每经编辑｜陈晓秋    

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“小手伸(shen)进(jin)”事(shi)件：冰(bing)山一角(jiao)下(xia)的(de)管理(li)“病灶”

近期(qi)，某医(yi)院(yuan)发(fa)生(sheng)的(de)“小手伸进”事件(jian)，犹如投(tou)入平静(jing)湖面的一颗石(shi)子，激起(qi)了轩然(ran)大波(bo)。这不(bu)仅(jin)仅是(shi)一起孤立的(de)医疗纠(jiu)纷(fen)，更(geng)像(xiang)是(shi)一(yi)面镜子，照(zhao)出了(le)当下(xia)医院管理中可能存(cun)在(zai)的种种(zhong)“病灶(zao)”——那(na)些(xie)隐(yin)藏在日常运(yun)营之(zhi)下的管理(li)漏(lou)洞(dong)，正悄(qiao)然(ran)侵蚀着医疗(liao)安全(quan)和(he)患(huan)者的(de)信(xin)任基石。

当我(wo)们谈(tan)论(lun)“小手伸进(jin)”时，它所(suo)引发(fa)的争(zheng)议，绝(jue)非仅仅是(shi)某个(ge)环节(jie)的(de)失误。它(ta)背后(hou)折射出(chu)的(de)，是一(yi)个复杂(za)的系统(tong)性问题(ti)。从(cong)表面上看(kan)，问(wen)题(ti)可能(neng)出在(zai)某个医护人员(yuan)的(de)疏(shu)忽、操作(zuo)的不规(gui)范，或是对(dui)患(huan)者(zhe)隐私(si)的(de)漠视。深究其(qi)根源，我们必须(xu)承(cheng)认(ren)，许(xu)多(duo)时候(hou)，个(ge)人的(de)不当行(xing)为往往是(shi)管理真(zhen)空或监(jian)督缺(que)位的(de)“催(cui)化(hua)剂”。

失(shi)职还是疏(shu)漏？探(tan)究管理(li)链(lian)条上(shang)的“断(duan)点”

我们必(bi)须(xu)审视(shi)医(yi)院内(nei)部(bu)的规章制度(du)是否(fou)健全且执行到位(wei)。一(yi)个完(wan)善的(de)制(zhi)度(du)体系(xi)，本(ben)应为(wei)医(yi)护人(ren)员(yuan)的(de)行为划(hua)定清晰的界限，并(bing)提供(gong)明(ming)确(que)的操(cao)作指(zhi)引。“小手(shou)伸(shen)进”事件的(de)发生(sheng)，可能意(yi)味着某(mou)些关键环(huan)节(jie)的制度(du)存(cun)在(zai)空白(bai)，或者(zhe)虽(sui)然(ran)制(zhi)度存(cun)在，但在实际(ji)执(zhi)行中却“走(zou)样”了(le)。

例如，在(zai)涉及(ji)患者隐(yin)私(si)或敏(min)感信息(xi)的(de)操作(zuo)流程中，是(shi)否存(cun)在过(guo)于简化的(de)步骤(zhou)，或是(shi)对执(zhi)行过(guo)程(cheng)的(de)监督(du)严(yan)重不(bu)足？

人员培训与资质审(shen)核是不可(ke)忽视(shi)的(de)一环。医(yi)护人员的(de)专业(ye)技(ji)能(neng)固然(ran)重要，但其(qi)职业道德(de)、服(fu)务意识(shi)以及对潜(qian)在风险的认(ren)知(zhi)同样至(zhi)关(guan)重要。如果(guo)培(pei)训内容(rong)流于形式，未能(neng)有效灌输(shu)“以患(huan)者为中(zhong)心(xin)”的服(fu)务理(li)念(nian)，或(huo)者对新入职(zhi)、转岗人(ren)员的背景审(shen)查(cha)不够(gou)严格，一(yi)些(xie)不符合职(zhi)业操(cao)守的(de)行(xing)为(wei)就有(you)了滋生的土壤。

再(zai)者(zhe)，内部监督(du)与问责机(ji)制(zhi)的有效(xiao)性也值得(de)考量(liang)。许多医院(yuan)可能(neng)存在内部(bu)审计(ji)、科(ke)室(shi)自查(cha)等(deng)机(ji)制，但这(zhe)些机制是否真正(zheng)发挥了“防火墙(qiang)”的作用？是(shi)流于(yu)形式(shi)的(de)走(zou)过场(chang)，还(hai)是能(neng)够(gou)及(ji)时(shi)发现并纠正(zheng)问(wen)题？当问题一旦(dan)暴露(lu)，问(wen)责是(shi)否能真正触及“痛(tong)点”，起到警示和(he)震慑作(zuo)用？如果问责(ze)机制(zhi)不健(jian)全，或(huo)者执(zhi)行(xing)不(bu)力，那(na)么(me)“小手伸(shen)进”这(zhe)样(yang)的(de)事(shi)件(jian)，就可能成(cheng)为(wei)“惯(guan)犯”手(shou)中的“通(tong)行(xing)证(zheng)”。

技(ji)术与(yu)人文(wen)的(de)鸿沟(gou)：被(bei)忽视(shi)的“软实力”

除了(le)制度和(he)流(liu)程(cheng)上(shang)的“硬(ying)伤”，我们还(hai)不能忽(hu)略管理(li)中(zhong)的(de)“软(ruan)肋”。科(ke)技(ji)在(zai)医疗领(ling)域的应用日益(yi)广泛(fan)，从(cong)电子病历到远程(cheng)诊断(duan)，技术(shu)正在重塑医(yi)疗(liao)服(fu)务(wu)的(de)效率和(he)质量。在追(zhui)求技(ji)术进步(bu)的(de)人文(wen)关怀(huai)是否被置(zhi)于次(ci)要位置？“小(xiao)手(shou)伸(shen)进”事件(jian)，可(ke)能不(bu)仅仅是操作上的(de)失误(wu)，更(geng)是(shi)患者(zhe)在(zai)就医过(guo)程中(zhong)感受到的(de)不被尊重(zhong)、不(bu)被理解(jie)的(de)体(ti)现(xian)。

当医院过度依(yi)赖技(ji)术，而(er)忽(hu)视了与患者的情(qing)感沟通和(he)人文关怀(huai)时(shi)，就可能出现(xian)“技(ji)术(shu)至(zhi)上(shang)”的偏差。这(zhe)种偏(pian)差，可能会让医(yi)护人员在面(mian)对(dui)患者(zhe)时，更(geng)多地将他们(men)视(shi)为“病(bing)例”而非“个(ge)体”，从(cong)而在不经意间(jian)，忽略(lve)了患(huan)者(zhe)的情感需求和隐(yin)私(si)边界(jie)。

信(xin)任(ren)危(wei)机：管(guan)理(li)漏(lou)洞对(dui)医(yi)患(huan)关(guan)系的“侵(qin)蚀(shi)”

“小手(shou)伸(shen)进(jin)”事(shi)件的(de)后续(xu)影响(xiang)，往(wang)往(wang)远远超(chao)出(chu)了事件(jian)本身(shen)。它(ta)不仅会给(gei)受害(hai)者带来(lai)心(xin)理(li)创伤，更(geng)可能在公(gong)众心中(zhong)引发对整个(ge)医疗系统的信任(ren)危(wei)机。当患者(zhe)对医院的管理能(neng)力(li)产生(sheng)怀疑，对(dui)医护人(ren)员的行为(wei)产(chan)生(sheng)戒备(bei)时(shi)，原本就(jiu)脆弱的(de)医(yi)患(huan)关系，将(jiang)面临进一(yi)步(bu)的裂痕。

这种信任(ren)的崩塌，对于医(yi)院(yuan)而言，将是(shi)“杀伤力”巨大(da)的。它会影(ying)响医院的(de)声誉，导致(zhi)患者流失，甚至(zhi)可能引(yin)发更广(guang)泛的(de)社(she)会(hui)关注(zhu)和舆论(lun)压力。因(yin)此，填(tian)补(bu)医院管理中的“黑洞”，不仅仅是为了解(jie)决眼(yan)前的危机(ji)，更是为了(le)重(zhong)建(jian)和维护珍贵的(de)医(yi)患信(xin)任(ren)。

面(mian)对(dui)“小(xiao)手(shou)伸(shen)进(jin)”事件(jian)所暴露(lu)出的管(guan)理漏(lou)洞，我们不能停留在(zai)指责和批(pi)判(pan)。更重要(yao)的(de)是(shi)，要(yao)以(yi)开放(fang)和审(shen)慎的态(tai)度(du)，深入(ru)剖(pou)析(xi)问题(ti)的症(zheng)结(jie)所(suo)在，并(bing)积极(ji)探索切实(shi)可行的解决(jue)方(fang)案。这不(bu)仅是医院管(guan)理(li)者应(ying)尽的(de)责任，也是整个社会对(dui)医疗(liao)安全寄(ji)予(yu)的殷切期望。接下(xia)来(lai)的部(bu)分，我们将(jiang)聚焦(jiao)于(yu)如何系(xi)统性地填补这(zhe)些管(guan)理漏洞，构(gou)筑一(yi)道坚不(bu)可(ke)摧的(de)医疗安全(quan)防线(xian)。

筑牢(lao)安全(quan)防(fang)线(xian)：系统性(xing)思(si)维重塑(su)医(yi)院管(guan)理(li)新格(ge)局(ju)

“小手(shou)伸进”事(shi)件如同(tong)一次严(yan)峻的“体(ti)检”，其(qi)结果提示(shi)我(wo)们(men)，医院管理(li)需要一场深刻(ke)的(de)“手(shou)术”，以根除(chu)潜藏的“病灶”，构筑(zhu)起坚不(bu)可摧的安全防(fang)线。填(tian)补管理漏洞，绝(jue)非一(yi)日之(zhi)功(gong)，它(ta)需要(yao)系统性的(de)思维(wei)、多维度的(de)策(ce)略(lve)以及持之(zhi)以(yi)恒的执行。

一(yi)、制度“防(fang)火(huo)墙”的(de)升级与(yu)强(qiang)化：从(cong)“有”到“强”

对现有(you)规章(zhang)制(zhi)度(du)进行(xing)全面、细(xi)致的“体(ti)检”势在必行。这并非(fei)简(jian)单的形(xing)式主(zhu)义，而(er)是要(yao)深(shen)入(ru)到每(mei)一个(ge)操作(zuo)流程、每一个(ge)岗位职责。要重(zhong)点(dian)审(shen)查(cha)那些(xie)可能(neng)涉及(ji)患者(zhe)隐私、敏(min)感信息(xi)、贵重(zhong)物品的环(huan)节。例(li)如，在(zai)病房管理(li)中(zhong)，是否应明确规定(ding)非(fei)必(bi)要情况下，医护(hu)人员不应(ying)触(chu)碰(peng)患者个(ge)人(ren)物品(pin)的界(jie)限？在信息录入(ru)和(he)传输过(guo)程(cheng)中，是否(fou)应有更(geng)严格的权限(xian)控制和(he)操作审计？

要将(jiang)制度的“纸面化”转(zhuan)化为“行(xing)为(wei)化”。建立健(jian)全制度(du)执(zhi)行的(de)监督(du)和(he)考核机制，将(jiang)制度(du)的遵守情(qing)况与(yu)医护(hu)人员的绩(ji)效考(kao)核、职称评(ping)定等(deng)挂(gua)钩。可以(yi)引入(ru)第三(san)方(fang)评估，或(huo)聘请独立(li)的风(feng)险管(guan)理顾问(wen)，对(dui)制度的执(zhi)行情(qing)况进(jin)行(xing)客观评(ping)估。要建立(li)畅通(tong)的“吹(chui)哨(shao)人”机制(zhi)，鼓励内(nei)部员工(gong)举报不(bu)安(an)全行(xing)为(wei)和管理漏洞(dong)，并给予(yu)保(bao)护和奖励(li)，让隐患(huan)暴(bao)露在(zai)萌(meng)芽(ya)状态(tai)。

二、人员“健(jian)康管(guan)理”：从“入口”到“过(guo)程”的全(quan)方位把(ba)控

人(ren)才的“入(ru)口(kou)”管理至(zhi)关重(zhong)要(yao)。在招(zhao)聘环(huan)节，除(chu)了考察专业技能(neng)，更要重视对候选(xuan)人的(de)职(zhi)业(ye)道(dao)德(de)、服(fu)务态度(du)和责任(ren)心进行评估(gu)。可以引入(ru)心理(li)测试(shi)、行为(wei)面试(shi)等(deng)方式(shi)，更全面地了(le)解候(hou)选人。对(dui)于(yu)涉及高风险(xian)岗(gang)位的人员(yuan)，可以考虑增加背景(jing)调查(cha)的深度。

“过程管(guan)理(li)”同样不(bu)可或(huo)缺。持(chi)续的、有针(zhen)对(dui)性的在(zai)职培(pei)训是关键(jian)。培训内(nei)容应涵(han)盖最(zui)新的(de)医疗规范(fan)、职(zhi)业道德规范(fan)，特别是(shi)强调对(dui)患者权利的尊(zun)重(zhong)、隐(yin)私的(de)保护(hu)以(yi)及(ji)潜在风(feng)险(xian)的识(shi)别。要(yao)定期(qi)组织案(an)例分(fen)析(xi)，让(rang)医护(hu)人员从(cong)真(zhen)实(shi)的事(shi)件中(zhong)吸取(qu)教训。

建立(li)有效的“退(tui)出机制”。对(dui)于屡次违(wei)反规章(zhang)制度、情(qing)节(jie)严(yan)重(zhong)的医护(hu)人员(yuan)，应(ying)坚(jian)决(jue)予(yu)以处理，绝不姑(gu)息。这(zhe)不(bu)仅(jin)是对患(huan)者负责(ze)，也(ye)是(shi)对其他遵守规(gui)章制度的(de)医(yi)护(hu)人员的公(gong)平。

三、技术“守护者(zhe)”的(de)角色(se)：科技(ji)赋(fu)能下(xia)的智慧管理(li)

科技是提升管(guan)理效(xiao)率(lv)和(he)安全(quan)性(xing)的重(zhong)要(yao)工具(ju)。在(zai)“小(xiao)手(shou)伸(shen)进(jin)”事(shi)件中，许(xu)多潜在(zai)的风(feng)险本可(ke)以(yi)通过(guo)技术(shu)手段(duan)来规(gui)避(bi)。

例如(ru)，在(zai)病房管理中，可(ke)以引(yin)入智能(neng)化(hua)监控系统(tong)，但(dan)需注意(yi)平衡隐私(si)保护。更重(zhong)要的是，可(ke)以(yi)推广使(shi)用电(dian)子病(bing)历和(he)电子(zi)医(yi)嘱(zhu)系统(tong)，减少(shao)人(ren)工录入错误(wu)，并实现操(cao)作流程的(de)自动(dong)化和(he)可追溯性(xing)。对于患(huan)者(zhe)的贵重物品，可(ke)以考(kao)虑(lv)建立(li)集中的(de)保管(guan)系统，或通(tong)过(guo)技(ji)术(shu)手段进(jin)行登(deng)记和(he)管(guan)理(li)。

在信息安(an)全方(fang)面，应(ying)构建多层(ceng)级(ji)的网络安(an)全防护(hu)体系(xi)，严格(ge)控制(zhi)敏感信(xin)息(xi)的访(fang)问权限，并(bing)定期进(jin)行(xing)安全审(shen)计。通(tong)过技(ji)术手(shou)段，实(shi)现(xian)对关(guan)键操(cao)作(zuo)的(de)实时(shi)监控和预(yu)警，一(yi)旦出现异常行为(wei)，能(neng)够及时发(fa)出(chu)警(jing)报。

四、人文(wen)“温度(du)”的回(hui)归：重(zhong)塑以患者(zhe)为中(zhong)心的医(yi)疗(liao)文(wen)化(hua)

任何(he)技术(shu)和制(zhi)度的(de)完善，都无法完(wan)全取代人(ren)文(wen)关怀(huai)的(de)温度。医院(yuan)的(de)管理文化(hua)，应(ying)坚守“以患(huan)者(zhe)为(wei)中心”的核(he)心理(li)念。

加(jia)强医患(huan)沟通(tong)培(pei)训(xun)，提(ti)升医(yi)护人(ren)员的沟通技巧和同(tong)理心。鼓励医护(hu)人员(yuan)在(zai)工作之(zhi)余，多与患(huan)者(zhe)及(ji)其(qi)家(jia)属交流，了(le)解他(ta)们的需求和(he)担(dan)忧，建(jian)立信(xin)任。在(zai)处理(li)纠纷时，应(ying)秉持公平(ping)、公(gong)正(zheng)、公开(kai)的原(yuan)则，积极(ji)协商，争(zheng)取(qu)达成共识，而(er)不是相(xiang)互推诿。

建立(li)患者满(man)意(yi)度调查和(he)反馈机制(zhi)，并(bing)认(ren)真对待每(mei)一(yi)条反馈意见。将患(huan)者的(de)反馈作为(wei)改(gai)进(jin)管理和服(fu)务的(de)重要(yao)依据(ju)。

五(wu)、外(wai)部(bu)监(jian)督(du)与社(she)会协同：构筑多方共治的安(an)全(quan)网络

医院的(de)管理(li)漏(lou)洞(dong)，有时(shi)需要(yao)外部(bu)力量的介(jie)入(ru)才(cai)能(neng)被有效(xiao)发现(xian)和解(jie)决。

加(jia)强与(yu)卫(wei)生(sheng)行政(zheng)部门的沟通与(yu)协(xie)作，自(zi)觉(jue)接受(shou)监管。定期向监(jian)管(guan)部门(men)报(bao)送(song)安全生产和管理(li)情况(kuang)。

可以(yi)考虑引(yin)入独立的第(di)三方评价(jia)机构(gou)，对医(yi)院的(de)管理(li)体系、服务质量(liang)和(he)安(an)全状况进(jin)行评估(gu)。这些评(ping)价结(jie)果(guo)，可以作(zuo)为患者(zhe)选择医(yi)院的(de)重(zhong)要参考(kao)。

鼓励媒体的监(jian)督作(zuo)用，但同时(shi)也要确保信息(xi)传播(bo)的客观(guan)性和(he)准确(que)性(xing)。当媒体报道(dao)出现偏(pian)差时，医院应(ying)及(ji)时、transparent地进(jin)行回应(ying)和澄清。

结语(yu)：信(xin)任如(ru)磐，安全为(wei)基

“小手伸进”事(shi)件，是(shi)一次令人(ren)痛心(xin)的(de)警(jing)示，也(ye)是一(yi)次推(tui)动(dong)改(gai)进的契机(ji)。填(tian)补(bu)医(yi)院管理中的(de)“黑(hei)洞”，需要我(wo)们(men)跳出就(jiu)事(shi)论(lun)事的思维，用(yong)系统性的、前瞻性的(de)眼光(guang)，去(qu)审(shen)视和重(zhong)塑(su)医(yi)院(yuan)的管(guan)理格局。

当(dang)制(zhi)度更加健全，人员更加专业(ye)，技术(shu)更加(jia)智(zhi)慧，人文(wen)更加(jia)温暖(nuan)，外部(bu)监(jian)督(du)更加(jia)有力时，医院的(de)安全(quan)防线(xian)才(cai)能真正(zheng)筑牢。而当患(huan)者(zhe)的权(quan)益(yi)得到(dao)切(qie)实保障，对(dui)医(yi)疗的信任(ren)得以重(zhong)建，那才(cai)是(shi)对所(suo)有医(yi)护人员辛(xin)勤付出的最大(da)肯定，也是(shi)对(dui)整个医(yi)疗(liao)事(shi)业(ye)健康发(fa)展的(de)最(zui)好(hao)注脚。信(xin)任(ren)如磐，安(an)全为(wei)基，唯有(you)如此，方(fang)能赢得患(huan)者的托付，实现医疗(liao)的(de)真正(zheng)价值(zhi)。

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图片来源：每经记者 钱明火 摄

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