每经编辑｜阮波    

当地时间2025-11-01,gfyuweutrbhedguifhkstebtj,千仞雪身无寸缕的跳舞

暖心升级，点(dian)滴之(zhi)处(chu)见真情：新规范下的旅客(ke)出行体验焕(huan)新(xin)

湖南，这片(pian)充满(man)人情味的热土，正迎来一场深(shen)刻的(de)客运服务(wu)变革(ge)。《省(sheng)道(dao)路客运站服务规(gui)范(fan)(试行)》的(de)发(fa)布，不仅仅(jin)是一纸文(wen)件，更(geng)是湖南省(sheng)人民政府对全(quan)省人民(min)出(chu)行便利度(du)和满意度(du)的高度重(zhong)视与承诺。当我们在(zai)谈论“服务规范”时(shi)，或许会联想(xiang)到(dao)冰(bing)冷、刻板的条文，但此(ci)次(ci)湖(hu)南省(sheng)出(chu)台的(de)规范(fan)，却(que)以(yi)一种前(qian)所(suo)未有的“温度(du)”和“人(ren)性化(hua)”视(shi)角(jiao)，重新定(ding)义(yi)了省(sheng)道路(lu)客运(yun)站的(de)服务(wu)内涵(han)。

想象(xiang)一(yi)下，当您踏入(ru)一个陌生的(de)客(ke)运站(zhan)，不(bu)再是面(mian)对(dui)着匆忙(mang)的人(ren)流和嘈杂的环境，而(er)是被温馨的提示(shi)、整洁的空间和(he)友(you)善(shan)的(de)面(mian)孔所包(bao)围。新(xin)规范(fan)的(de)核心，正是围绕(rao)“以(yi)人为(wei)本”的理念(nian)，将旅(lv)客的(de)需(xu)求放在(zai)首位。从(cong)进(jin)站、购票(piao)、候(hou)车、乘车(che)到(dao)出站(zhan)，每(mei)一个环(huan)节都(dou)经(jing)过(guo)了细(xi)致(zhi)的考量与优(you)化。

在(zai)便捷高效(xiao)的出(chu)行通道方(fang)面，新(xin)规范着力(li)打(da)破(po)信息(xi)壁垒，提升服务(wu)效(xiao)率(lv)。告别了(le)过去排(pai)队购(gou)票的拥挤(ji)和(he)信息不(bu)明的(de)焦虑(lv)，如今(jin)的客(ke)运站将更(geng)加注(zhu)重(zhong)线上线(xian)下服务的融合(he)。智能(neng)售(shou)票(piao)系统的普(pu)及，让(rang)旅客(ke)可以(yi)随时(shi)随(sui)地(di)通过(guo)手机(ji)APP或(huo)网站预(yu)订车票(piao)，并提供(gong)多种支付(fu)方式，极大(da)缩短了(le)购(gou)票时(shi)间。

实(shi)体(ti)售(shou)票窗(chuang)口依(yi)然保(bao)留，并配备了专(zhuan)业的(de)服务(wu)人员(yuan)，解答旅(lv)客疑问(wen)，提(ti)供(gong)人工购票(piao)及咨询服(fu)务。对(dui)于(yu)不熟(shu)悉(xi)智能(neng)设备操作(zuo)的旅(lv)客，如老年人或(huo)行动(dong)不便(bian)者，工(gong)作人员(yuan)会提供(gong)耐心的指导，确(que)保(bao)他们(men)也能轻(qing)松购票。

舒适(shi)宜(yi)人(ren)的(de)候车(che)环境(jing)是新规范的另(ling)一大(da)亮点。一个(ge)好的(de)候(hou)车体验(yan)，能够(gou)极(ji)大地缓(huan)解旅途的疲惫(bei)。新规范对(dui)候车(che)区域的设(she)施(shi)进(jin)行了全面的升(sheng)级。宽敞明亮的(de)候车大(da)厅，配备(bei)了舒(shu)适的座(zuo)椅，并(bing)设有充足的(de)充电插(cha)座，让您(nin)的手(shou)机或电子(zi)设备不再(zai)“失联”。候车(che)区(qu)还将提(ti)供免(mian)费(fei)的(de)饮用(yong)水，并(bing)根据实际(ji)情况(kuang)设(she)置母婴候车(che)室、无(wu)障碍(ai)候车区等，充分(fen)考虑(lv)了不同(tong)旅(lv)客群(qun)体的(de)特殊(shu)需求(qiu)。

值得(de)一提的(de)是，新(xin)规(gui)范还(hai)强调(diao)了(le)环境的(de)整洁(jie)与卫(wei)生，以(yi)及(ji)广(guang)播(bo)系统的(de)清晰度和(he)信息(xi)播报(bao)的(de)及时性(xing)，让旅客(ke)在(zai)候车(che)过程中(zhong)能(neng)够清(qing)晰地了(le)解发车(che)信息(xi)，减少等待(dai)的焦(jiao)躁。

更(geng)值得(de)一提的是，人性(xing)化的(de)服务(wu)细节贯穿始(shi)终。新规(gui)范特别强(qiang)调了服务(wu)人(ren)员(yuan)的专(zhuan)业素(su)养和亲和(he)力。从(cong)微笑(xiao)服务(wu)、礼貌(mao)用(yong)语(yu)，到主(zhu)动问询(xun)、热(re)情(qing)指(zhi)引(yin)，每一个(ge)服务(wu)细(xi)节都(dou)力求做(zuo)到位。例如，对于携带(dai)大(da)件行(xing)李(li)的旅客，工作人(ren)员会(hui)主动提供帮助(zhu)；对于初次来访(fang)或对(dui)乘车(che)流程(cheng)不熟(shu)悉的(de)旅客(ke)，会有专(zhuan)人(ren)引导，确保(bao)他(ta)们(men)顺(shun)利(li)登车(che)。

新规(gui)范还(hai)鼓励(li)客(ke)运站(zhan)根据当地特(te)色，提供一些(xie)增(zeng)值服务，如免费WIFI、便民(min)雨伞、失物招领(ling)等，让旅客(ke)感受到(dao)家的温(wen)暖。

特别关注(zhu)特殊群体的(de)关怀，更是(shi)新规(gui)范温(wen)暖人(ren)心的(de)重要(yao)体现(xian)。老年(nian)人、残(can)疾人、孕妇、带(dai)小(xiao)孩的旅客等特(te)殊群(qun)体(ti)，在出(chu)行(xing)过程(cheng)中往往(wang)面(mian)临(lin)更(geng)多的(de)困难(nan)。新(xin)规(gui)范(fan)明确要(yao)求客运(yun)站提(ti)供优先(xian)购票、优(you)先(xian)候车、优先乘车(che)等服务，并(bing)设立(li)无障(zhang)碍通道(dao)、无(wu)障(zhang)碍(ai)卫生间等设施，配备(bei)轮椅(yi)、婴儿车(che)等辅助设备。

服务人员(yuan)还将提供一(yi)对(dui)一的帮助(zhu)，确保(bao)这些群体能够(gou)安全、便捷地出行。这(zhe)种对(dui)弱(ruo)势(shi)群体的细致(zhi)关怀，不仅(jin)提(ti)升了(le)他们(men)的出行体(ti)验，更(geng)是(shi)体现(xian)了(le)社会(hui)文明(ming)进步(bu)的温(wen)度。

在信(xin)息(xi)公开与透(tou)明化(hua)方面，新规范也(ye)做了(le)明确规定。车次信息、票(piao)价(jia)、车辆运行(xing)状态、预(yu)计(ji)到达时间(jian)等信(xin)息(xi)，都将通过(guo)醒目的电子显示屏、广(guang)播(bo)以(yi)及线(xian)上平(ping)台进(jin)行实时更(geng)新(xin)和(he)公示。旅客可(ke)以(yi)清晰地了解行(xing)程信(xin)息，做到心(xin)中有数，避免因(yin)信息(xi)不对称而(er)产生的误解或延(yan)误(wu)。

总(zong)而言之，《省(sheng)道路客运(yun)站(zhan)服务(wu)规(gui)范(试行(xing))》的落地，是(shi)一场面向(xiang)旅(lv)客(ke)的“全(quan)方位(wei)、立(li)体(ti)式”的出行体验升级(ji)。它不再是简(jian)单(dan)的交(jiao)通运输(shu)，而(er)是将每一次(ci)出(chu)行都视为(wei)一次(ci)服(fu)务(wu)，一(yi)次与旅(lv)客(ke)的真(zhen)诚沟通(tong)。通(tong)过(guo)在(zai)硬(ying)件设(she)施(shi)、软(ruan)件服务、信(xin)息交(jiao)互以及人性化关怀(huai)等(deng)多(duo)个层面的持续优化，湖南(nan)省(sheng)正(zheng)努(nu)力打造一个让每(mei)一位旅客(ke)都能感(gan)受到便(bian)捷、舒(shu)适、安全(quan)、温暖(nuan)的出行(xing)环境，让“潇湘(xiang)旅(lv)途(tu)”成(cheng)为一段美(mei)好的(de)回忆。

智慧赋能(neng)，科技(ji)驱动(dong)：新(xin)规(gui)范(fan)下的客运服务升级(ji)与(yu)未来畅想(xiang)

如(ru)果(guo)说《省(sheng)道路客(ke)运站服务规(gui)范(fan)(试(shi)行)》在(zai)服务细(xi)节(jie)上的(de)升(sheng)级(ji)，为旅客带(dai)来了(le)看(kan)得(de)见(jian)的“温度”，科技赋能(neng)则是这(zhe)场变革中驱(qu)动(dong)效率(lv)和(he)便捷性的“引(yin)擎(qing)”。新规(gui)范(fan)的(de)发布(bu)，不仅仅是对传(chuan)统服务的优化(hua)，更是对(dui)未(wei)来(lai)智慧客(ke)运(yun)的积(ji)极探索和(he)布(bu)局。在(zai)人(ren)工智能、大数(shu)据、物联(lian)网等(deng)先(xian)进技(ji)术的(de)加持(chi)下(xia)，湖南(nan)省的道(dao)路客(ke)运站(zhan)正变(bian)得越来(lai)越(yue)“聪(cong)明(ming)”，服务也(ye)越来越“贴心(xin)”。

智慧化信息系(xi)统(tong)是核心支(zhi)撑。新(xin)规(gui)范大(da)力倡导(dao)客运(yun)站(zhan)建设(she)和完(wan)善信(xin)息化、智能化管理(li)系(xi)统(tong)。这包括但不(bu)限于：

统(tong)一的票务管理系(xi)统(tong)：实(shi)现全省(sheng)范(fan)围内客运(yun)站、班(ban)线、车次的实时数据共享，方便旅客(ke)跨(kua)区(qu)域购(gou)票和查询(xun)。智(zhi)能(neng)调(diao)度系统(tong)：利用(yong)大数(shu)据分析，优(you)化(hua)班次(ci)设置(zhi)，合(he)理(li)调(diao)配运力，减少空(kong)驶率，提高(gao)运输(shu)效率(lv)。车联(lian)网(wang)技(ji)术应用(yong)：车(che)辆实时定(ding)位(wei)、状(zhuang)态监测，确保行(xing)车安全，并能将(jiang)车(che)辆的精确(que)位(wei)置(zhi)和预计(ji)到达(da)时间(jian)反(fan)馈给旅(lv)客，实(shi)现(xian)“心中有(you)数(shu)”。

人(ren)脸(lian)识别(bie)或(huo)扫码进站(zhan)：通过生物(wu)识别或电(dian)子凭证(zheng)，实(shi)现快速(su)、无(wu)接触的进(jin)站乘车(che)，提升通行效(xiao)率，尤(you)其是(shi)在高峰(feng)时(shi)段。

这(zhe)些(xie)智(zhi)慧(hui)化系统(tong)的整合(he)，不仅大幅提(ti)升了客运站的管(guan)理效率，更重(zhong)要(yao)的是，为(wei)旅客(ke)带(dai)来了前(qian)所未有的便捷(jie)。旅客(ke)可以通过(guo)手(shou)机(ji)APP一(yi)站(zhan)式完(wan)成信息查(cha)询、购(gou)票、支付、乘车凭(ping)证获(huo)取(qu)等操作(zuo)，大(da)大(da)缩短(duan)了出行准备时(shi)间，减(jian)轻了在车(che)站的(de)滞留(liu)感。

数据驱(qu)动(dong)的服务优化(hua)是关键。新(xin)规(gui)范(fan)鼓励(li)客运站利(li)用(yong)数(shu)据(ju)分(fen)析，深入了(le)解旅(lv)客出(chu)行习(xi)惯、偏(pian)好和(he)需求。通(tong)过对客(ke)流数据、购(gou)票数(shu)据(ju)、服务(wu)反馈数(shu)据的(de)分(fen)析，客运站可以(yi)更精准(zhun)地调整班(ban)次(ci)，优(you)化服(fu)务(wu)流程，甚(shen)至(zhi)预测节(jie)假(jia)日(ri)高(gao)峰(feng)客流，提前做好(hao)运力部(bu)署和(he)应急预(yu)案(an)。例(li)如，如(ru)果数(shu)据显(xian)示某(mou)个(ge)时(shi)段、某(mou)个方(fang)向的客流(liu)需求(qiu)旺(wang)盛，客运(yun)站可(ke)以(yi)及(ji)时增(zeng)加班(ban)次或临(lin)时加班(ban)车，避免旅客因(yin)买(mai)不到票(piao)而耽误(wu)行(xing)程(cheng)。

这种基于(yu)数据(ju)的(de)精(jing)细(xi)化管(guan)理，让服务(wu)更加(jia)“懂你(ni)”，更能满足(zu)个性(xing)化(hua)需求。

再者，科(ke)技应(ying)用(yong)提升了(le)安全保(bao)障。在(zai)新(xin)规(gui)范(fan)的(de)指(zhi)导下(xia)，客(ke)运(yun)站将更(geng)多(duo)地引(yin)入科技手(shou)段来保(bao)障(zhang)旅(lv)客(ke)安全(quan)。例如(ru)：

视频监控(kong)与(yu)智能分析：全(quan)覆盖(gai)的视频监控系统，结(jie)合AI技(ji)术，能(neng)够(gou)实(shi)时监(jian)测站(zhan)内人(ren)流、异常行(xing)为，及(ji)时发(fa)现和处理(li)安全(quan)隐(yin)患(huan)。车辆安全检测(ce)：对营运车(che)辆进(jin)行(xing)定(ding)期的、高(gao)标准的(de)安检(jian)，确保车辆(liang)处于良好运行(xing)状态。GPS/北斗(dou)定位系统(tong)：对营(ying)运车(che)辆进行实(shi)时监(jian)控，确保车辆按(an)照(zhao)预(yu)定路(lu)线行(xing)驶，并(bing)能(neng)及时发(fa)现超(chao)速、疲(pi)劳驾驶(shi)等(deng)危(wei)险(xian)行为(wei)。

智能安检设备(bei)：引(yin)入更高效、更(geng)精准的安(an)检设(she)备，保障(zhang)旅(lv)客携带物(wu)品(pin)的安全。

这些科技手段(duan)的应用，让客运(yun)安全(quan)不再是纸(zhi)上谈(tan)兵(bing)，而(er)是落(luo)实在(zai)每一(yi)个细(xi)节中(zhong)，为旅客提(ti)供更(geng)安心的旅(lv)程。

放眼未(wei)来(lai)，新规范(fan)的(de)实(shi)施也(ye)为湖(hu)南(nan)省(sheng)客运(yun)事业(ye)的长(zhang)远发(fa)展奠定了(le)坚实(shi)基础。提升行(xing)业(ye)整体竞(jing)争(zheng)力是(shi)其(qi)重(zhong)要目标之(zhi)一。通过标(biao)准化(hua)、智(zhi)能化的服务(wu)，将有助(zhu)于(yu)吸引(yin)更(geng)多旅客选(xuan)择(ze)道路客(ke)运，提升(sheng)行业整(zheng)体(ti)形象和(he)吸引力(li)。推动(dong)产业(ye)升(sheng)级(ji)。标准(zhun)化和科(ke)技(ji)化要求客运站不断(duan)投入(ru)更新(xin)设(she)施设备，提(ti)升管理(li)水平，这本身(shen)就(jiu)是一种产(chan)业升(sheng)级。

更长(zhang)远的来(lai)看，新(xin)规(gui)范也为(wei)探(tan)索更(geng)多元(yuan)的出行模(mo)式(shi)提(ti)供(gong)了可能。例(li)如，与(yu)网约车、共享单(dan)车(che)等(deng)出行方式的融合，构建“最(zui)后一(yi)公(gong)里”的无(wu)缝衔接；或者结(jie)合旅游(you)需(xu)求(qiu)，推出旅(lv)游客运专线，将(jiang)客运(yun)站打(da)造成(cheng)集出行、旅(lv)游(you)咨询、当地特(te)产购(gou)买(mai)等一体(ti)化的(de)综合服(fu)务平台。

当然，从(cong)“试(shi)行”到(dao)“常态(tai)化”，从(cong)“规范(fan)”到(dao)“卓(zhuo)越”，仍(reng)有许多(duo)工作需(xu)要持(chi)续推(tui)进。这需要政府(fu)部门(men)的有力监管，需(xu)要(yao)客运企(qi)业(ye)的(de)主动作(zuo)为，更需(xu)要每一位服务(wu)人(ren)员的共(gong)同努(nu)力。但可以(yi)肯(ken)定(ding)的是，《省(sheng)道(dao)路客(ke)运站(zhan)服(fu)务(wu)规范(fan)(试行(xing))》如(ru)同(tong)一粒(li)播下(xia)的(de)种子(zi)，正(zheng)在湖(hu)南这片(pian)沃(wo)土上(shang)，孕(yun)育着更加便捷(jie)、高效、安(an)全、温暖的(de)道路客运(yun)未(wei)来(lai)。

它不(bu)仅是服(fu)务(wu)的(de)提(ti)升(sheng)，更(geng)是(shi)交通强(qiang)国战略在(zai)湖南(nan)的具(ju)体实(shi)践，是(shi)践行(xing)“人民交通(tong)为人民(min)”宗旨的(de)生动(dong)体现。让我(wo)们共同(tong)期(qi)待，一个更(geng)智能、更舒适、更具活力(li)的(de)湖南客运(yun)新时代！

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图片来源：每经记者 陈善凤 摄

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