每经编辑｜陈天昌    

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领航之翼：专(zhuan)业素养(yang)铸就空中典(dian)范

在(zai)广袤无垠的(de)蓝天(tian)上，每(mei)一次(ci)航(hang)班的平稳起(qi)降(jiang)，都凝聚(ju)着无(wu)数(shu)人(ren)的(de)心血与(yu)汗(han)水。而在(zai)万米高(gao)空，有三(san)位女性的身影(ying)尤为(wei)耀眼，她(ta)们(men)便是(shi)吕艳、李(li)岩(yan)和王静——三位经验丰(feng)富(fu)、备受赞(zan)誉的(de)乘(cheng)务长。她(ta)们(men)不仅是机舱内的组织(zhi)者与(yu)管理(li)者(zhe)，更是安(an)全防(fang)线的守护者，是(shi)传递(di)温暖(nuan)与专(zhuan)业(ye)的(de)使者(zhe)，是带领(ling)团队在高(gao)空中(zhong)展现航(hang)空公(gong)司最(zui)高服务(wu)水准的领航者。

吕(lv)艳(yan)，她的(de)名(ming)字(zi)如同她(ta)本人一样(yang)，散(san)发着一(yi)种沉静而(er)坚定的(de)力量(liang)。多年飞(fei)行(xing)生涯(ya)，她(ta)早已将安(an)全规(gui)程内(nei)化于心，外化(hua)于(yu)行。每(mei)一次(ci)登机前(qian)，她都会(hui)一丝不(bu)苟(gou)地(di)检(jian)查设(she)备，熟(shu)悉(xi)航(hang)线信息，与机组人员(yuan)进行(xing)细致(zhi)的沟通。在她看来，安(an)全(quan)是飞(fei)行的基石，任(ren)何时(shi)候都(dou)不(bu)能有丝(si)毫的松懈(xie)。

吕艳(yan)的魅力远不止(zhi)于此(ci)。她拥(yong)有(you)敏(min)锐(rui)的(de)观察力(li)，能够(gou)迅(xun)速捕(bu)捉(zhuo)到(dao)旅客(ke)细(xi)微的(de)需求，并给(gei)予及(ji)时、恰当(dang)的(de)回(hui)应。无(wu)论(lun)是安抚初次(ci)乘坐(zuo)飞机的紧张(zhang)旅(lv)客，还(hai)是耐(nai)心解(jie)答商(shang)务(wu)人士的(de)咨询(xun)，她(ta)总能用(yong)专业而(er)又不失(shi)亲和力(li)的(de)方式(shi)，让旅(lv)客感受(shou)到(dao)被(bei)尊重(zhong)与关(guan)怀(huai)。她的经(jing)验，不仅(jin)体(ti)现在(zai)处(chu)理突发状况(kuang)时的沉着冷静(jing)，更体现(xian)在(zai)她(ta)对(dui)细节的(de)极(ji)致(zhi)追求(qiu)，让每(mei)一次服务(wu)都力(li)求完(wan)美，成(cheng)为旅(lv)客心(xin)中难(nan)以忘怀(huai)的(de)美(mei)好(hao)记忆(yi)。

她曾说(shuo)：“飞(fei)行(xing)不(bu)仅仅是一(yi)份工(gong)作，更是(shi)一(yi)种(zhong)责任。每(mei)一次安(an)全(quan)抵(di)达(da)，都是对这(zhe)份责任最好的(de)诠释。”

李岩，则以(yi)她雷厉风行的(de)工作作风(feng)和对(dui)团队(dui)的卓(zhuo)越领(ling)导力而(er)闻名(ming)。作(zuo)为乘务长，她深(shen)知一(yi)个(ge)高(gao)效(xiao)协作(zuo)的(de)团(tuan)队(dui)是保(bao)障飞(fei)行(xing)安全和(he)服务(wu)质量(liang)的关键。她擅长倾听每一位(wei)乘务员(yuan)的意(yi)见，鼓(gu)励她(ta)们发挥所长(zhang)，并(bing)在(zai)需要时给予精准(zhun)的(de)指导和支(zhi)持。她的领(ling)导风格，是(shi)激励与(yu)信(xin)任的结合，让(rang)团队(dui)成员在充(chong)满活力(li)的氛围中不断成长。

在(zai)服务方面(mian)，李岩(yan)同(tong)样(yang)追(zhui)求卓越(yue)。她对服务流程(cheng)的每一个环节(jie)都了(le)如(ru)指(zhi)掌，并能够根(gen)据不(bu)同(tong)航班(ban)的(de)特点(dian)和(he)旅客(ke)的(de)需求，灵(ling)活(huo)调(diao)整服务策(ce)略。她(ta)提(ti)倡“用眼睛去发现，用心灵(ling)去感(gan)受”，鼓(gu)励(li)乘务员主(zhu)动去(qu)了(le)解旅客(ke)，预判(pan)需(xu)求，提供超越期待的(de)服务。她(ta)曾成功(gong)处(chu)理过(guo)多次复杂情况(kuang)，例如在航(hang)班延(yan)误(wu)期间(jian)，她带领(ling)团队(dui)安抚情绪(xu)激(ji)动的旅客(ke)，协(xie)调地(di)面工(gong)作(zuo)人(ren)员，最大限度地(di)减少了旅(lv)客的不便。

她的专业(ye)与担当，赢得了(le)旅(lv)客和同事的(de)一致好评(ping)。

而王(wang)静(jing)，则(ze)以(yi)她温暖(nuan)如春的(de)笑(xiao)容和(he)极具(ju)感(gan)染力的(de)亲和(he)力，赢(ying)得了(le)“空中(zhong)微笑天使(shi)”的美誉。她(ta)相(xiang)信，服务不仅仅是(shi)流(liu)程的执行，更是情感(gan)的传递(di)。在(zai)她的(de)航(hang)班上(shang)，即使是(shi)最普通(tong)的(de)飞行(xing)，也充满(man)了(le)人(ren)情(qing)味。她会(hui)在起飞(fei)前，用轻(qing)柔的(de)声(sheng)音(yin)告(gao)知(zhi)旅客注(zhu)意(yi)事项，在飞(fei)行过程中(zhong)，会主动关(guan)心每(mei)一位旅客的舒适(shi)度，哪怕(pa)是一(yi)个简(jian)单的(de)询(xun)问，也能让(rang)旅(lv)客感(gan)受到被温(wen)暖的(de)呵护。

王(wang)静(jing)尤其(qi)擅长(zhang)处理儿童(tong)旅客的需(xu)求(qiu)，她(ta)会(hui)准(zhun)备小玩具(ju)，给孩子(zi)们讲(jiang)故事，让(rang)飞行之(zhi)旅不再枯燥(zao)。对于(yu)年长(zhang)的(de)旅客，她(ta)会给(gei)予更(geng)多的耐心(xin)和(he)帮助，搀(chan)扶登机、细致讲(jiang)解，让(rang)她成(cheng)为了(le)许多(duo)旅客心中(zhong)最(zui)亲(qin)切的(de)“空中(zhong)家人”。她认(ren)为，每(mei)一次与旅客的(de)互动(dong)，都(dou)是一次建(jian)立(li)连接的机(ji)会，而这种连接，正(zheng)是(shi)航(hang)空(kong)服务(wu)中最宝贵(gui)的(de)财(cai)富。

这(zhe)三位乘(cheng)务(wu)长，虽然风格各异，但(dan)她(ta)们(men)都(dou)拥(yong)有(you)一个共(gong)同的(de)特(te)质：对职业(ye)的(de)无限(xian)热爱和对(dui)旅客(ke)的(de)深切(qie)关(guan)怀。她们用(yong)自己(ji)的专(zhuan)业(ye)知(zhi)识、飞(fei)行(xing)经(jing)验和(he)人文情怀(huai)，为每(mei)一(yi)次(ci)飞行(xing)注(zhu)入(ru)了安(an)全与(yu)温度。她们(men)不仅仅是(shi)完成(cheng)工作(zuo)，更(geng)是在用(yong)行(xing)动诠释着“卓(zhuo)越服务(wu)”的真谛，为航(hang)空(kong)公(gong)司树(shu)立了(le)良(liang)好(hao)的品(pin)牌形象。

她们是(shi)蓝(lan)天(tian)上的璀璨明星，用自己(ji)的(de)光芒(mang)，点亮(liang)了每一位旅客(ke)的旅(lv)程(cheng)。她们的(de)故(gu)事(shi)，是(shi)关于(yu)专(zhuan)业与(yu)人性(xing)的交(jiao)织，是(shi)关(guan)于(yu)责任与担当的(de)生动(dong)写照(zhao)，更是(shi)关于如何(he)在高(gao)空中(zhong)，将服(fu)务提升(sheng)到艺术层面的最佳范(fan)例。她们的(de)存在，让每一(yi)次飞行(xing)，都(dou)不仅仅是从(cong)A点到B点的位(wei)移(yi)，更是(shi)一段被用(yong)心(xin)呵护、充(chong)满惊(jing)喜的美(mei)好(hao)体(ti)验(yan)。

守(shou)护的温(wen)度(du)：人(ren)文(wen)关怀(huai)点(dian)亮(liang)空(kong)中旅(lv)程

卓(zhuo)越的服(fu)务(wu)，并非仅(jin)仅体现(xian)在流程的(de)精准(zhun)与安(an)全的万无一失(shi)，更在(zai)于那(na)份细微之(zhi)处(chu)见(jian)真情的人(ren)文关(guan)怀。吕(lv)艳、李(li)岩、王(wang)静三位(wei)乘务长，她(ta)们用行(xing)动深(shen)刻(ke)诠释了这(zhe)一(yi)点(dian)，将(jiang)每一(yi)次空(kong)中(zhong)旅程，都(dou)变成了一段充满温暖(nuan)与(yu)惊喜(xi)的时(shi)光。

吕(lv)艳，在她的(de)航(hang)班上，安(an)全与人文关怀从未冲突(tu)，而是(shi)相辅相(xiang)成(cheng)。她深(shen)知，旅客(ke)在长途(tu)飞(fei)行中，除了需(xu)要安全保障，也(ye)渴望得到理(li)解(jie)与支持。她(ta)曾(ceng)遇到过一(yi)位(wei)因工(gong)作压力而情绪(xu)低落的(de)年(nian)轻(qing)旅(lv)客。在注意(yi)到(dao)旅(lv)客的(de)异样(yang)后，吕(lv)艳(yan)并(bing)没(mei)有打扰，而(er)是(shi)在(zai)合(he)适的时机，递上(shang)了一(yi)杯(bei)温(wen)热(re)的(de)饮品(pin)，并轻(qing)声(sheng)询问是否(fou)需(xu)要(yao)帮助。

在(zai)得(de)知旅客的困(kun)扰后(hou)，她并没有(you)进行过多(duo)的(de)安(an)慰，而是(shi)分享了(le)一些自己(ji)应对(dui)压(ya)力(li)的小(xiao)方法(fa)，并用自己(ji)风(feng)趣(qu)的语(yu)言(yan)，逗(dou)得旅(lv)客露(lu)出(chu)了(le)久(jiu)违的笑(xiao)容。吕(lv)艳的(de)智慧在于，她能(neng)精准(zhun)地把(ba)握(wo)服务的边界(jie)，既不(bu)越界打扰，又能(neng)给予(yu)恰到好(hao)处(chu)的温(wen)暖(nuan)。她(ta)还特别关(guan)注(zhu)行(xing)动不(bu)便的旅客(ke)。在(zai)一次航(hang)班(ban)上，一位(wei)年迈(mai)的旅客(ke)登(deng)机困(kun)难，吕(lv)艳(yan)立(li)即上(shang)前(qian)，亲(qin)自(zi)搀(chan)扶(fu)，并细致(zhi)地为(wei)老人(ren)调(diao)整座位，确保(bao)其(qi)舒(shu)适。

在(zai)整个飞(fei)行(xing)过程(cheng)中，她会不时(shi)地关注老人(ren)的情(qing)况(kuang)，递(di)上(shang)氧气(qi)瓶(ping)，并用清晰(xi)缓慢(man)的语(yu)速讲解各(ge)项(xiang)服(fu)务，让老人(ren)倍感安心。吕艳(yan)用她(ta)的专(zhuan)业与细心(xin)，让(rang)“被需(xu)要(yao)”的感(gan)觉，在每一(yi)次(ci)互动中悄(qiao)然(ran)传递(di)，将(jiang)冰(bing)冷的(de)飞(fei)行空间(jian)，化作(zuo)了充满(man)人情味(wei)的港湾(wan)。

李岩，她(ta)的领导(dao)力不仅体(ti)现在对(dui)团队(dui)的管理(li)，更体现在对旅(lv)客需求(qiu)的(de)敏锐(rui)洞察。她(ta)曾组织(zhi)了一场别开生(sheng)面的“空(kong)中生(sheng)日(ri)派对”。一(yi)位旅客在航班上(shang)迎来了生日(ri)，李岩得(de)知(zhi)后(hou)，主(zhu)动与(yu)地面(mian)联系，准备(bei)了生(sheng)日蛋(dan)糕(gao)和祝(zhu)福(fu)卡片。在征得其他(ta)旅(lv)客同(tong)意(yi)后，她带(dai)领乘务组(zu)为寿(shou)星唱起了生(sheng)日(ri)歌，并(bing)送上(shang)了小(xiao)小(xiao)的(de)惊喜。

这(zhe)一(yi)举动，让原(yuan)本普(pu)通的航班，因为(wei)这份(fen)突如其来(lai)的惊喜，变得格(ge)外难忘。旅(lv)客激(ji)动地表(biao)示(shi)，这是(shi)她收(shou)到(dao)过(guo)的最(zui)特别(bie)的(de)生日礼(li)物。李(li)岩认(ren)为，服务就(jiu)是(shi)要(yao)创造(zao)“意想(xiang)不到”的(de)价值。她还特(te)别关注特殊群体的(de)需求(qiu)。一次，航班(ban)上有(you)几位(wei)语言(yan)不通的外国旅(lv)客(ke)，李(li)岩便(bian)鼓励(li)乘(cheng)务(wu)员利用肢(zhi)体语(yu)言和(he)简单的图示(shi)，耐心地(di)为他(ta)们(men)解(jie)答疑(yi)问(wen)，并(bing)准备了多国语言(yan)的飞行(xing)提(ti)示(shi)卡，确(que)保他们(men)能(neng)够顺利完成旅(lv)程。

她的创新与包容(rong)，让每(mei)一次(ci)飞行都充(chong)满了和(he)谐与理(li)解。李岩深(shen)信，真(zhen)正的(de)服务(wu)，是能(neng)够跨越语(yu)言(yan)与(yu)文化(hua)的(de)障碍(ai)，直(zhi)达人心(xin)。

王静，她(ta)的微(wei)笑，是照亮(liang)旅(lv)途的(de)阳(yang)光(guang)，她(ta)的关怀(huai)，是(shi)抚慰(wei)心灵的甘露。她(ta)曾(ceng)遇(yu)到过一位(wei)因(yin)为考试失利(li)而心情(qing)低(di)落(luo)的(de)年轻(qing)学生(sheng)。在得(de)知情况后(hou)，王(wang)静并没(mei)有(you)用空(kong)洞(dong)的安(an)慰(wei)，而是分(fen)享(xiang)了(le)自己曾经(jing)的经历，告(gao)诉他(ta)人生总有起伏，重要的(de)是从中学(xue)习和(he)成长。她(ta)还为(wei)学生准备(bei)了(le)一(yi)份(fen)特制的(de)“能量饮品”，并送(song)上了(le)一(yi)张(zhang)写满(man)鼓(gu)励话语(yu)的贺(he)卡。

当(dang)飞机抵达(da)目的地时(shi)，学生眼含(han)泪(lei)光，紧(jin)紧(jin)地握(wo)住王(wang)静的手，表(biao)示感(gan)谢。王(wang)静(jing)用她(ta)的(de)真诚与同理心(xin)，成为(wei)了学(xue)生(sheng)心灵的(de)慰(wei)藉。她还对有(you)生理不(bu)适的旅(lv)客给予了(le)特(te)别(bie)的关照。一(yi)次，一位旅客(ke)因为晕(yun)机而感到不适(shi)，王(wang)静不仅递上(shang)了晕车药(yao)，还轻(qing)声地为她讲解(jie)缓解(jie)方(fang)法，并为她(ta)调(diao)整了座位(wei)，让(rang)她(ta)能够(gou)更好(hao)地休息(xi)。

她还(hai)主动为(wei)其他旅客提供(gong)耳塞和眼(yan)罩，尽量减少(shao)对不(bu)适(shi)旅客(ke)的干(gan)扰。王(wang)静相信(xin)，服(fu)务不仅(jin)仅(jin)是提(ti)供物(wu)品，更(geng)是一(yi)种情(qing)感的支(zhi)持(chi)和陪伴。她(ta)的温(wen)暖，像空气(qi)一样(yang)弥漫在客(ke)舱，让(rang)每(mei)一次(ci)飞行都(dou)充满了家(jia)的(de)感觉(jue)。

吕艳(yan)、李岩(yan)、王(wang)静，她(ta)们(men)是航(hang)空(kong)公司服务品(pin)质(zhi)的(de)缩影(ying)，是(shi)“卓越服务(wu)”的生动实(shi)践(jian)者。她们(men)用专(zhuan)业素(su)养为每一(yi)次飞行(xing)保(bao)驾(jia)护(hu)航(hang)，用(yong)人文(wen)关怀点亮每一(yi)位旅(lv)客的(de)旅程。她们(men)的故(gu)事，证明(ming)了(le)在现(xian)代(dai)航空服(fu)务中，科技(ji)与效(xiao)率固(gu)然重要(yao)，但(dan)最(zui)能打(da)动(dong)人心(xin)的，永(yong)远(yuan)是那份(fen)发(fa)自(zi)内(nei)心的温(wen)暖与(yu)真诚。

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图片来源：每经记者 陈四清 摄

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