(ji)。最初(chu)的惊讶(ya)，很快(kuai)被一(yi)种不(bu)祥(xiang)的预感(gan)取代(dai)。糟(zao)糕，空(kong)调又(you)出(chu)问题了！这不仅(jin)仅是(shi)家中小小(xiao)的电器故障，更(geng)是对整(zheng)个家庭(ting)生活节(jie)奏的一(yi)次突袭。没有了(le)空(kong)调(diao)的庇护，夜晚变(bian)得漫(man)长而(er)难熬，白(bai)天的(de)室内也仿佛蒸(zheng)笼(long)，让人难(nan)以集中(zhong)精神(shen)。

“赶紧(jin)报修(xiu)！”这是(shi)大(da)家(jia)的(de)第(di)一反(fan)应。电(dian)话被(bei)拨通(tong)，客服(fu)的(de)声(sheng)音听(ting)起(qi)来专业(ye)而(er)流畅(chang)，承诺会(hui)尽快(kuai)安排(pai)师(shi)傅(fu)上门。这句(ju)话的背后，往往是一段漫长的“等待(dai)”。这(zhe)份(fen)等待(dai)，从最(zui)初的“几个小(xiao)时(shi)内”到(dao)“今天(tian)之内”，再到“明(ming)天(tian)”，数(shu)字开始以(yi)“天”为(wei)单位跳(tiao)跃。

“您好(hao)，请(qing)问您(nin)的(de)空(kong)调维(wei)修进度怎(zen)么样(yang)了？”“抱(bao)歉，师傅今(jin)天实在(zai)太(tai)忙了(le)，我们(men)这个片区(qu)实(shi)在(zai)太分(fen)散了(le)，一天(tian)最多能(neng)上(shang)门十(shi)来(lai)台，实在(zai)安排(pai)不过来。”“那什么(me)时候(hou)能来啊？”“我再帮(bang)您(nin)问(wen)问，您看明(ming)天能不(bu)能(neng)行(xing)？”

“明(ming)天”——这(zhe)个曾(ceng)经充满希(xi)望的词汇(hui)，在一(yi)次次的承(cheng)诺与(yu)落空(kong)后(hou)，渐渐染(ran)上了疲惫的色彩。从报修的第(di)一天(tian)算(suan)起(qi)，一周(zhou)过去了(le)，师傅依(yi)然(ran)没(mei)有影子。家(jia)里的老(lao)人孩子(zi)，在(zai)高温(wen)下(xia)汗流(liu)浃，苦不堪(kan)言。每(mei)一次拉开(kai)窗(chuang)帘(lian)，看到外面(mian)依旧(jiu)炽热的(de)阳光，以(yi)及依旧(jiu)沉默(mo)的(de)空(kong)调，心(xin)中的(de)烦(fan)躁便(bian)又增添了(le)几分(fen)。

为(wei)什么会(hui)这样(yang)？难道维修(xiu)师傅(fu)就(jiu)这么少(shao)吗？一台空调的(de)故障(zhang)，真的有那么复(fu)杂(za)，需(xu)要如(ru)此漫长(zhang)的等待(dai)吗(ma)？这背后(hou)，或许(xu)是整个(ge)家(jia)电维(wei)修行(xing)业的通病(bing)，是市场(chang)供需关系的(de)失衡，也是(shi)用户(hu)体验(yan)的极(ji)大(da)缺失。

夏(xia)季，是(shi)空调(diao)行业(ye)的(de)旺季，也是家电维(wei)修行业(ye)的“战时(shi)”。当气温(wen)飙升到(dao)35℃以(yi)上(shang)，空调(diao)的使(shi)用率(lv)达到峰值，随之而来(lai)的，就(jiu)是(shi)故障(zhang)率的激(ji)增。而(er)此时，维修师傅(fu)的数量，却(que)往往跟不上激增的需求(qiu)。一方(fang)面(mian)，优秀(xiu)的(de)、有经验的(de)维修师傅(fu)，往往早已被各(ge)大品牌(pai)或(huo)大型(xing)维修公(gong)司“垄断(duan)”，或者自(zi)立(li)门户(hu)，形成了(le)一(yi)个(ge)相对稳(wen)定的服务(wu)圈(quan)。

另一方(fang)面(mian)，新(xin)入行(xing)的维(wei)修(xiu)工(gong)，虽(sui)然(ran)数量(liang)有(you)所(suo)增加，但(dan)技术水(shui)平、服务意识，还需要一个漫长(zhang)的磨合(he)过(guo)程。

再(zai)加(jia)上，如(ru)今(jin)的(de)家(jia)电产(chan)品越来越(yue)集成化、智能(neng)化(hua)，一些简单的故障(zhang)，可能需要专(zhuan)业(ye)的诊断(duan)仪器，一些(xie)复(fu)杂的(de)故(gu)障(zhang)，则(ze)需要更深(shen)入的(de)专业知(zhi)识。维修(xiu)师(shi)傅(fu)们不(bu)仅要懂机械原(yuan)理(li)，还要懂(dong)电路(lu)、懂软件，甚至要(yao)懂一些(xie)网络通信。这(zhe)无(wu)疑增加(jia)了维(wei)修的难度(du)和时(shi)间成本。

更(geng)令人头疼(teng)的(de)是(shi)，许多(duo)维修(xiu)点往(wang)往分散在城市(shi)的(de)不同(tong)区(qu)域，维(wei)修师傅需(xu)要(yao)花费大量的时间(jian)在路(lu)上(shang)，通(tong)勤成(cheng)本(ben)高(gao)，效率(lv)自然(ran)大打折(zhe)扣。一天能上(shang)门(men)维修(xiu)的(de)台(tai)数(shu)有限，这似乎成(cheng)了一个难(nan)以打破(po)的循环。当一个地区(qu)集(ji)中(zhong)爆(bao)发(fa)空调故(gu)障，而维修资源(yuan)又严(yan)重(zhong)不(bu)足时，用(yong)户等待的(de)时(shi)间便被(bei)无限拉长。

“一(yi)天(tian)至(zhi)少10台(tai)，忙不过来”，这句(ju)略(lve)显无奈的解(jie)释，背(bei)后隐(yin)藏着的是(shi)师傅(fu)们辛(xin)勤的(de)汗水(shui)，但(dan)也(ye)掩盖不住(zhu)用户(hu)日(ri)益(yi)增长的抱(bao)怨和不满(man)。作为(wei)消费(fei)者(zhe)，我们(men)并(bing)非不(bu)理(li)解服(fu)务(wu)行业的艰辛，但(dan)当维修的等待(dai)时间长到足(zu)以(yi)让炎(yan)热侵蚀(shi)生(sheng)活(huo)的(de)每(mei)一处(chu)角落时(shi)，这(zhe)份理解(jie)，便被(bei)消磨(mo)殆尽。

于(yu)是(shi)，便有(you)了(le)那(na)些(xie)在高(gao)温下枯(ku)坐的(de)家庭(ting)，有了(le)那(na)些因为空调(diao)维修(xiu)问(wen)题而(er)不(bu)断拨打客(ke)服电(dian)话的(de)焦(jiao)灼(zhuo)，有了(le)那些在社(she)交媒(mei)体上(shang)吐槽、甚至(zhi)拉横幅抗(kang)议的(de)无奈(nai)。这不(bu)仅仅(jin)是对(dui)一次(ci)维修服务的(de)失望，更(geng)是对整个服(fu)务体系(xi)的(de)一(yi)种(zhong)审(shen)视。在这样(yang)一个(ge)强调(diao)效(xiao)率和用户(hu)体(ti)验的(de)时代，这种“长(zhang)跑(pao)式”的(de)维(wei)修体验(yan)，显得(de)尤为(wei)格(ge)格(ge)不入。

当然(ran)，我(wo)们(men)也要(yao)看到，一(yi)些(xie)品牌(pai)和维修机(ji)构也在努(nu)力改进。例如，通过建(jian)立更完善的(de)在线预(yu)约系统(tong)，优化派(pai)单(dan)逻(luo)辑，增加培(pei)训力度，甚至(zhi)引入一(yi)些(xie)智(zhi)能(neng)化(hua)的故(gu)障(zhang)检测设(she)备(bei)。要(yao)彻底解(jie)决(jue)“一周报修，维修(xiu)工忙(mang)不过来”的(de)困(kun)境，仍需时日，也需(xu)要(yao)行业各(ge)方的(de)共(gong)同(tong)努力(li)。

在(zai)这(zhe)段漫长的(de)等待中(zhong)，我们(men)除(chu)了等待，还能做(zuo)些(xie)什(shen)么(me)？或(huo)许，是(shi)时候(hou)重新(xin)审视(shi)我们与家(jia)电之(zhi)间的(de)“关系”，以及(ji)我们对售(shou)后(hou)服(fu)务应有(you)的期待了。

拨开迷(mi)雾寻(xun)希望：优化体验(yan)，共赢之道

“一周(zhou)了，空调(diao)还(hai)没修(xiu)好。”当(dang)这(zhe)句话成(cheng)为许多家庭在(zai)炎炎夏日(ri)里反复(fu)提(ti)及的(de)无奈(nai)时，我们不(bu)禁要问：除(chu)了(le)等待，还(hai)有什(shen)么(me)能改变(bian)这种(zhong)局面？空调(diao)维修(xiu)的(de)漫(man)漫长(zhang)路，究(jiu)竟(jing)该如何(he)走下(xia)去(qu)？

从(cong)用户角(jiao)度(du)出发，我(wo)们(men)可以(yi)做一(yi)些(xie)力所能(neng)及的准备(bei)，以最大(da)程(cheng)度地减少因维修延(yan)误带(dai)来的(de)困扰(rao)。

1.提(ti)前(qian)预防，降低(di)故障发生(sheng)率。“亡(wang)羊(yang)补牢，为时已(yi)晚”，这句(ju)话在空(kong)调维(wei)修(xiu)上尤(you)为(wei)适(shi)用。在非(fei)高温季节，定期(qi)对空(kong)调(diao)进行清(qing)洗和(he)保养，可以(yi)有效避免(mian)灰尘(chen)堵塞(sai)、制冷剂(ji)不(bu)足等(deng)常见(jian)故(gu)障。许多(duo)品牌(pai)都(dou)提供有偿的年度(du)清洗(xi)服务(wu)，虽然需要(yao)一(yi)笔费(fei)用，但相(xiang)比于夏季故障(zhang)后的(de)高昂(ang)维修费和(he)漫(man)长等待(dai)，这笔投资(zi)是值得(de)的。

许多人往(wang)往(wang)等到空调(diao)罢(ba)工(gong)了(le)才想(xiang)起(qi)它(ta)的存(cun)在，而忽视了(le)日(ri)常的维护(hu)。

2.了解品牌(pai)售后(hou)政策，理性选择。购买空(kong)调时，除了关注(zhu)产品本(ben)身的性能和价(jia)格，深入(ru)了(le)解品(pin)牌的(de)售后(hou)服务体(ti)系也(ye)至关重(zhong)要。一些(xie)大(da)品牌，拥有更(geng)完(wan)善的(de)线上(shang)线下服务网络(luo)，维修网(wang)点(dian)覆盖更广(guang)，技术(shu)人员培训更规(gui)范，相(xiang)对(dui)而言，故(gu)障响(xiang)应(ying)速(su)度和(he)维修质量会更(geng)有保(bao)障(zhang)。了(le)解品(pin)牌的保(bao)修政策(ce)，以及(ji)是否提供(gong)延(yan)保服务，也能(neng)在关(guan)键(jian)时(shi)刻(ke)减(jian)少(shao)不必要的开(kai)支和(he)烦恼。

3.掌握(wo)基(ji)本的故障(zhang)排(pai)查(cha)方法。并(bing)非所(suo)有空调(diao)故(gu)障都需要维修工上(shang)门。在联系维修前，可以尝(chang)试一(yi)些简(jian)单(dan)的自查，比(bi)如(ru)检(jian)查(cha)电源(yuan)是否(fou)接(jie)通(tong)，遥控器电(dian)池(chi)是否电量(liang)充(chong)足，室内(nei)外(wai)机(ji)是(shi)否有(you)明显(xian)堵塞物等。有时(shi)候(hou)，一个(ge)小小(xiao)的(de)疏忽(hu)，可(ke)能导致(zhi)空调(diao)无法(fa)正常(chang)工作，而一(yi)个小(xiao)小的操作(zuo)，就能(neng)解决问题。

当然(ran)，对于(yu)涉(she)及电路(lu)、制冷剂(ji)等(deng)专(zhuan)业(ye)操作(zuo)，切勿自行(xing)尝(chang)试，以免造成(cheng)二次损坏(huai)。

4.保持(chi)良好的(de)沟通，合理表(biao)达诉求。在(zai)报(bao)修(xiu)过程中，清(qing)晰(xi)、准确(que)地描述(shu)空调(diao)的故(gu)障现(xian)象，并(bing)了解预期(qi)的维(wei)修时间。如(ru)果(guo)遇到长时(shi)间(jian)的等待，可(ke)以尝试(shi)通过不(bu)同的(de)渠道(dao)（如官方APP、社(she)交媒(mei)体(ti)、消费者(zhe)投(tou)诉平(ping)台(tai)）表达诉求，但请(qing)注(zhu)意(yi)保持(chi)冷静(jing)和理性。激烈(lie)的言辞(ci)固(gu)然(ran)能(neng)发泄情(qing)绪(xu)，但理(li)性沟通(tong)往往更能(neng)促使服(fu)务方正(zheng)视问(wen)题并加(jia)快(kuai)处理。

5.考虑(lv)第(di)三方维(wei)修平(ping)台(tai)或专(zhuan)业(ye)维(wei)修(xiu)点。当品牌(pai)官方(fang)售后(hou)响(xiang)应缓慢时，一(yi)些用(yong)户可能会转向(xiang)第(di)三(san)方维修平(ping)台(tai)或社区周边(bian)的专业(ye)家电维(wei)修店(dian)。这(zhe)些(xie)平台或(huo)店铺(pu)可能拥(yong)有(you)更灵活的调度能(neng)力，也可能更快地响(xiang)应用户的需(xu)求。在(zai)选(xuan)择第(di)三方维修(xiu)时(shi)，务(wu)必考察其(qi)信誉和口(kou)碑(bei)，避免遇(yu)到(dao)“乱收(shou)费(fei)”、“不专业”的维修(xiu)人员(yuan)。

从行业和(he)服务方角(jiao)度来(lai)看，解决(jue)“一(yi)天(tian)至少10台(tai)忙(mang)不(bu)过来(lai)”的困(kun)境(jing)，需要系(xi)统性的改(gai)革与(yu)创新。

1.优化资源(yuan)配置，提升(sheng)调度效率。建立(li)更智(zhi)能的派(pai)单系统(tong)，能够(gou)根据地理(li)位(wei)置、故障类型(xing)、维修人员技能(neng)等因素(su)，进(jin)行最(zui)优化的(de)调度。例(li)如，利(li)用大数据分析(xi)，预(yu)测(ce)高温(wen)天气(qi)下某(mou)个(ge)区域的(de)维修(xiu)需求(qiu)高峰，提(ti)前进行(xing)人员(yuan)和备(bei)件的(de)部署。可以考虑建立区域性的(de)共享维(wei)修(xiu)库，集(ji)中调(diao)配资源(yuan)，提(ti)高整(zheng)体响(xiang)应速(su)度(du)。

2.加(jia)强技(ji)术培(pei)训，提(ti)升维(wei)修(xiu)能力。持(chi)续对(dui)维修(xiu)人(ren)员进(jin)行(xing)专业(ye)技能(neng)培训，特别(bie)是(shi)针(zhen)对新(xin)兴的(de)智能(neng)化家(jia)电故(gu)障(zhang)，以及(ji)复(fu)杂的(de)制冷(leng)系统问题(ti)。鼓励维修(xiu)人员(yuan)考取相关的职(zhi)业资格证(zheng)书，提(ti)升其专业素养(yang)。引(yin)入先(xian)进的故(gu)障诊(zhen)断设备，帮(bang)助(zhu)维修人员更(geng)快速(su)、准(zhun)确地判(pan)断故障原因，缩(suo)短维修(xiu)时间。

3.创(chuang)新服务模(mo)式，满(man)足(zu)多(duo)元(yuan)化需求(qiu)。探索(suo)“预(yu)付(fu)费(fei)”、“会(hui)员(yuan)制”等(deng)服(fu)务模式，鼓(gu)励(li)用户在(zai)非旺(wang)季进(jin)行空(kong)调的年度(du)检查和保养，从而分散夏(xia)季的(de)维修压力。可(ke)以考虑(lv)提(ti)供(gong)“快(kuai)速(su)响应(ying)”服务(wu)，针对紧急(ji)情况的用户(hu)，收取(qu)一定的加急(ji)费用，提供更优(you)先的(de)上(shang)门(men)服务(wu)。

4.建(jian)立用(yong)户(hu)评价(jia)与激(ji)励(li)机(ji)制。引(yin)入更透(tou)明(ming)的用户评(ping)价体系，让(rang)用户(hu)的真(zhen)实体(ti)验成(cheng)为衡量维(wei)修服务(wu)质量的(de)重(zhong)要标准。对于表现(xian)优(you)异(yi)的(de)维修人(ren)员(yuan)或团队，给予奖(jiang)励和表(biao)彰；对(dui)于(yu)服(fu)务不(bu)达标的，进(jin)行批评教(jiao)育(yu)甚(shen)至淘(tao)汰。对于长期等(deng)待、投诉(su)属实(shi)的(de)用户，提(ti)供一(yi)定(ding)的补(bu)偿或优惠(hui)，挽回用(yong)户(hu)信任(ren)。

5.提升品牌服务(wu)意识，将用户体(ti)验置于核心。对于家电品牌而(er)言，售(shou)后服(fu)务是(shi)品牌价值(zhi)的重(zhong)要组(zu)成(cheng)部分。不(bu)能仅仅(jin)将(jiang)重心放(fang)在(zai)产品(pin)销售上，而忽(hu)视(shi)了用户在(zai)使用过程(cheng)中的(de)体验(yan)。建立(li)更畅(chang)通(tong)的(de)反馈渠(qu)道，认真(zhen)对待用户(hu)的每一条(tiao)意见(jian)和建(jian)议，并将其转(zhuan)化为(wei)改(gai)进服(fu)务的动力。

“空调(diao)报修(xiu)1周后(hou)维修工上(shang)门1天(tian)至(zhi)少(shao)10台忙不过(guo)来”，这不仅仅是(shi)一个(ge)简(jian)单的描(miao)述，更像(xiang)是(shi)一声(sheng)对行(xing)业现状(zhuang)的(de)警示(shi)。当“凉(liang)爽”成(cheng)为(wei)一种(zhong)奢(she)望，当(dang)等待消磨掉用(yong)户的耐(nai)心(xin)，我(wo)们(men)都(dou)应该反(fan)思，如(ru)何(he)才(cai)能让家电(dian)维修服务，不再是“碰(peng)运(yun)气”的体(ti)验。通过(guo)用(yong)户(hu)和(he)行业(ye)的(de)共(gong)同(tong)努(nu)力，优化流(liu)程，提(ti)升效率(lv)，或(huo)许我(wo)们终能拨开迷(mi)雾，迎来一个更(geng)清凉(liang)、更(geng)舒(shu)心的(de)夏(xia)天。

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图片来源：每经记者 陈奕廷 摄

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