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第一章：行李箱(xiang)里的故(gu)事，与那(na)些擦肩(jian)而(er)过的(de)身影(ying)

“您好(hao)，请问(wen)需(xu)要(yao)帮助吗？”这(zhe)句话(hua)，大(da)概是我(wo)每天说得(de)最多(duo)的(de)一句(ju)话(hua)了。我(wo)叫浪小辉(hui)，在一(yi)个(ge)不算奢华但(dan)绝对精致(zhi)的(de)酒(jiu)店(dian)做(zuo)服务生，也(ye)就是(shi)大(da)家常说(shuo)的“行(xing)李员”或者(zhe)“门(men)童”。很(hen)多(duo)人(ren)觉(jue)得这份工(gong)作(zuo)很(hen)简(jian)单，就是(shi)把客人的(de)行(xing)李从门(men)口送(song)到(dao)房(fang)间，再(zai)从(cong)房间(jian)送(song)到门(men)口。但真正做(zuo)起(qi)来，你才会(hui)发现(xian)，每(mei)一(yi)个(ge)行李箱(xiang)的背后，都(dou)装着(zhe)一个故(gu)事(shi)，而每(mei)一次的迎(ying)接和(he)送别(bie)，都(dou)是(shi)一场(chang)人生(sheng)的(de)大戏。

我记得(de)刚入(ru)职那(na)会儿(er)，什(shen)么(me)都不(bu)懂，手忙(mang)脚(jiao)乱(luan)地推着(zhe)沉(chen)重的行(xing)李(li)车，生(sheng)怕(pa)刮(gua)到(dao)墙(qiang)壁(bi)，更怕(pa)的是(shi)被客人催促。那(na)时候(hou)，我(wo)总觉得(de)酒店(dian)就(jiu)是(shi)个提供(gong)住宿(su)的地方，客人(ren)就是(shi)来“消费(fei)”的(de)，而(er)我，就是(shi)个提供(gong)“搬运服务”的。但(dan)渐(jian)渐地(di)，我发(fa)现(xian)自己错(cuo)了(le)，大(da)错特(te)错。

酒店(dian)，是一个(ge)浓缩(suo)了人(ren)生百态(tai)的(de)微型(xing)社会(hui)。我每天接(jie)触到(dao)的，可(ke)能是(shi)出差(cha)的商务(wu)人士，他们行(xing)色匆匆，眼神里(li)写满(man)了对(dui)效率(lv)的追求；也可能是来(lai)度(du)假(jia)的家庭(ting)，孩子们(men)的欢(huan)声笑语(yu)能瞬间(jian)融(rong)化(hua)我疲(pi)惫的神经；更(geng)有一些(xie)，是(shi)来(lai)庆(qing)祝(zhu)特殊(shu)日子的情侣，他(ta)们(men)眼中(zhong)闪(shan)烁着(zhe)爱意(yi)，让(rang)我这(zhe)个(ge)单身狗忍不住(zhu)想送上最真挚(zhi)的祝福。

一(yi)次，一(yi)位看(kan)起(qi)来很疲惫的女士(shi)，拖着一个超大的行(xing)李(li)箱，我主(zhu)动上(shang)前询问。她只是(shi)淡淡(dan)地(di)说(shuo)：“不(bu)用(yong)了，我自(zi)己来。”但我注意(yi)到她(ta)颤抖的(de)手，还是(shi)坚(jian)持帮她把行李(li)搬到(dao)了前台(tai)。办完手续后(hou)，她回(hui)到房间，不久后(hou)，一个年轻(qing)的(de)男服务员(yuan)敲响了(le)我的房门，递给(gei)我(wo)一个信封，里(li)面是夫(fu)人(ren)让(rang)我转交(jiao)给我(wo)的小(xiao)费，还(hai)有一(yi)张(zhang)便签：“谢谢(xie)你，让我(wo)感受到(dao)了(le)温暖。

”那一刻(ke)，我(wo)突然(ran)明白，服务(wu)不仅(jin)仅是把客人送(song)到房(fang)间(jian)，更是用(yong)你的细心(xin)和善(shan)意，在他们(men)旅途中的(de)某(mou)个瞬间(jian)，点亮一盏(zhan)灯(deng)。

当(dang)然，也不(bu)是所(suo)有(you)客人(ren)都那(na)么友善。有时候，会遇(yu)到(dao)一(yi)些脾气不太好(hao)，或(huo)者对服(fu)务(wu)要(yao)求过(guo)高的客人(ren)。曾(ceng)经有(you)一(yi)次，一个客人因(yin)为等(deng)电梯的时(shi)间(jian)稍(shao)长，就开始(shi)大声(sheng)抱怨(yuan)，甚至(zhi)把我叫到(dao)他(ta)面(mian)前，指(zhi)责(ze)我工作(zuo)效率低(di)下。我当时心里也(ye)很委(wei)屈，毕竟电梯(ti)本(ben)来就(jiu)满了(le)，我也(ye)只能耐(nai)人寻味(wei)地解释。

我工作(zuo)的(de)地方，并不(bu)是(shi)那种五星级(ji)酒(jiu)店，但也有(you)自(zi)己(ji)的特(te)色(se)。这(zhe)里的(de)客(ke)人(ren)，很(hen)多都是(shi)回头客(ke)，他们(men)认(ren)识我(wo)，每(mei)次来都(dou)会跟(gen)我(wo)打(da)招呼(hu)，聊上(shang)几句。这(zhe)种(zhong)熟悉感(gan)，让(rang)我觉(jue)得我(wo)不(bu)仅仅是(shi)个服务生(sheng)，更(geng)像是这(zhe)个(ge)酒(jiu)店的(de)一份(fen)子(zi)，一个让(rang)客人感到(dao)亲切(qie)的朋(peng)友(you)。

我见过(guo)最(zui)昂贵的(de)行李(li)箱，也见(jian)过(guo)最朴(pu)实的(de)背包；我听(ting)过(guo)最(zui)动(dong)人的情(qing)话，也(ye)听过(guo)最无(wu)奈的(de)叹息。每(mei)一个客人(ren)，都(dou)是一(yi)本厚厚的书，而(er)我，是(shi)那个(ge)在门(men)边匆匆(cong)翻(fan)阅(yue)的(de)人。有时候(hou)，我会好奇(qi)他们(men)是从(cong)哪里(li)来，又将(jiang)去往何方，但更多(duo)的时(shi)候，我只是(shi)默默地(di)做好我(wo)的工作，确(que)保他(ta)们的行李(li)安全(quan)，确保(bao)他(ta)们的入(ru)住(zhu)顺畅。

我(wo)常(chang)常(chang)在想，为什(shen)么(me)我(wo)会选(xuan)择这份工(gong)作？或许(xu)是因为(wei)我喜(xi)欢(huan)这种与人(ren)打(da)交道(dao)的感(gan)觉，喜(xi)欢在平凡(fan)的岗位上(shang)，为别人提(ti)供(gong)一点点(dian)便利。也(ye)或(huo)许，是(shi)因(yin)为(wei)我(wo)看到(dao)了(le)这(zhe)份(fen)工作背(bei)后(hou)，那些不为(wei)人知(zhi)的(de)闪光(guang)点(dian)。这份(fen)工作，让(rang)我(wo)看到(dao)了人(ren)性(xing)的复杂(za)，也让我感受到(dao)了人(ren)与人(ren)之间(jian)的(de)温(wen)情(qing)。

在整理行李的时(shi)候，我也(ye)会(hui)看到一些(xie)有趣的东西。比如(ru)，有人会(hui)把旅(lv)行的照(zhao)片(pian)打印出来(lai)，装在(zai)相册里(li)；有人会(hui)带(dai)上(shang)自己心爱的宠(chong)物，给它准(zhun)备小(xiao)零食；还有人，会(hui)把工作上(shang)的文(wen)件塞得满满(man)当(dang)当(dang)，看得(de)出(chu)来(lai)，他(ta)们也(ye)是在(zai)为生(sheng)活奔(ben)波。这(zhe)些小(xiao)小的(de)细节(jie)，就像(xiang)是客人留下的(de)“线索”，让我得以(yi)窥见他(ta)们(men)不为(wei)人(ren)知(zhi)的(de)另一面(mian)。

夜幕(mu)降临(lin)，当(dang)我(wo)推(tui)着空空(kong)的行(xing)李(li)车，走在安静的走廊(lang)里(li)，回想(xiang)起今(jin)天遇(yu)到(dao)的(de)形形(xing)色(se)色的人(ren)，我的(de)内心(xin)并(bing)没(mei)有觉(jue)得疲惫，反(fan)而(er)有一种(zhong)充实(shi)感。我(wo)知道(dao)，明天(tian)，又会是新(xin)的一(yi)天(tian)，会有新(xin)的客(ke)人，新的故(gu)事，新(xin)的挑战。而(er)我，浪(lang)小辉，依(yi)然(ran)会(hui)在(zai)这里(li)，用我的微(wei)笑和汗(han)水(shui)，迎接(jie)每一位到来的(de)客人。

第(di)二章：细(xi)节里(li)的(de)温度，与(yu)不(bu)为人(ren)知的(de)“隐(yin)形(xing)”服务(wu)

酒店服(fu)务生的工作，远(yuan)不止(zhi)于(yu)把行李从A点搬到(dao)B点。真正的(de)“服务(wu)”，藏在那些不经意的细(xi)节(jie)里(li)，它(ta)们(men)如(ru)同细(xi)微(wei)的星光(guang)，汇聚(ju)起来，才能照亮客人(ren)的旅(lv)程。我(wo)常(chang)常觉得(de)，我(wo)们就像(xiang)是酒店的(de)“隐形(xing)人(ren)”，在(zai)客人需要(yao)的时(shi)候出(chu)现(xian)，在他们(men)不(bu)需(xu)要的时(shi)候(hou)悄悄退场(chang)，但我(wo)们存(cun)在(zai)的(de)意义(yi)，就是让(rang)客(ke)人(ren)的每一次入(ru)住，都多(duo)一(yi)分便利，少(shao)一分操(cao)心(xin)。

有(you)一(yi)次，一位带(dai)着孩(hai)子的家庭(ting)入住(zhu)。我注(zhu)意(yi)到小孩(hai)子似乎有些(xie)害(hai)怕，眼(yan)神(shen)里充满(man)了对陌生(sheng)环境(jing)的警惕(ti)。在(zai)把行(xing)李送(song)到房间后，我(wo)没有立(li)刻离(li)开，而(er)是拿出我随身(shen)携带的(de)，酒(jiu)店提供(gong)的一些(xie)小零(ling)食和(he)一本卡通贴(tie)纸，递给(gei)孩(hai)子(zi)，并温柔(rou)地(di)说(shuo)：“小朋友，这(zhe)些(xie)送(song)给你(ni)，希(xi)望你(ni)能(neng)喜(xi)欢。

”孩子的(de)妈(ma)妈看到这一(yi)幕，非常感动(dong)，连(lian)声向(xiang)我道(dao)谢(xie)。那(na)一刻(ke)，我(wo)看(kan)到了(le)孩子(zi)脸上绽开(kai)的笑容(rong)，也(ye)感受(shou)到(dao)了(le)自己(ji)工作(zuo)的价值。有(you)时候(hou)，一个(ge)小小的举(ju)动，就(jiu)能化解一个(ge)孩(hai)子的不安(an)，也能(neng)让(rang)一位家(jia)长安(an)心(xin)。

还(hai)有一(yi)位客(ke)人，是(shi)一位(wei)独身(shen)前来(lai)旅(lv)行(xing)的老奶奶。她行(xing)动不便(bian)，我(wo)送行(xing)李的(de)时候(hou)，特意(yi)放慢(man)了(le)脚(jiao)步(bu)，并(bing)询问(wen)她是(shi)否需(xu)要帮(bang)她把行李(li)箱(xiang)的(de)轮子擦干(gan)净(jing)。在(zai)把(ba)行李放(fang)到(dao)她床(chuang)边(bian)后，我看到她桌(zhuo)上摆(bai)放着一(yi)些药品(pin)，就多(duo)嘴(zui)问了一(yi)句：“老人家，您(nin)身体(ti)不(bu)舒(shu)服吗？需(xu)要帮您倒(dao)杯热水吗？”她(ta)一(yi)开始(shi)有些(xie)推辞，但在(zai)我的坚持(chi)下，还是让(rang)我帮她(ta)倒了杯温水。

她握(wo)着我的(de)手，说：“年轻人(ren)，谢谢你，你(ni)们(men)酒店的(de)服(fu)务(wu)真好(hao)。”那(na)一(yi)刻，我(wo)感觉自己(ji)不仅仅(jin)是在(zai)工作，更(geng)像是在照顾自(zi)己的长(zhang)辈。

我们(men)酒店有(you)一(yi)个不(bu)成文的规(gui)定(ding)，那(na)就(jiu)是(shi)“不(bu)打扰”。这(zhe)意味着，在客(ke)人(ren)需(xu)要的时(shi)候(hou)，我(wo)们能迅速响应(ying)，但(dan)如果客人没(mei)有明显的需求(qiu)，我们就不(bu)会(hui)主(zhu)动去(qu)打(da)扰(rao)。这是一种(zhong)尊(zun)重(zhong)，也是(shi)一种(zhong)专业(ye)。但我自己(ji)也摸索出(chu)了(le)一些“察言观(guan)色”的(de)技(ji)巧(qiao)。比如(ru)，客人从(cong)房间出(chu)来，眼(yan)神显得有些(xie)迷茫(mang)，我(wo)就会(hui)主动(dong)上前(qian)询(xun)问(wen)是否(fou)需要指引(yin)；客人提(ti)着大包(bao)小包(bao)，我(wo)就会(hui)评(ping)估(gu)是否(fou)需(xu)要帮他拿一些。

当然，工作中也(ye)会遇到一些(xie)比较棘手(shou)的状况。记得有(you)一次(ci)，一个客(ke)人不(bu)小心把房(fang)间的(de)钥匙弄丢(diu)了，他(ta)非(fei)常着急(ji)，因为(wei)他(ta)还有个重要的会议要(yao)参加(jia)。我接到客(ke)房(fang)部通知后，立(li)刻(ke)赶(gan)到(dao)客(ke)人房(fang)间(jian)门口，安(an)抚他(ta)的(de)情绪，然后迅(xun)速联系了(le)工程(cheng)部和安保部(bu)，协(xie)调了换(huan)锁(suo)事宜。在(zai)等(deng)待的过程(cheng)中(zhong)，我一(yi)边(bian)帮他(ta)整理(li)散落在门(men)外的(de)行(xing)李，一边和他(ta)聊天，缓解(jie)他的焦虑(lv)。

最终(zhong)，在最短的时间(jian)内，客人(ren)顺(shun)利拿(na)到(dao)了(le)新钥匙，赶(gan)上(shang)了他的(de)会议。客人(ren)离开的(de)时(shi)候(hou)，特(te)意找(zhao)到(dao)我(wo)，再次表达(da)了(le)感(gan)谢(xie)。他说(shuo)，虽(sui)然遇(yu)到了(le)麻(ma)烦，但酒(jiu)店的快速反应(ying)和(he)我们(men)的(de)服(fu)务(wu)，让他(ta)觉得很安心。

有(you)时候，客人的需求(qiu)也(ye)很“奇(qi)怪”。比(bi)如，有(you)一次，一位客人让我帮他(ta)找一个(ge)特(te)定牌(pai)子(zi)的(de)打(da)火(huo)机，他(ta)说(shuo)他抽烟，但忘了带(dai)。我一(yi)开始(shi)觉得有点(dian)为难，但(dan)还(hai)是尽(jin)力而(er)为(wei)。我(wo)联系(xi)了前台(tai)，又(you)跑了(le)附近的(de)便利店(dian)，虽然最后(hou)没有(you)找到(dao)一模一(yi)样的，但还是找了(le)一个(ge)差(cha)不多(duo)的(de)替代(dai)品。客人拿(na)到打(da)火机(ji)后，虽(sui)然没(mei)有说太多(duo)，但我能(neng)感觉到(dao)他的满(man)意(yi)。

这种“使命必达”的精神，是我在(zai)这份(fen)工作中(zhong)不断培(pei)养起来的(de)。

工作不仅仅是体(ti)力(li)活，更是脑(nao)力(li)活。你需(xu)要学会如(ru)何处(chu)理(li)各种突(tu)发状况(kuang)，如(ru)何与不同(tong)性格的客人沟(gou)通，如何让(rang)自己(ji)的服务更(geng)贴心(xin)、更细致。我(wo)发现，很多(duo)时候，一(yi)个(ge)服(fu)务(wu)是否(fou)到位，不在于(yu)花了多(duo)少时间(jian)，而(er)在于你是(shi)否(fou)用(yong)心去感受客人(ren)的需求。

我(wo)也曾见(jian)过(guo)一些服务(wu)生(sheng)，他们(men)只(zhi)是机(ji)械(xie)地(di)完成任务(wu)，没(mei)有(you)丝毫的情感(gan)投入。在(zai)我(wo)看(kan)来，那样的(de)服务(wu)是冰冷(leng)的，是没(mei)有灵(ling)魂的。而我(wo)，希望用(yong)我的热(re)情(qing)和真诚(cheng)，让每一位客人都(dou)能(neng)感(gan)受(shou)到被(bei)尊重和被(bei)关怀(huai)。

我(wo)的(de)工作，虽(sui)然(ran)平凡(fan)，但(dan)却让我(wo)看到(dao)了(le)人(ren)生(sheng)的多面(mian)性(xing)。我(wo)见证了(le)离(li)别时(shi)的不(bu)舍，也见证了(le)重逢时(shi)的喜(xi)悦；我感(gan)受(shou)了旅(lv)途(tu)中的疲(pi)惫，也(ye)感受(shou)了目(mu)的地(di)带(dai)来(lai)的(de)惊喜。我是一(yi)个行(xing)李员，但我更是(shi)客人(ren)旅程中的一个(ge)小小(xiao)“摆(bai)渡(du)人”，帮助他(ta)们顺利抵(di)达(da)彼(bi)岸。

这份(fen)工作，让(rang)我学(xue)会了(le)耐心(xin)，学会(hui)了沟通，学(xue)会了(le)观察，更学(xue)会了(le)如何去(qu)爱。爱我的工(gong)作，爱我(wo)的(de)同事(shi)，也爱(ai)每一(yi)个来(lai)到我们酒(jiu)店的(de)客人。虽(sui)然(ran)我只是一个普(pu)通的服(fu)务生，但(dan)我相(xiang)信，我的努(nu)力，我的汗水，都(dou)能为这个光(guang)鲜(xian)亮丽的(de)酒(jiu)店，增添一抹(mo)属于我(wo)的，温(wen)暖的色(se)彩。浪小辉(hui)的酒(jiu)店(dian)打工(gong)记，还(hai)在(zai)继(ji)续，而(er)我(wo)的故事(shi)，也未完待续。

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图片来源：每经记者 陈应同 摄

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